Sbanken blir "DNBbanken"

Sbanken har siden sin inntreden i det norske markedet på tidlig 1990-tallet, da som Skandibanken, vært «annerledes-banken». Jeg husker da vi første gang tildelte dem prisen for å ha Norges meste fornøyde kunder. Da stilte ledelsen i sorte rockeklær. Signalene var tydelige. 

Siden har de vist at de har tatt kundene på alvor i alt de gjør i hverdagen med kvalitet og kundeservice og i tilrettelegging for morgendagen gjennom innovasjoner i tjenestetilbud og i bruk av teknologi.

I Norge finnes det to offisielle målinger av kundenes vurderinger av viktige bedrifter i deres hverdag: Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI som måler kundetilfredshet og Norsk innovasjonsindeks ved NHH som blant annet måler innovasjonsevne. Jeg har, sammen med gode kollegaer, hatt gleden av å utvikle begge teoretisk og metodisk.

Fra disse datakildene ser vi at Sbanken i 2021 og tidligere år, driver en annen idrett enn DNB overfor sluttkunder – noe som kommer frem av tabellen. Alle tall er indeksert 0 til 100 (best).

På alle de viktige kundevariablene scorer Sbanken vesentlig bedre enn DNB. DNB sier at sammen med Sbanken vil de nå lage nye gode løsninger for kundene. Når DNB ikke har evnet å prestere bedre enn den dårligst i bank-klassen i alle årene som vi har målt, hva skulle tilsi at «alt blir så meget bedre nå?».

Erfaringene fra de aller fleste fusjoner – frivillige som ufrivillige – er at den største og overtagende aktøren presser sine rutiner og kulturer på den som blir overtatt. Det betyr i praksis at Sbank-kulturen gradvis blir bygget ned og DNB-kulturen tar over. Det er dette kundene frykter.

Nå kan man ikke si at det ikke finnes bank-alternativer i Norge. Problemet er at alle, med unntak av Sbanken, er svært like. Slik sett er Sbanken annerledes banken. Det er dette norske bankkunder mister. En naturlig antakelse nå er at en rekke kunder vil stemme med beina og ta sine bankkonti og lån over til andre banker.

Nå som Sbankens dager er talte, er den nye annerledesbanken som står klar til å ta over for Sbanken, Bulder bank - en ren mobilbank. Dette er en utskilling fra Sparebanken Vest med en leder, Torvald Kvamme, som har kundene midt foran og sentralt på scenen i all sin tenking og all sin innovasjon.

Oppe i det hele er det Bergen som er taperen - igjen. Siden tidlig 1980-tallet har byen blitt utarmet for hovedkontor og toppleder-kompetanse - en viktig læringsarena for kommende toppledere. En rekke virksomheter er kjøpt opp og en filial av et hovedkontor ligger igjen: Borg-Hansa, Friele, Vital forsikring, Tryg, Iven, Nevi, Bergen Bank, Bergens Tidende, etc. Listen er (for ) lang.

Hva er moralen?

Innovasjonsguru Joseph A. Schumpeter hadde rett: etablerte selskapene som blir angrepet av nye innovative, vil kjempe imot for å beskytte sine egne innovasjonsinvesteringer. Lobbyvirksomhet mot politikere og oppkjøp er to kjente mottiltak mot brysomme inntrenger. Historien om Sbanken som 16 mars ble «DNBbanken», er en god illustrasjon. At Bergen blir tømt for toppleder og innovasjons-kompetanse, er trist for det som kunne være Innovasjonsbyen Bergen.