torsdag 17. januar 2019

Gillette og menn

Publisert som diskusjonsinnlegg i Kampanje.com 18 jan 2019

Barberingsmerket Gillette har lansert en ny annonsekampanje som svar på Me Too-bevegelsen. Videoen oppfordrer menn til å ha eller utvikle en høyere standard og å reagere når de ser medmennesker som opptrer på en utilbørlig måte mot kvinner. Videoen har mottatt intens kritikk på sosiale medier hvor mange menn oppfordrer til en boikott av merkevaren. Hvem har rett: Gillette eller de sinte mennene som mener at de maskuline «menn er menn» verdiene skal og må opprettholdes? 

I det store og hele gjør Gillette det som Stormberg gjorde i ulvedebatten i Norge: de tar et standpunkt og dermed signaliserer til nye og gamle kunder at de står for noe. Det fine med demokratiet er at man kan velge å ha et motsatt standpunkt og vise det ved å ta avstand fra for eksempel Gillette eller Stormberg gjennom omfattende kommentarer på sosiale medier eller gjennom handling ved å ikke å kjøpe deres produkter. En rekke kunder har gjort nettopp det. Men er det et signal om at Gillette har valgt et feil standpunkt? Nei!

Ved slutten av dagen handler det om Gillette vil tiltrekke seg flere nye kunder gjennom de nye verdiene enn de mister av de gamle. De nye kundene kan være gutter, menn, og kvinner som støtter Gillettes kampanje. Svaret har vi først om en stund og alle reaksjonene nå er basert tro og synsing - så også meg. Jeg mener at Gillettes nye reklame speiler en fremtidig ønsket holdning og verdisyn og at vi bør applaudere dem for at de tør å ta et oppgjør med gamle verdier og holdninger som kan ha negative økonomiske konsekvenser. Grunnlaget mitt for å mene at Gillette velger rett budskap er trendforskning som peker mot at fremtiden er mer feminin mht verdier og atferd. 

Med det mener jeg at kvinner generelt holder seg selv til høye standarder i sin omgang med andre mennesker og at menn har mye å lære av det. Når vi ser at kvinner stormer frem på alle fronter innen for eksempel høyere utdanning[1]og næringslivs og samfunnsposisjoner må menn i langt større grad på kort sikt forholde seg til kvinner som likeverdige og på lang sikt forholde seg til kvinner som ledende. Dette vil lede til en mer balansert organisasjonskultur som vi kan beskrive som fra patrikalsk til matrikalsk. Menn kan velge å være i "out group" og opprettholde sine gamle verier og holdninger eller være "in group" som speiler de nye høyere standardene.

I lys av dette er Gillettes nye reklame interessant ved at den virker oppdragende på menn og at vi som rollefigurer for våre barn må speile disse moderne verdiene og holdningene. Derfor tror jeg at Gillette vil lykkes med og vinne troverdighet på sin påstand «The best a man can get!». Men på veien dit vil en rekke sinte menn sitt i kjelleren og skrive sinte kommentarer på sosiale medier og oppfordre til boikott av Gillette. 



[1]I 2018 hadde 8265 kvinner og 7531 menn NTNU som sitt førstevalg for utdanning. I følge The Independent 26 januar 2018, har Oxford University for første gang i historien tatt opp flere kvinner enn menn som studenter.

onsdag 16. januar 2019

Innovasjon: Hva kan vi lære av Apple?

Publisert som kronikk i Finansavisen 16 januar 2019

Skrevet sammen med Seidali Kurtmollaiev er postdoc ved Norges Handelshøyskole og Line Lervik-Olsen er professor ved Handelshøyskolen BI og NHH. Begge er tilknyttet NHHs Center for Service Innovation (CSI)


I begynnelsen av januar informerte Apple-sjef Tim Cook, finansanalytikere i USA at de ville redusere sine årlige salgsprognoser med fem prosent. Årsaken var sviktende salg i Kina og USAs handelskrig med Kina. Opplysningen sendte Apple-aksjen ned syv prosent og skapte bølger i aksjemarkedene verden over – noe som også rammet det norske oljefondet som en av de største eierne. Vi mener at Tim Cooks forklaringer er for enkel og at Apples problemer er mer dyptliggende og oljefondet og andre investorer står i fare for å tape mye mer. La oss utdype.

