Norsk Kundebarometer 2013

Resultatene for 2013 fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, foreligger. Mens det generelle inntrykket av norske virksomheters prestasjoner er positive, er det rom for forbedring – spesielt for de dårligste. Målt fra 2000 ser vi at gruppen “10 på topp” har en mer positiv utvikling i kundetilfredsheten enn gruppen “10 på bunn”.

Best i test
På toppen av totalt 186 målte bedrifter, topper Flytoget for fjerde gang med en tilfredshet på hele 84 (skala 0-100). Dette er imponerende. Dette viser to ting:
1. At Flytogets servicekonsept er så sterkt at det overstyrer de driftsproblemene Jernbaneverket har påført dem i perioden.
2. At etablering av Gardermobanen og at Flytoget dermed ble løsrevet fra NSB, var en klok beslutning. (At NSB ble rangert som nummer 166 med en tilfredsscore på 64, underbygger dette).

Basert på Flytogets prestasjoner i markedet, mener jeg at en eventuell sammenslåing av NSB, Jernbaneverket og Flytoget, som Senterpartiet har foreslått, vil gå hardt utover Flytoget og deres kunder. Det kan ikke være et mål for politikere å redusere kundetilfredsheten.

10 på topp
I gruppen “10 på topp” finner vi i 2013 to nykommere: Haugenbok (83)og Gudbrandsdal Energi (82) på henholdsvis fjerde og syvende plass. Dette er svært gledelig og viser to ting:

1) Haugenbok.no - en ren Internettbasert bokhandler – er Norges svar på Amazon.com og viser at bokhandlere som skjønner at kundene ønsker stort utvalg, lave priser, bekvemmelighet, og service, tilfører kundene verdier. Da trenger man ikke en boklov og prisgaranti for å overleve.

2) Gudbrandsdalen Energi, opp fra 33 plass i 2011 og niende plass i 2012, viser at en aktør i en deregulert bransje kan lykkes når man setter kundene og hvordan man kan tilføre dem verdier i høysete.

Blant de andre innen gruppen “10 på topp” finner vi velrennomert firmaet som har satt kundene i høysete lenge. Scandiabanken på tredje plass (84) viser at de driver i en annen divisjon i forhold til de andre bankene. Bilforhandlerne BMW (84), Toyota (82), Audi (82) gjør det fortsatt godt. At Skoda presser seg inn på niende plass (81), viser at kvalitet av mange verdsettes mer enn merke. At 2012-vinneren av Norsk Kundebarometer, One Call, har falt hele 10 plasser, er overraskende siden de så klart kommuniserer kundefokus i sin reklame.

10 på bunn
I gruppen “10 på bunn” finner vi butikker som for eksempel Joker, Cubus, Bunnpris, ICA, og RIMI og de to kapitalforvaltningsselskapene DNB Kapitalforvaltning og Odin Forvaltning. Mens det for butikkene er mest snakk om service og varetilbud, er det for forvaltningsselskapene mer et spørsmål om lav avkastning på investerte midler. For butikkene er det også en kundereaksjon mot bransjens sterke fokus på logistikk, standardvarer, og volum. Når vil bredde, dybde og kvalitet komme inn i ligningen?

Verst i test
At Dagbladet ligger på bunn av 186 bedrifter med en tilfredsscore på 55, viser tre ting:
1) målgruppens lesevaner har endret seg dramatisk
2) målgruppens interesseområder har endret seg
3 en dramatisk dreining mot digitale medier.

Dagbladet ikke har lykkes med denne dreining når vi ser at VG ligger på en 141 plass med en tilfredsscore på 68. Ingen privat markedsbedrift vil overleve med en så lav tilfredsscore som Dagbladet – en avis jeg tror vi vil gå ut av markedet om ikke noe drastisk gjøres.

Utvikling over tid
Mens det er svært gledelig å se at utviklingen i kundetilfredsheten blant de ti bedriftene med de mest fornøyde kundene har utviklet seg nivåmessig fra 80 til 83 i perioden 2000 til 2013, er det urovekkende at tilsvarende utvikling blant de ti verste i samme periode har vært flat (59).

Det eneste positive er at "10 på bunn" gruppen har evnet å komme seg opp igjen fra lavmålet i 2003 hvor tilfredsheten var 50. Man kan spekulere på om for eksempel ICA, trekker seg ut av det norske markedet eller selger seg til en annen aktør.

Moralen må være at det ikke skal være rom for dårlig kvalitet i et marked. Effektive markeder vil luke ut slike aktører – slik spiller Norsk Kundebarometer en viktig rolle ved å informere forbrukere om gode og dårlige aktører.

Bakgrunn
Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, begynte som et forskningsprosjekt i 1995 og måler utvalgte bransjers prestasjoner sett gjennom kundenes øyne: hvor tilfreds er de med de kjøpte varer og tjenester. Mens brutto nasjonalprodukt, prisutvikling og produktivitet måler de harde sidene ved norsk økonomi, måler Norsk Kundebarometer den myke siden ved økonomien - kvaliteten.
Tanken er at dersom vi har en økning i bruttonasjonal produktet eller produktiviteten, men kundenes tilfredshet synker har vi, brutalt sagt, produsert unyttige ting mer effektivt.