onsdag 12. november 2008

DnB Nor igjen

Kundene straffer DnB NOR

Dagblabdet 10. november 2008

Tre av fire boliglånskunder har ikke planer om å bytte bank.
Men i DnB NOR vurderer halvparten av kundene å bytte.

Tone Vassbø Kirsten Karlsen

De oppsiktsvekkende funnene kommer fram i en
spørreundersøkelse Synovate har gjort for Dagbladet den siste
uka.

- Dette er som en demning i ferd med å briste i Norges største
bank, DnB NOR. Bildet som begynner å tegne seg er at banken
risikerer kundeflukt. En overveldende del av kundene sier «nok
er nok», sier BI-professor Tor W. Andreassen til Dagbladet.
54 prosent av de spurte har boliglån, og av disse sier tre av
fire nei på spørsmålet om de vurderer i bytte bank.
Situasjonen er en helt annen for DnB NORs kunder: Der sier 49
prosent at de vurderer å bytte bank. 42 prosent av Glitnirs
kunder svarer ja på samme spørsmålet. Funnene er interessante,
synes både Forbrukerrådet og Andreassen.
- De supplerer våre egne data fra Norsk Kundebarometer, sier
Andreassen.

«Sovet i timen»
BI-professoren synes ikke det er rart at DnB NOR nå får
verstingstempelet slik som banken har opptrådt over lengre
tid. Han mener banken, som har staten som hovedeier, ignorerer
sitt ansvar om å levere verdier til sine kunder og har lenge
sovet i timen.

Andreassen mener banken nå også får smake en reaksjon på
summen av det som har foregått i og rundt landets storbank i
det siste; toppsjef Rune Bjerkes tette bånd til
statsministeren, innside-etterforskningen og det uventede
rentehoppet. Også Forbrukerrådet er kritisk til DnB NOR.

Aldri på topp
- Dette må jo være resultatet av at DnB NOR sjelden eller
aldri går til topps på rentebarometeret. Det er flott at folk
begynner å bli bevisste i forhold til renta og ser at det er
penger å spare, sier rådgiver Bjørnar Eilertsen i
Forbrukerrådet.

Analytiker Ingrid Wergeland i Synovate er overrasket over at
tre av fire bankkunder ikke har vurdert å skifte bank.
- Det kan tyde på at hvis man skal få bankene til å skifte
kurs, så skjer ikke det nedenfra. Folk tar ikke grep.
De er utrolig lojale i forhold til bankene. At det er flest
kunder i DnB NOR som vurderer å bytte bank, er ikke
overraskende på bakgrunn av det presset som har vært mot
banken i det siste, seir Wergeland til Dagbladet.
Professor Tor W. Andreassen, som leder Institutt for
markedsføring ved Handelshøyskolen BI, mener det er først når
kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet
sted, at bankene tvinges til å gjøre ting annerledes. Kundene
er, vil og skal alltid være, den sterke parten.

Smitter over
Han mener DnB NOR har en lang historie hvor den har vist at
den ikke er spesielt lydhør for kundene. Han kaller den en
kundefjern bank.
- Banken har lenge vært noe for seg selv når det gjelder dens
evne til ikke å begeistre sine kunder. Tilfredsheten til
bankens privatkunder i 2008 var på samme nivå som i 2001,
rundt 60 på en skala fra null til hundre. Enda mer interessant
i et samfunnsperspektiv, er at kundenes lojalitet til DnB NOR
har sunket med ti prosentpoeng siden 2001, sier Andreassen.
Han mener det er påtakelig at når DnB NOR har fusjonert, har
kundetilfredsheten i den overtatte enheten sunket etter at DnB
NOR kom på banen.
- Det skjedde både da banken tok over Vital og Postbanken,
sier BI-professoren.

Han merker seg at i undersøkelsen Synovate har gjort for
Dagbladet, er det også en stor del av kundene i Postbanken som
vurderer å bytte bank, 33 prosent. I de andre bankene ligger
tilsvarende tall mellom ni og 25 prosent.

I villrede
Det er ikke bare vanlige lånekunder som sliter med å få
oversikt over den svingende renta. Også ekspertene har
problemer med å holde seg orientert om utsiktene i
rentemarkedet.

Er du misfornøyd med boliglånsrenta, kan du kontakte banken
din og legge press på den for å få bedre betingelser. Hvis
dette ikke nytter, kan du kontakte den banken som har lavest
boliglånsrente og forhøre deg om hvordan banken ser på
renteutsiktene framover. Det er nemlig ikke sikkert at den
banken som har lavest rente i dag også vil ha det i morgen.
- Vårt råd er å bytte bank hvis det finnes et bedre tilbud.
Men gitt den turbulente tida vi er inne i, gjelder det å
sjekke først, er rådet fra Bjørnar Eilertsen i Forbrukerrådet.

onsdag 5. november 2008

DnB Nor

Hva er det med DnBNOR?