I et brev til sine investorer 2 januar skrev Tim Cook at det – i tillegg til Kina-problemene - skjer endringer i forbrukernes vaner: 1) Færre kunder oppgraderer til nye modeller, noe som gjør at nye modeller selger mindre. 2) Teleoperatører har reduserte sine mobil-subsidier, noe som gjør at mobilene blir dyrere. 3) Apples generøse tilbud til brukere om skifte til bedre batterier, noe som gjør at flere beholder sine gamle modeller

Vi benekter ikke disse forklaringene. Derimot mener vi at Cook fortrenger det faktum at kundene ikke er like begeistret for Apples innovasjoner. Det store spørsmålet er: Har juicen forlatt eplet? Spørsmålet er relevant fordi det finnes like gode og rimeligere alternativer til iPhone (Samsung og Huawei). 

Kombinasjonen av mindre begeistrede iPhone-kunder og reelle og billigere alternativer kan være dødelig for Apple når omlag 60 prosent av omsetningen kommer fra iPhone. I følge BayStreet Researchskiftet kundene sin iPhone hvert annet år før, mot hvert tredje år i dag. De antar at utskiftingstakten vil fortsette å synke.

Parallelt med denne utviklingen har Tim Cook økt prisen på iPhone fra 600 dollar til ca 1500 dollar. Aftenpostens kommentar 28 september ved lansering av iPhone XS Max - «Du må være rik eller tåpelig for å kjøpe den største Iphonen allerede nå» - var svært treffende. Høyere priser og mindre begeistring er som bensin på bålet.

Vår egen forskning rundt tjenesteinnovasjoner har gitt oss en klar forståelse av betydningen av innovasjoner for kundenes lojalitet og dermed firmaverdi. Det er to faktorer som påvirker lojaliteten: 
  • kundetilfredshet som påvirkes av opplevd kvalitet i varer og tjenester og 
  • relativ attraktivitet i markedet som påvirkes av opplevd innovasjonsevne.
I følge data fra Amerikansk kundetilfredshetsindeks og Amerikansk Innovasjonsindeks oppnår Apple en score på 81 på kundetilfredshet og 81 på opplevd innovasjonsevne: på en skala fra 0 til 100. Dette er svært bra og skulle således ikke tyde på noe fremtidig problem. Men Samsung har samme kundetilfredshet og ligger bare fem prosent poeng bak på opplevd innovasjonsevne. Mens Apples relative attraktivitet, slik kundene opplever det, er på 67, oppnår Samsung en score på 73. At Samsung-kundene opplever selskapet vesentlig mer attraktivt enn hva Apple-kundene tenker om Apple, er mer enn interessant da det kan utløse en kundeflukt. 

En faktor som kan utløse et skifte fra iPhone til noe annet, til tross for høy kundetilfredshet, er mangel på begeistring – noe som beskriver Apples kunder i dag. På grunn av tidligere begeistring har Apples kunder vært svært lojale. Vi regner med at denne vil synke. Dersom vi antar en 80 prosent gjenkjøpsrate i dag, vil en fem prosent reduksjon til 75 prosent, alt annet like, bety omlag 30 prosent nedgang Apples fremtidige omsetning - noe som tilsvarer 25 milliarder dollar. 

