Resultatene for Norsk Kundebarometer 2021 foreligger. Dette er alltid spennenden lesing. Ledere smykker seg med fremgang og forklarer ofte en nedgang med metodefeil eller eksterne forhold i markedet. Kundestemmen er viktig å fange og lære av.
Som grunnlegger av NKB er jeg mer enn vanlig interessert i de årlige funnene og bruker dem aktivt i min egen tenking eller kommentering. Hvordan kan vi forstå eller forklare endringer, er alltid en spennende øvelse. En god teori og et godt måleinstrument vil og skal evne å forankre sine funn i virkeligheten. I år sliter jeg - spesielt når jeg sammenligner 10-på-topp listen for 2021 med 2020.
Data ble samlet inn i perioden januar til mars i 2021. Jeg antar at dette også gjalt i 2020. Med andre ord en periode utenfor og en periode vel innenfor pandemien. Det er naturlig å tro at dette kan påvirke funnene i den forstand at de som har svart er preget/ikke preget av C-19 livet. Mye tyder på det. La meg peke på de med størst endring fra i fjor til i år.
Hva har Flytoget gjort av kvalitetsforbedringer som gjør at de stiger +4%-poeng i en periode hvor avgangene har blitt færre fordi kundene har blitt færre?
Hva gjør/tilsier at NAF har styrket kvaliteten i leverte varer og tjenester med
5%-poeng i en periode hvor folk ha sittet hjemme? Har Apotek1, utover å være åpen i en vanskelig periode, gjort noe i sitt produktsortimenet eller servicen som
øker tilfredsheten med +5%-poeng? Og hva har Vinmonopolet gjort annerledes i sin kundebehandling og service som gjør at de
har ramlet fra første plass i 2020 til 9 plass i 2021 ?
Jeg er kunde av alle og har ikke merke noe. Business as (un)usual! Jeg er en stor tilhenger av å måle kundetilfredshet som tross alt speiler underliggende kvalitet i leverte varer og tjenester. For ledere er dette viktig å følge med på. Men i år undrer jeg meg på om målemetoden og gjennomføringen er sterk nok til å fange hva som skjer i den virkelige verden - i en nokså unik verden hvor kundenes verden er snudd på hode?
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar