Bankene er ikke butikker

DN-kommentator Anita Hoemsnes avlegger meg en visitt 4januar når hun retorisk spør: når har ikke bankene vært butikk? Jeg er svart skyldig i den forstand at bank alltid har handlet om å tjene penger ved å betjene sine kunder. Det nye er måten de gjør det på.

Utviklingen fra «lua i hånden» til «lua på hodet» som metafor for kundenes forhold til bank, er velkommen. Her er Hoemsnes og jeg helt på linje. Men jeg deler ikke hennes syn på at bank er eller bør være som butikker ala KIWI, REMA, eller Joker. Dessverre legger bankene opp til å bli nettopp det.

La det være sagt med en gang: enhver bedrift - også banker -trenger nye kunder og må bruke virkemidler for å klare det. 

Man kan for eksempel bruke reklame for å informere nye og gamle kunder om et nytt tilbud, øke bevisstheten om et eksisterende tilbud, eller fortelle at produktet er tilgjengelig på nye steder. Man kan også bruke prisrabatter for å tiltrekke seg nye kunder. 

Lokke-renter på lån til unge kunder er som lokke pris på bleier hvor tanken er a) å få kundene inn i butikken og b) håpe på at de kjøpe melk, frukt og fisk samtidig. Men det fungerer ikke alltid slik.

Eldre lesere av DN vil huske bokklubbene og hvordan de brukte bøker som gave ved innmelding. På samme måte bruker bankene rente som lokke middel ved «innmelding» av unge kunder. Bokklubbene ble nedlagt da de erfarte at kundelønnsomheten først kom etter fire kjøp. Problemet var at de aller fleste kundene meldte seg ut etter første eller andre kjøp. Nøkkelen er kundelojalitet.

Bankene er avhengig av at de unge forblir kunder over tid og at de kjøper flere banktjenester. Mye tyder på at kunder som er premie-jegere, ikke er særlig lojal. Det bankene nå gjør er å oppdra kundene til å shoppe laveste rente på lån. Vi kaller denne kundeatferden transaksjonsorientert – det motsatte av relasjonsorientert.

Kjernen i problemstillingen blir da om bankene og kundene skal opptre i en transaksjon (ingen lang fremtid sammen) eller som en relasjon (lang fremtid sammen). En ting er sikkert: mens bankene driver butikk og vil tjene penger uansett, kan kundene tape mer på lang sikt enn de tjener på kort sikt. Derfor mener jeg at ingen er tjent med at banker blir som butikker.