For ledere som vil unngå en kundeflukt, har vi fem råd:
  1. Varer og tjenester må være av akseptabel (ikke høyest) kvalitet. Apple har levert på dette.
  2. Innovasjonene må være slik at kundene merker det. Apple har ikke levert på dette i det siste.
  3. Innovasjonene må være regelmessige. Apple har levert på dette. 
  4. Innovasjonene må oppleves som verdifulle for kundene. Apple har ikke levert på dette i senere tid.
  5. Innovasjonene må evne å skape aktive og positive emosjoner. Apple har heller ikke levert på dette i det siste.
Vi vil gå så langt som å si at dersom Apple ved neste produktlansering i september 2019 ikke lykkes i å begeistre sine kunder med sine innovasjoner, er ytterligere reduksjon i omsetningen et sannsynlig scenario. Dersom flere kunder i tillegg konverterer til en annen leverandør, vil den økonomiske verdien av Apples kundebase falle og aksjeverdien med den. 

tirsdag 8. januar 2019

Bankene er ikke butikker

DN-kommentator Anita Hoemsnes avlegger meg en visitt 4januar når hun retorisk spør: når har ikke bankene vært butikk? Jeg er svart skyldig i den forstand at bank alltid har handlet om å tjene penger ved å betjene sine kunder. Det nye er måten de gjør det på.

Utviklingen fra «lua i hånden» til «lua på hodet» som metafor for kundenes forhold til bank, er velkommen. Her er Hoemsnes og jeg helt på linje. Men jeg deler ikke hennes syn på at bank er eller bør være som butikker ala KIWI, REMA, eller Joker. Dessverre legger bankene opp til å bli nettopp det.


La det være sagt med en gang: enhver bedrift - også banker -trenger nye kunder og må bruke virkemidler for å klare det. 

Man kan for eksempel bruke reklame for å informere nye og gamle kunder om et nytt tilbud, øke bevisstheten om et eksisterende tilbud, eller fortelle at produktet er tilgjengelig på nye steder. Man kan også bruke prisrabatter for å tiltrekke seg nye kunder. 

Lokke-renter på lån til unge kunder er som lokke pris på bleier hvor tanken er a) å få kundene inn i butikken og b) håpe på at de kjøpe melk, frukt og fisk samtidig. Men det fungerer ikke alltid slik.


Eldre lesere av DN vil huske bokklubbene og hvordan de brukte bøker som gave ved innmelding. På samme måte bruker bankene rente som lokke middel ved «innmelding» av unge kunder. Bokklubbene ble nedlagt da de erfarte at kundelønnsomheten først kom etter fire kjøp. Problemet var at de aller fleste kundene meldte seg ut etter første eller andre kjøp. Nøkkelen er kundelojalitet.


Bankene er avhengig av at de unge forblir kunder over tid og at de kjøper flere banktjenester. Mye tyder på at kunder som er premie-jegere, ikke er særlig lojal. Det bankene nå gjør er å oppdra kundene til å shoppe laveste rente på lån. Vi kaller denne kundeatferden transaksjonsorientert – det motsatte av relasjonsorientert.


Kjernen i problemstillingen blir da om bankene og kundene skal opptre i en transaksjon (ingen lang fremtid sammen) eller som en relasjon (lang fremtid sammen). En ting er sikkert: mens bankene driver butikk og vil tjene penger uansett, kan kundene tape mer på lang sikt enn de tjener på kort sikt. Derfor mener jeg at ingen er tjent med at banker blir som butikker.

lørdag 5. januar 2019

2019: Et liv uten Facebook?

