DnB Nor igjen

Kundene straffer DnB NOR

Dagblabdet 10. november 2008

Tre av fire boliglånskunder har ikke planer om å bytte bank.
Men i DnB NOR vurderer halvparten av kundene å bytte.

Tone Vassbø Kirsten Karlsen

De oppsiktsvekkende funnene kommer fram i en
spørreundersøkelse Synovate har gjort for Dagbladet den siste
uka.

- Dette er som en demning i ferd med å briste i Norges største
bank, DnB NOR. Bildet som begynner å tegne seg er at banken
risikerer kundeflukt. En overveldende del av kundene sier «nok
er nok», sier BI-professor Tor W. Andreassen til Dagbladet.
54 prosent av de spurte har boliglån, og av disse sier tre av
fire nei på spørsmålet om de vurderer i bytte bank.
Situasjonen er en helt annen for DnB NORs kunder: Der sier 49
prosent at de vurderer å bytte bank. 42 prosent av Glitnirs
kunder svarer ja på samme spørsmålet. Funnene er interessante,
synes både Forbrukerrådet og Andreassen.
- De supplerer våre egne data fra Norsk Kundebarometer, sier
Andreassen.

«Sovet i timen»
BI-professoren synes ikke det er rart at DnB NOR nå får
verstingstempelet slik som banken har opptrådt over lengre
tid. Han mener banken, som har staten som hovedeier, ignorerer
sitt ansvar om å levere verdier til sine kunder og har lenge
sovet i timen.

Andreassen mener banken nå også får smake en reaksjon på
summen av det som har foregått i og rundt landets storbank i
det siste; toppsjef Rune Bjerkes tette bånd til
statsministeren, innside-etterforskningen og det uventede
rentehoppet. Også Forbrukerrådet er kritisk til DnB NOR.

Aldri på topp
- Dette må jo være resultatet av at DnB NOR sjelden eller
aldri går til topps på rentebarometeret. Det er flott at folk
begynner å bli bevisste i forhold til renta og ser at det er
penger å spare, sier rådgiver Bjørnar Eilertsen i
Forbrukerrådet.

Analytiker Ingrid Wergeland i Synovate er overrasket over at
tre av fire bankkunder ikke har vurdert å skifte bank.
- Det kan tyde på at hvis man skal få bankene til å skifte
kurs, så skjer ikke det nedenfra. Folk tar ikke grep.
De er utrolig lojale i forhold til bankene. At det er flest
kunder i DnB NOR som vurderer å bytte bank, er ikke
overraskende på bakgrunn av det presset som har vært mot
banken i det siste, seir Wergeland til Dagbladet.
Professor Tor W. Andreassen, som leder Institutt for
markedsføring ved Handelshøyskolen BI, mener det er først når
kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet
sted, at bankene tvinges til å gjøre ting annerledes. Kundene
er, vil og skal alltid være, den sterke parten.

Smitter over
Han mener DnB NOR har en lang historie hvor den har vist at
den ikke er spesielt lydhør for kundene. Han kaller den en
kundefjern bank.
- Banken har lenge vært noe for seg selv når det gjelder dens
evne til ikke å begeistre sine kunder. Tilfredsheten til
bankens privatkunder i 2008 var på samme nivå som i 2001,
rundt 60 på en skala fra null til hundre. Enda mer interessant
i et samfunnsperspektiv, er at kundenes lojalitet til DnB NOR
har sunket med ti prosentpoeng siden 2001, sier Andreassen.
Han mener det er påtakelig at når DnB NOR har fusjonert, har
kundetilfredsheten i den overtatte enheten sunket etter at DnB
NOR kom på banen.
- Det skjedde både da banken tok over Vital og Postbanken,
sier BI-professoren.

Han merker seg at i undersøkelsen Synovate har gjort for
Dagbladet, er det også en stor del av kundene i Postbanken som
vurderer å bytte bank, 33 prosent. I de andre bankene ligger
tilsvarende tall mellom ni og 25 prosent.

I villrede
Det er ikke bare vanlige lånekunder som sliter med å få
oversikt over den svingende renta. Også ekspertene har
problemer med å holde seg orientert om utsiktene i
rentemarkedet.

Er du misfornøyd med boliglånsrenta, kan du kontakte banken
din og legge press på den for å få bedre betingelser. Hvis
dette ikke nytter, kan du kontakte den banken som har lavest
boliglånsrente og forhøre deg om hvordan banken ser på
renteutsiktene framover. Det er nemlig ikke sikkert at den
banken som har lavest rente i dag også vil ha det i morgen.
- Vårt råd er å bytte bank hvis det finnes et bedre tilbud.
Men gitt den turbulente tida vi er inne i, gjelder det å
sjekke først, er rådet fra Bjørnar Eilertsen i Forbrukerrådet.