onsdag 20. juni 2018

DNB, VIPPS og Apple Pay

Onsdag 20 juni kom Apple Pay til Norge. Både NRK Dagsrevyen og TV2 dekket saken. Tre banker - Nordea, Sbanken, og Santander - har kort som er tilpasset Apple Pays betalingsløsning. I Norge står VIPPS, som er DNB-dominert, og venter på dem - en konstellasjon som har hyllet konkurranse og innovasjon.

Men DNB vil ikke la sine kunder få mulighet til å bruke Apple Pay gjennom deres betalingsløsning. Argumentet er, i følge DNB, at kundene deres ikke ønsker å bruke Apple Pay. En rask gjennomgang av kundereaksjoner på DNBs Facebookside gir et annet inntrykk. Nå er ikke denne første reaksjonen representativ for kundegruppen generelt. Likevel mener jeg at DNB velger feil strategi.

Først og fremst ville en åpning for Apple Pay gjennom DNB vise at man er åpen og virkelig ønsker konkurranse velkommen. VIPPS-kunder som da fikk erfaring med Apple Pay kunne oppdage enten at VIPPS er best og forbli lojale kunder eller at Apple Pay er vesentlig bedre og skifte bort fra VIPPS.

For DNB og VIPPS ville begge kundeerfaringene være av stor nytte som "benchmarking":
  1. VIPPS er det beste produktet - noe som ville gitt VIPPS-organisasjonen en betydelig styrking i sin tro på produktet og vektsstrategien.
  2. Apple Pay er det beste produktet og vi må skjerpe oss i utviklingen/innovasjonen av VIPPS for å kunne konkurrere internasjonalt.
Ved å stenge ute Apple Pay eller rettere sagt nekte kundene muligheten til å gjøre valg som de opplever som er best for dem, vil de av kundene bli oppfattet som smålige, lite konkurranselystne/monopolistiske og i verste fall som mer opptatt av egne økonomiske interesser enn kundene beste. Dessverre har DNB en lang historie som underbygger det siste: egne interesser fremfor kundenes.

Nå tror jeg ikke at DNBs beslutning vil skape kø i døren for å komme ut, men det underbygger ikke-kunders og kunders oppfatning av banken - en holdning de godt kunne være for uten. Det jeg også tror er at DNB vil måtte skifte standpunkt når
  • Apple Pay løsningen blir mer utbredt enten i kunde til kunde markedet (hvor VIPPS er dominante i dag) eller
  • handelen legger forholdene til rette for bruke av Apple Pay i butikkene (hvor VIPPS er svake i dag)
I sum vil vi, avhengig av hvor god Apple Pay løsningen er, kunne oppleve et DNB-kundeopprør i handlinger (skifter fra VIPPS til Apple Pay) eller på sosiale medier snakker negativt om DNB (negativ vareprat), som i sum kan tvinge DNB til å endre praksis for å ikke miste kunder eller få et vesentlig fall i merkenavn/rennome. Alt kan med andre ord unngås, men DNB velger å spekulere på at de kan stå imot en mulig kunde-tsunami.