Dagens Næringsliv Debatt 6 november 2008

Myndighetene arbeider for å motvirke effektene av den finansielle og den realøkonomiske krisen. Sentralbanksjef Gjedrem har i løpet av en kort periode bidratt med to reduksjoner i styringsrenten. Signalet fra politikerne er klart: bankrenten skal ned. Mot alle solemerker gjør DnB NOR det stikk motsatte. Hvordan kan vi forstå at baken er villig til å ta de politiske og kundemessige kostnadene ved å gå i mot det som for mange virker som sunn fornuft? Dessverre har DnBNOR en lang historie hvor de har vist at de ikke er spesielt lydhøre ovenfor kundene.

DnBNOR, Norges største bank og med Staten som hovedaksjonær, har lenge vært noe for seg selv når det gjelder deres evne til ikke å begeistre sine kunder. Bakgrunnen for denne påstanden ligger i forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Siden 1996 har vi i tillegg til bankbransjen målt en andre rekke viktige bransjer og bedrifter (ca 200 totalt) for norske husholdninger. Gjennom alle de årene vi har målt bankenes prestasjoner sett gjennom privatkundenes øyne, har DnBNOR vært unik – i negativ forstand. Ingen andre banker har så lav kundetilfredshet som dem. Forskjellen er ikke bare litt, men vesentlig. DnBNORs privatkunders tilfredshet i 2008 var på samme nivå som i 2001 – ca 60 (skala 0 til 100). Til sammenligning hadde Skandiabanken en kundetilfredshet på 80 i 2008. Innen forskningen benevner vi DnBNORs nivå på tilfredshet som ”tilfreds, men likegyldig”. I praksis betyr det at dersom aktøren går ut av markedet vil det ikke være et stort savn blant deres nåværende kunder. Enda mer interessant, i et samfunnsperspektiv, er at kundenes lojalitet til DnBNOR er på vei nedover også. Siden 2001 har den sunket med 10 prosent poeng fra 70 til 60. Skyldes de lave scorene ”bad luck” eller ”bad banking”? Mye tyder på det siste. Renteøkningen rett etter at Gjedrem hadde informert om rente reduksjon føyer seg således inn i det bildet som tegner seg om DnBNOR – en kundefjern bank.

Banker generelt er det vi vil beskrive som markedsbyråkrater. Det vil si at de fleste er mer opptatt av markedsføring i form av kommunikasjon enn av det kulturelle ved markedsføringen – det å være nær kundene. Det ideelle er hvor man driver markedet gjennom måten man tilbyr og leverer tjenestene sine på. Hvordan man innoverer i sin tjenestetilbud som er i tråd med hva kundene vil ha. DnBNOR er ikke der. Det er noe med DnBNOR kulturen og måten de forvalter sin kundemasse på som ikke er spesielt kundevennlig eller kundefokusert. Gjennom de ulike fusjonene DnBNOR har vært involvert i har vi oppservert at kundetilfredsheten i den overtatte enheten har sunket etter at DnB kom på banen. Det skjedde da DnBNOR tok over Vital og Postbanken. En forklaring på dette kan være DnBNORs syn på kunder som ikke er på høyden med hva som er markedsnormen.

Nå kan man hevde at så lenge kundene har alternativer, kan bankene gjøre hva de vil. Man kan alltid skifte dersom man er misfornøyd. Det er rett dersom kundene benytter seg av denne retten – noe all empiri viser at de i liten grad gjør. Da har vi et samfunnsproblem som krever svar på følgende spørsmål: Hvordan kan vi øke kundemobiliteten innen bankbransjen? Vi snakker om byttekostnader – reelle eller følte. Tiltak som kan redusere disse er derfor ønskelige for alle – ikke minst bankene selv som dermed får et større incentiv til å være nærmere sine kunder. Vi kjenner alle problemer med å huske kontonummer, PIN-koder og passord med banken vår. Å skifte bank kan medføre at vi får alt nytt. I tillegg er det kostnader forbundet med å avslutte og etablere et nytt kundeforhold. I sum har dette ledet til en svært stabil og likegyldig kundebase for bankene. Den gode nyheten for oss kunder er at dette snart er slutt.