Publisert i Bergens Tidende som kronikk 5 januar 2019

I jakten på økt selskapsverdi har Facebook delt brukerdata uten samtykke med andre selskaper og dermed misbrukt brukernes tillit. Mange har derfor et liv uten Facebook som ønske for 2019, men er det et realistisk nyttårsønske? Jeg kan se tre gode grunner hvorfor det er vanskelig å se for seg et liv uten Facebook: 
  1. Å slette Facebook-kontoen permanent kan oppleves som teknisk vanskelig. Interessant nok publiserte avisen New York Times på tampen av 2018 en bruksanvisning som viser hvordan man trygt og kontrollert, steg for steg sletter sin Facebook konto.  
  2. Facebook har vevet seg inn i folks hverdagsliv ved at vennegrupper, idrettslag, og skoler bruker Facebook som kommunikasjonssentral for effektiv informasjonsutveksling og oppdatering, etc. Selv tilhører jeg en vennegruppe av musikkinteresserte hvor mye skjer.
  3. Nettverkseffekten («alle» er på Facebook) gjør at mange føler seg presset til å opprette eller opprettholde sin Facebook-konto for ikke falle ut av det sosiale kretsløpet. Fear of Missing Out (FOMO) er et kjent psykologisk fenomen som «tvinger» folk til å være tilknyttet sosiale medier.
Siden oppstart i 2007 har Facebook tiltrukket seg nesten 2,3 milliarder aktive brukere på verdensbasis. I tillegg har selskapet kjøpt Instagram og Whatsapp som har henholdsvis 1 milliard og 1,5 milliarder aktive brukere. Totalt tilbringer Facebook-brukerne 950 millioner timer på appen – noe som i gjennomsnitt tilsvarer omlag 41 minutter pr dag pr bruker. 

Fordi Facebook lever av å selge sin innsikt om brukerne til annonsører, kan vi slå fast to ting: a) Facebook vet svært mye om sine brukere og b) spørsmålet om et liv uten Facebook kan virke utenkelig for mange. Men det faktum at de vet så mye om oss og hvordan de har forvaltet brukernes personlige data, tyder på at vårt forhold til selskapet kan være i ferd med å endre seg.

En første indikasjon fikk finansanalytikere da Mark Zuckerberg, grunnleggeren av Facebook, ved fremleggelsen av 4 kvartals resultatene for 2017 uttalte at det hadde vært en nedgang i bruken av Facebook på omlag 50 millioner timer. Dette tilsvarer en nedgang på fem prosent. Etter Cambridge Analytics skandalen i 2018 (hvor de fikk tilgang på 87 millioner Facebook-brukeres data) kan man spørre om brukerne har endret synet på og/eller bruken av Facebook. Mye tyder på det. 

Blant annet viser den Amerikanske Kundetilfredshetsindeksen at brukernes tilfredshet med Facebook har falt fra 75 i 2014 til 67 i 2018 (skala: 0 til 100: best). En fersk studie fra den Amerikanske tenketanken Pew Research foretatt etter Cambridge skandalen i 2018 av Amerikanske brukere, viser at:
  • 54 prosent av de spurte sier at de har strammet inn sine Privacy innstillinger
  • 44 prosent sier at har tatt en pause i Facebook-bruken på flere uker eller mer
  • 26 prosent sier at har slettet Facebook appen fra mobilen
  • 74 prosent sier at har gjort en av delene

Mens dette er totaltall, er det store variasjoner når man bryter ned på aldersgrupper. For eksempel viser det seg at 44 prosent av de yngre brukerne mellom 18 og 29 år sier at de har slettet Facebook-appen fra mobilen i løpet av det siste året. Dette er nesten fire ganger oftere enn eldre brukere (fra 65 og elder) hvor bare 12 prosent har gjort det samme. På samme måte er eldre brukere mindre tilbøyelige til å ha endret sine Facebook privacy innstillinger i løpet av det siste året. Dette i kontrast til de yngre brukerne hvor hele 64 prosent har strammet inn sine privacy innstillinger. 

I kjølvannet av Cambridge Analytics har Facebook endret sine privacy innstillinger og gjort nedlasting av hvilke data de har pr bruker, enklere. Så langt har bare ni prosent av brukerne lastet ned «sin Facebook mappe». Av dem som har lastet ned mappen sin, har 47 prosent slettet sin konto etterpå og hele 79 prosent har strammet inn sine privacy innstillinger. 

