DnB Nor

Hva er det med DnBNOR?

Dagens Næringsliv Debatt 6 november 2008

Myndighetene arbeider for å motvirke effektene av den finansielle og den realøkonomiske krisen. Sentralbanksjef Gjedrem har i løpet av en kort periode bidratt med to reduksjoner i styringsrenten. Signalet fra politikerne er klart: bankrenten skal ned. Mot alle solemerker gjør DnB NOR det stikk motsatte. Hvordan kan vi forstå at baken er villig til å ta de politiske og kundemessige kostnadene ved å gå i mot det som for mange virker som sunn fornuft? Dessverre har DnBNOR en lang historie hvor de har vist at de ikke er spesielt lydhøre ovenfor kundene.

DnBNOR, Norges største bank og med Staten som hovedaksjonær, har lenge vært noe for seg selv når det gjelder deres evne til ikke å begeistre sine kunder. Bakgrunnen for denne påstanden ligger i forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Siden 1996 har vi i tillegg til bankbransjen målt en andre rekke viktige bransjer og bedrifter (ca 200 totalt) for norske husholdninger. Gjennom alle de årene vi har målt bankenes prestasjoner sett gjennom privatkundenes øyne, har DnBNOR vært unik – i negativ forstand. Ingen andre banker har så lav kundetilfredshet som dem. Forskjellen er ikke bare litt, men vesentlig. DnBNORs privatkunders tilfredshet i 2008 var på samme nivå som i 2001 – ca 60 (skala 0 til 100). Til sammenligning hadde Skandiabanken en kundetilfredshet på 80 i 2008. Innen forskningen benevner vi DnBNORs nivå på tilfredshet som ”tilfreds, men likegyldig”. I praksis betyr det at dersom aktøren går ut av markedet vil det ikke være et stort savn blant deres nåværende kunder. Enda mer interessant, i et samfunnsperspektiv, er at kundenes lojalitet til DnBNOR er på vei nedover også. Siden 2001 har den sunket med 10 prosent poeng fra 70 til 60. Skyldes de lave scorene ”bad luck” eller ”bad banking”? Mye tyder på det siste. Renteøkningen rett etter at Gjedrem hadde informert om rente reduksjon føyer seg således inn i det bildet som tegner seg om DnBNOR – en kundefjern bank.

Banker generelt er det vi vil beskrive som markedsbyråkrater. Det vil si at de fleste er mer opptatt av markedsføring i form av kommunikasjon enn av det kulturelle ved markedsføringen – det å være nær kundene. Det ideelle er hvor man driver markedet gjennom måten man tilbyr og leverer tjenestene sine på. Hvordan man innoverer i sin tjenestetilbud som er i tråd med hva kundene vil ha. DnBNOR er ikke der. Det er noe med DnBNOR kulturen og måten de forvalter sin kundemasse på som ikke er spesielt kundevennlig eller kundefokusert. Gjennom de ulike fusjonene DnBNOR har vært involvert i har vi oppservert at kundetilfredsheten i den overtatte enheten har sunket etter at DnB kom på banen. Det skjedde da DnBNOR tok over Vital og Postbanken. En forklaring på dette kan være DnBNORs syn på kunder som ikke er på høyden med hva som er markedsnormen.

Nå kan man hevde at så lenge kundene har alternativer, kan bankene gjøre hva de vil. Man kan alltid skifte dersom man er misfornøyd. Det er rett dersom kundene benytter seg av denne retten – noe all empiri viser at de i liten grad gjør. Da har vi et samfunnsproblem som krever svar på følgende spørsmål: Hvordan kan vi øke kundemobiliteten innen bankbransjen? Vi snakker om byttekostnader – reelle eller følte. Tiltak som kan redusere disse er derfor ønskelige for alle – ikke minst bankene selv som dermed får et større incentiv til å være nærmere sine kunder. Vi kjenner alle problemer med å huske kontonummer, PIN-koder og passord med banken vår. Å skifte bank kan medføre at vi får alt nytt. I tillegg er det kostnader forbundet med å avslutte og etablere et nytt kundeforhold. I sum har dette ledet til en svært stabil og likegyldig kundebase for bankene. Den gode nyheten for oss kunder er at dette snart er slutt.

Finansportalen.no skal gjøre sammenligning mellom banker og bytting til andre banker lettere for kundene. Det er svært gledelig. Det er først når kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet sted at bankene tvinges til å gjøre ting annerledes. Kundene er, vil og skal alltid være den sterke parten. Sen tilpasning til lavere renter irriterer. Bjerke fikk begeret til å renne over ved å heve renten når kundene krevde det motsatte. Økt kundemobilitet er en naturlig reaksjon ovenfor banker som alt for lenge har sovet i timen. Kanskje det tross alt er noe positivt som kommer ut av finanskrisen?