Medarbeidertilfredshet

Fra Aftenposten 28 september 2008

Verdifullt å måle medarbeidertilfredshet


Personaltilfredshet er et middel, ikke noe mål i seg selv. Men brukt på den rette måten så funker det, sier Tor W. Andreasen

JOHNNY GIMMESTAD
Den sterke oppmerksomheten rundt medarbeidertilfredshet kan virke negativt på produktiviteten og sier ingen ting om folks holdning til den jobben de gjør. Sats heller på medarbeiderskap, på engasjement og ansvarsfølelse blant de ansatte. Det var budskapet i et intervju i jobbseksjonen søndag 21. september med Johan Velten, som sammen med et knippe forskere og konsulenter har skrevet boken Medarbeiderskap –– fra ord til handling.

Men Velten får ikke stå uimotsagt. Professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI viser til omfattende forskning, blant annet fra Harvard Business School, tidlig på 1980-tallet, hvor modellen «The Service–Profit–Chain» ble utviklet. Her er poenget at det går en direkte sammenheng fra de ansattes tilfredshet, via blant annet kundetilfredshet- og lojalitet til lønnsomhet og vekst i bedriften.

– Modellen har senere vist seg å holde stikk i virkelighetens verden. I Norge har logikken i modellen med godt resultat blitt fulgt av blant annet adm.dir. Lars Henriksen ved Vinmonopolet. Selskapet har gjennom sitt fokus på medarbeideres trivsel, kompetanse og serviceinnstilling på få år hatt en imponerende utvikling i sin kundetilfredshet, sier Andreassen, som selv er primus motor for undersøkelsen Norsk Kundebarometer, der Vinmonopolet i 2008 viste seg å være en av de fem beste i Norge. For en monopolbedrift er dette svært imponerende.

Samtidig tilføyer han:
–Over tid har personaltilfredshet for mange blitt et mål – det er feil. Det er et virkemiddel for å oppnå de andre effektene, ikke minst lønnsomhet. Bedrifter som ikke har skjønt og tatt konsekvensen av dette kan derfor ha erfart en negativ sammenheng mellom personaltilfredshet og kundetilfredshet.

Andreassen understreker at forskningen på dette feltet har utvidet perspektivet og nå i stor grad opererer med betegnelsen serviceklima; altså forhold ved arbeidssituasjonen som fremmer eller hemmer fokus på service. Her det mye som tyder på at service klima gjennom kundetilfredshet påvirker firmaverdien.

–Poenget er at personaltilfredshet og serviceklima som driver av kundetilfredshet er for viktig til å neglisjere eller overlate til HR-avdelingen. Vi trenger mål på dette for å forstå verdiskaping for moderne kunnskaps– eller servicetunge bedrifter, sier han.