Kundeservice

Fra E24.no

Skremmes av "kunde-service"
Nå er det dokumentert: Callsentere som angivelig skal gi kunder bedre service, risikerer å støte bort kundene i stedet.

Det påviser en studie gjennomført av BI-forsker Tor W. Andreassen, som er gjengitt på nettstedet Forskning.no. Du vet helt sikkert hva vi snakker om: "For å bestille, tast 1. For å avbestille, tast 2, for å snakke med et levende menneske, vennligst vent..."

Stadig oftere
Kundeservicesentere - også kalt callsentere - er blitt stadig flere siste årene. Banker, forsikringsselskaper, teleselskaper, humanitære organsisasjoner og offentlige kontorer; alle har de automater som svarer deg når du ringer.

Men resultatet blir ikke alltid bedre service, opplever kundene.
- I stedet for å ta vare på kundene, ser vi at callsenteret kan støte bort kunder, konstaterer Andreassen, som er ekspert i markedsføring og økonomi.

Stor studie
De færreste bedrifter driver sine egne kundesenter. I stedet er tjenesten satt ut - "outsourcet", på fint - til en aktør som har spesialisert seg innen slik virksomhet. Når du som kunde ringer opp et norsk firma, kan telefonen like gjerne besvares fra Danmark, Irland, Bangladesh, som fra firmaets norske selskapsadresse.

Hovedpoenget i studien var å se på såkalt co-branding, i dette tilfellet at en kjent amerikansk non-profit-organisasjon gikk sammen med en profesjonell leverandør av callsenter-tjenester.
- Våre funn er almenngyldige: samarbeidspartens atferd kan ødelegge kunderelasjonen til hovedaktøren med tilhørende økonomiske konsekvenser, sier Andreassen, som har gjort studien sammen med fire amerikanske forskere.

Ulike drivkrefter
Særlig fremkommer dette når kunden ikke er tilfreds med første svaret hun har fått, og ringer på igjen for å få mer informasjon.

Forskningsstudien viser at kundetilfredshet ved den første henvendelsen drives av effektivitet. Vi vil ha løst problemet vårt på en rask og effektiv måte.

Kundetilfredsheten ved den andre henvendelsen - når vi ikke har fått tilfredsstillende svar i første forsøk - drives derimot av to helt andre faktorer; empati og forsikring om løsning.
- At driveren for kundetilfredshet i andre runde var anderledes, var noe call centeret ikke hadde fått med seg. Det måtte samarbeidspartneren lide for gjennom fall i kundetilfredshet og økt frafall, forklarer Andreassen.

Skiftende kvalitet
Om du ikke er en meget viktig kunde kan ventetiden til tider bli lang, og svarene du får kan være så som så.
Det siste skyldes at callcenteret ofte måler sin innsats etter effektivitet, altså antall samtaler per ansatt per time eller dag. Da kan man ikke bruke for mye tid på hver samtale.
Da er det ikke nok at callsenteret er effektivt med kort ventetid og høy betjeningskapasitet. Du vil ha løst problemet ditt og få tilfredsstillende svar på spørsmålene dine.

Slik blir callsentrene bedre
Hvis callsentere etterlever disse rådene fra Tor W. Andreassen, er sjansen stor for at du er mer tilfreds neste gang du har vært i kontakt med et slikt senter.

Må lære seg å lytte
Kundesenteret må kunne skille mellom ordinære henvendelser som besvares raskt og effektivt og mer krevende henvendelser som krever innlevelse i kundens situasjon - empati - og løsningsorientering. Dette forutsetter en teknisk løsning hvor man kan kjenne igjen innkomne samtaler fra samme telefon, samt evne til å lytte etter hva kunden ønsker med sin henvendelse.

Ulik kompetanse
Fordi suksesskriteriene mellom de to ulike samtalene er forskjellig kan callcenteret etablere to ulike team av kundebehandlere, et team til å håndtere ordinære henvendelser og et annet til å håndtere de mer krevende henvendelsene.

Vis empati!
Dersom det ikke etableres ulike kundebehandlerteam, må de ansatte trenes opp til å fange opp signaler fra kundene, og på bakgrunn av det endre atferd mellom å være rask og effektiv og å kunne vise empati og løsningsorientering.

Anderledes betaling
Callsenteret må gi en økonomisk gulerot for ansatte som gjør det lettere å bytte mellom de to rollene uten at kundebehandleren taper penger på det. De krevende kundehenvendelsene tar lenger tid enn de ordinære henvendelsene.