Finansportalen.no skal gjøre sammenligning mellom banker og bytting til andre banker lettere for kundene. Det er svært gledelig. Det er først når kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet sted at bankene tvinges til å gjøre ting annerledes. Kundene er, vil og skal alltid være den sterke parten. Sen tilpasning til lavere renter irriterer. Bjerke fikk begeret til å renne over ved å heve renten når kundene krevde det motsatte. Økt kundemobilitet er en naturlig reaksjon ovenfor banker som alt for lenge har sovet i timen. Kanskje det tross alt er noe positivt som kommer ut av finanskrisen?

tirsdag 4. november 2008

Prising av finansielle råd

Prising av finansielle råd

Ukeavisen Ledelse 5 desember 2008

Finansnæringens ledere og rådgivere har fått mye motstand og mistet mye good-will i forbindelse med den finansielle uroen som nå har blitt et realøkonomisk problem. Tiltross for dårlig evne til å gi råd, vise samfunnsansvar eller å være forutseende nyter de alle godt av et svært høyt lønnsnivå. Dette fortoner seg som et paradoks for de fleste. Vanligvis har vi at fremragende innsats, ikke middelmådighet, belønnes godt. Dette reiser spørsmålet om prising av finansielle råd.

Før priset bedriftene produktene sine etter selvkost - alle kostnader pluss en prosentandel fortjeneste. Kostnaden ble overført til kundene. Med økt konkurranse ble prising basert på en oppfatning av hvilken verdi produktet hadde for kunden - høy verdi høy pris og motsatt. Kostnadene måtte tilpasses den verdi bedriften kunne ta ut i markedet. I dag priser stadig flere etter image – hvordan produktet eller tjenesten får brukeren til å se ut i øynene hos andre. Med andre ord uten forankring i kostnadene i det hele tatt.

På samfunnsnivå har vi at de aller fleste norske arbeidstakerne betales etter en tarifflønn. Grunnlaget fastlegges av arbeidstaker og arbeidsgiver organisasjonene i frie forhandlinger. I praksis har vi en lønnsfastsettelse ett sted mellom hva markedet kan klare å bære av lønnskostnader og hva samfunnet kan akseptere av lønnsvekst for å opprettholde vår internasjonale konkurransekraft. Dette er et prinsipp som har god forankring i den norske folkesjelen og som har gitt oss en usedvanlig forutsigbar og disiplinert lønnsdannelse i samfunnet.

Men det er en gruppe som står ut som en rød sår tå – finansrådgivere. For deler av finansrådgiverne er det helt andre prinsipper for lønnsfastsettelse som gjelder. I motsetning til leger, tannleger, veterinærer, advokater, arkitekter, osv som også tilbyr tillitsbaserte kompetansetjenester etter stykk pris-prinsippet, priser finansrådgivere etter et gebyr, fast avgift eller prosent-prinsipp – ofte i en kombinasjon. Gebyret er knyttet til det å etablere kundeforholdet. Den faste avgiften er knyttet til det at de disponerer og administrerer dine penger uavhengig av avkastning. Prosent-prinsippet er når honoraret er en prosent av totalbeløpet de selger. Nå er det ingenting galt med at noen tjener masse penger – bare de har gjort seg fortjent til det. Det gjør finansrådgiverne åpenbart ikke når så mange er forarget over hvor mye de tjener gitt deres prestasjoner.

Leverandører av tillitsbaserte kompetansetjenester lever av sin kompetanse – det ligger i sakens natur. En dyktig finansrådgiver vil ved oppgang i markedet tjene mer for kundene enn markedet stiger. Ved nedgang skal hun sørge for at kundene taper mindre enn markedet. Dessverre har historien vist at de aller fleste fonds ikke har gjort det bedre enn markedet. Under slike forhold kan man heller gi finansielle råd etter pilkast metoden. I lys av dette virker finansnæringens høye lønninger ennå mer uforståelig.

Hva er et godt prinsipp for prising av finansielle råd? Først mener jeg at forvaltningsgebyrene må vekk. Her har næringen skapt seg en forretningsmodell som er som å trykke penger. Målet er å få mange kunder som innbetaler sine månedlige gebyrer uavhengig av prestasjoner. Når kundene ønsker seg ut har man en argumentasjonsrekke som kun de færreste kan stå imot. Sentralt innen finansrådgivning er forventet avkastning og risiko. Problemet i dag er at kunden bærer all risikoen uavhengig av forventet eller reell avkastning. En modell som bedre balanserer dette ville være ønskelig og mer rettferdig. En ekstrem løsning er ”no cure no pay”. Selv om en slik ordning flytter risikoen over på eksperten, vil den ikke fjerne konsekvensene av feile beslutninger for kundene. Med økt fokus på kundens avkastning vil sannsynlighet for å tjene penger vil rådgivere moderere seg til mindre spektakulære anbefalinger. Kanskje vil dette kunne lede til færre råd om finansiering av hus, hytte eller kompliserte spareprodukter i fremmed valuta. Til slutt: prosent-prinsippet er en honoreringsform som ikke har noe med rådgivers innsats å gjøre utover det å få noen til å signere. Prosent-prinsippet har vist seg å være en av de sterkeste drivkreftene bak grådighetskulturen. Hva er moralen? Lederne som konstruerer incentivsystemene må ta ansvar. Finansrådgiverne opptrer bare rasjonelt i forhold til incentivsystemene.