I sum opplever jeg at Pew Research undersøkelsen viser at Facebook har skapt en tillitskrise mellom seg og sine 2,3 milliarder brukere. I tillegg har media avdekket en rekke andre saker hvor Facebooks ledelse har delt brukerdata med selskaper som for eksempel Microsoft, Netflix, og Spotify uten brukernes samtykke. 

Resultatet av denne tillitsbristen slår seg ut i selskapets markedsverdi hvor blant annet vekstraten i antall brukere har flatet ut i USA og Canada og hatt en nedgang i Europa.  Pr tredje kvartal 2018 har Facebook, i tillegg til en generell reduksjon i bruksomfanget, mistet en million daglig aktive Europeiske brukere sammenlignet med andre kvartal 2018. Ikke overraskende har aksjen i løpet av 2018 år falt fra 180 USD til 130 USD. 

Det paradoksale er at mens brukerne kan leve uten Facebook, kan ikke Facebook leve uten brukerne. Uten data fra og om aktive brukere som de kan selge til annonsører, har selskapet ingen verdi for investorene. I lys av dette er det underlig at ledelsen har utvist så dårlig dømmekraft. 

Brukernes valg er å ta avstand fra dette ved å leve et liv uten Facebook – et liv som blir lettere å leve dersom et nytt alternativ til Facebook oppstår i kjølvannet av kundeflukten. Historien har vist at det ofte er tilfelle. Derfor har jeg tro på et liv uten Facebook og sletter kontoen min i dag.

onsdag 2. januar 2019

From cash to cashless??



Next time I am dining out with Millennials (i.e. my kids) I will pay attention when the check arrives. 

I can see two scenarios: 
a) all of us reach for our credit cards and leave it to the waiter to split the bill equally or 
b) one (i.e. me) picks up the bill and the rest pick up their smartphones and launch an app, e.g. VIPPS, to transfer their share to the payee (me). 

As the keen reader will notice: there is no cash in this picture!

In another resent scenario I had lunch alone between meetings. When paying (with cash?) I asked the waiter: what is your observation regarding cash payment? His polite answer was: No offence sir, but I think it is an age issue! 
His response is in line with new data from Pew Research that shows that  Americans in general are paying with cash significantly less often. The numbers aren't overwhelming yet, but the change is happening, and it's driven by younger consumers.

Today, nearly 3 in 10 Americans make no purchases using cash during a normal week, according to the survey of over 10,500 U.S. adults. That's up from 24% when the same study was last conducted in 2015. In addition, the percentage of people who said they make all or nearly all their purchases with cash fell from 24% in 2015 to 18% in 2018.
"Adults with an annual household income of $75,000 or more are more than twice as likely as those earning less than $30,000 a year to say they do not make any purchases using cash in a typical week (41% vs. 18%)," wrote Pew's Andrew Perrin. "Conversely, lower-income Americans are about four times as likely as higher-income Americans to say they make all or almost all of their purchases using cash (29% vs. 7%)"
Age also plays a major factor. More Americans under 50 (34%) typically use no cash than those over 50 (23%).
In addition, the number of people who make sure they always have cash on hand has fallen from 60% in 2015 to 53% in 2018. "Americans under the age of 50 are more likely than those ages 50 and older to say they don't really worry much about having cash on hand: 52% of 18- to 49-year-olds say this, compared with 38% of those 50 and older," according to Perrin.
In Sweden, none of the High Street banks around Stockholm's spotless Odenplan square handle cash any more. You can only pay for your coffee and cinnamon bun by card or with your smartphone at the local branch of the country's largest cafe chain. And there's no chance of using coins or notes if you want to hop on one of the shiny blue busses whizzing past.
Yet for Swedes there's nothing unusual about how cashless this inner-city neighborhood has become in recent years. The vast majority of Sweden’s nation's banks have long stopped allowing customers to withdraw or pay in cash over-the-counter.
Bottom line: the cashless society (or close to it), driven by the young, is inevitable. But we need to make arrangements for citizens who for various reasons prefer cash. Being able to choose is always better than not.