Profesjonelle tjenester

Fra Aftenposten 4 august 2008

Når tilliten misbrukes
Vi lever i et samfunn basert på kunnskap og ekspertise. Men er leverandørene mer opptatt av sin egen bunnlinje enn kundenes ve og vel?

Forretningsmoral.Utviklingen i den senere tid har vist at norske konsumenter, kommuner og bedrifter ikke lenger kan stole blindt på leverandører av kompetanse eller tillitsbaserte tjenester. Det er nok å nevne Acta-skandalen, Terra-skandalen, forskningsskandalen ved Radiumhospitalet, fellesgjeldskandalen, og skandalen ved bankers salg av spekulative spareprodukt til uprofesjonelle kjøpere.

Felles for alle sakene er at tilbyder visste mye mer om tjenesten enn kjøperne. I etterkant av alle sakene kan man nesten få inntrykk av at den asymmetriske kunnskapen som eksisterer mellom partene (tilbyder vet mye mer enn kjøper) systematisk er blitt misbrukt av tilbyder. Dette er det økonomene kaller opportunistisk eller strategisk adferd.

Lureri.Innen prinsipal-agentlitteraturen er dette lureriproblemet godt beskrevet. Nøye utvelgelse og kontroll av tilbyder er kritisk for å løse problemet. Men det forutsetter at kjøper har forutsetning til å velge og kontrollere - noe som praksis har vist at de ikke har. Nettopp når kundene har mangelfull kunnskap skal tilbyder vise aktsomhet. Dessverre ser vi altfor ofte at tilbyder synes å være mer opptatt av kundens penger enn problem. Dette er et brudd på en lang tradisjon innen denne type tjenester. I tidlige tider ville en huslege, familieadvokat eller økonomisk rådgiver alltid opptre i klientens interesser - lønnsomheten kom som en bonus. I dag er det motsatt.

Innen jusen er det et veletablert prinsipp om at kjøper må være aktsom. I dette ligger det at alle kjøpere må utvise aktsomhet for å sikre sine interesser. Med andre ord unngå å bli lurt. Innen markedsføringslitteraturen er det et veletablert prinsipp om at selger må være aktsom - på kjøpers vegne! I dette ligger det at en stor gruppe tjenester er så kompliserte at kundene ikke vet hva de har kjøpt eller fått selv etter at de har brukt kjøpt og tjenesten. Eksempler på slike tjenester kan være alle typer rådgivningstjenester og utdanningstjenester.

Vi kaller denne typen tjenester for kompetansebaserte eller tillitsbaserte tjenester. Tilliten ligger i at kjøper må stole på at selger vil henne vel og vil ivareta hennes interesser. Mens kunder på bedriftsmarkedet kan engasjere eksperter når de skal kjøpe fra eksperter, har privatkunder ofte ikke tilgang til eller mulighet får å engasjere tilsvarende ekspertise. De er derfor henvist til tillit.

Frynsete rykte.Tillit er som graviditet - den er ikke relativ, men absolutt. Akkurat nå har tilbydere av finansielle tjenester et frynset rykte og synkende tillit. Det er i samfunnets interesse at slike aktører blir dømt ut av markedet. Her ligger utfordringen på tre plan. Kundene må vite hvem som levere tjenester av høy kvalitet, markedet må være effektivt i form av reell konkurranse, og kontroll og straffemekanismene må oppleves som reelle og avskrekkende.
For det første må Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI som måler norske kunders tilfredshet med en rekke tilbydere, i fremtiden rapportere flere tillitsbaserte tjenester. For det andre må myndighetene åpne opp for mer reell konkurranse mellom aktørene. Problemet oppstår med det tredje punktet.

Mens kontrollmekanismene fungerer for dem som blir tatt og etterforsket, er det urovekkende å se at samfunnet ikke bevilger tilstrekkelig midler til Kredittilsynet og Økokrim til å fungere som en reell kontroll og klageinstans (ref. Acta-saken). I en moderne økonomi er det åpenbart at tilbyder stadig oftere har større kunnskap enn kjøper. Dette må vi ta innover oss.

Bedre kontroll.Norsk næringsliv vil i fremtiden måtte bevege seg oppover i næringskjeden for å konkurrere i en global verden. Dette betyr i praksis mot enda flere kompetanse og tillitsbaserte tjenester. For å komme dit må vi åpenbart utvikle bedre kontroll og etterforskningskapasitet av disse virksomhetene. Praksis har vist at mange aktører misbruker kundenes tillit til egen fortjeneste i spekulasjon om at de ikke blir tatt eller etterforsket. Dette kan ikke være kjennetegnet for det moderne Norge!