Black Friday, Cyber Monday & Julehandel

Fredag etter Thanksgiving og påfølgende mandag i USA, er alle shopperes julaften og alle butikkeieres nyttårsaften! Vi snakker om Black Friday og Cyber Monday.

Bakgrunnen for dette er knyttet til Amerikansk kultur i den forstand at høsttakkefesten (Thanksgiving) var en måte å samle familien på gårdene etter at alt var kommet i hus. Dette var og er en fridag - en høytidsdag. I moderne tid flyr familiene inn fra nær og fjern for å være sammen i helgen hvor maten og familien står i sentrum. Å gå og shoppe fredag ble et hyggelig avbrekk - noe butikkene var glade for og stimulerte til mer-kjøp ved å redusere prisene. Dette hjalp til at regnskapstallene gikk fra røde til sorte og man tjente penger - derav Black Friday. 

Med fremveksten av Netthandel, kunne de ikke være verre og skapte Cyber Monday som etterfulte fredagen. Men Cyber Mnday gled delvis inn i helgen til Black Friday for å ikke miste omsetning. Økt konkurranse er noe kunder alltid liker. 

Når Amazon ansetter 70.000 nye medarbeidere for å være beredt i den kommende handlesesongen,  sier det noe om hva vi kan forvente. Mens varehandelen kan glede seg, er det on-line butikkene som vil juble.

I 2012 utgjorde handling på Black Friday og Cyber Monday i USA  alene USD1042 millioner (+ 28% fra 2011) og 1465 millioner  (+ 17% fra 2011). Det totale salget i perioden 1 – 26 november nådde USD16378 millioner (+ 16% fra 2011). Mye tyder derfor på at Amazon tenker rett når de planlegger vekst.

I USA er det antatt at online shopping i forbindelse med årets jul vil komme opp i USD62  milliarder og Internett vil, i følge en rapport fra Deloitte Development, for første gang være den foretrukne arenaen for handling. 38 prosent av de spurte sier at de vil bruke hovedtyngden av handlebudsjettet sitt on-line.

Et naturlig spørsmål er om Black Friday og Cyber Monday kannibaliserer julehandelen (man fremskynder allerede planlagte kjøp) eller om det faktisk leder til mer-salg. Mye tyder på det siste:  32 prosent sier at de vil handle i desember, 11 prosent under Black Friday og 6 prosent under Cyber Monday. 

Ved å strekke salgssesongen i tid oppnår man økt omsetning. Man trenger ikke være rakettforsker for å anta at vi vil se at norsk varehandel vil kopiere hva som skjer i USA. Ikke uventet var Komplett.no frempå med Black Friday 29 november. Men som Nettbutikk, er dette misforstått da de heller skulle ha Cyber Monday dersom man skal være tro til terminologien. Derimot var Elkjøps Black Friday kampanje en ekte kopi fra USA. VG.no og Bergens Tidende har oppslag om Black Friday i dag

De fem produktkategoriene med størst etterspørsel er gavekort, tekniske produkter, leker, mat, og klær. Når det gjelder de fem viktigste ting ved on-line shopping er følgende viktig:

1. Gratis levering (66 prosent)
2. Hvor lett det er å handle (57 prosent)
3. Bredt sortiment (52 prosent)
4. Hvor effektivt man kan handle (51 prosent)
5. Lave priser (51 prosent)

 Når on-line shoppere blir spurt om hva som er den faktoren ved handlingen som deres on-line leverandør kan forbedre, kommer gratis levering desidert høyest opp. Dette er egentlig litt overraskende da man skulle tro at pris var viktigst. Men mest av alt on-line shopping en tidsmessig effektiv måte å handle på for travle mennesker. Gratis levering blir dermed en hygienefaktor siden man ikke betaler for det samme i vanlige butikker.

På vei mot hyperkonkurranse?

Mange mener eller føler at adopsjon av teknologiske løsninger som for eksempel tablets og smarttelefoner skjer mye forter nå enn før da løsninger som fasttelefoner eller PCer ble lansert. Men er det slik over et større spekter av produkter og tjenester? Svaret er ja! Mye tyder på at vi nå står overfor hyperkonkurranse.

Figur 1, som er laget av Nicholas Felton ved New York Times, viser hvor lang tid det tok for ulike produkt og tjenestekategorier å nå ulike penetrasjonsnivåer i Amerikanske husholdninger. For eksempel tok det i begynnelsen av 1900 flere ti-år før (ca 1945) fasttelefonen dekket 50 prosent av husholdningene i. Motsatt tok det omtrent fem år for mobiltelefonen å nå samme nivå ved introduksjonen i 1990. Som det fremkommer av figuren har innovasjoner som har blitt introdusert i den nyere tid, blitt adoptert mye raskere enn før i historien. Dette reiser noen interessant problemstillinger.

 

 Figur 2, som er utviklet av Michael DeGusta ved MIT’s Technology Review, viser det samme bildet som over, men med fokus på adopsjon av fasttelefoner, mobiltelefoner, og smarttelefoner. Kurvene stiger brattere i moderne tid og det går atskillig kortere tid før man når samme penetrasjonsnivå.

Med vekstkurver hvor adopsjon og diffusjon skjer svært fort, må bedrifter utnytte markedsmulighetene mye raskere enn før. Her blir veien til mens man går– noe som inviterer til større grad av prøving og feiling. Alternativet er at bedriftene har en mer gjennomtenkt forståelse av hva er det egentlig kundene ønsker gjort. Valg av nye teknologiske løsninger er fordi disse gjør jobben de ønsker gjort fortere, billigere, morsommere, eller enklere. Når man vet at man kan gjøre jobben mye bedre enn nåværende løsnigner, må man planlegge med hurtig vekst - noe som setter krav til leverandør og logistikkfunksjonen. Hvor trist er det ikke å ha en kjempesuksess hvor man ikke kan etterkomme etterspørselen umiddelbart - noe som gir konkurrenten tid og rom til å komme tilbake med "me-too" produkter.

Julehandel på Nett. Hva er viktigst for kundene?

Tiden er en knapp ressurs som i motsetning til penger, ikke kan settes inn på konto for senere uttak når man har behov for ekstra tid.

Og fordi tid alltid kan anvendes til noe annet, for eksempel jobbe og gi ekstra inntekt, har den også en stor økonomisk verdi. Derfor ser vi at folk generelt er mer forsiktig med hvordan de bruker tiden side.

Å handle er for mang en skikkelig tidstyv – det tar tid å handle. Ikke bare selve tiden i butikken, men tiden med å komme til og fra butikken inkludert leting etter parkering og stå i kø. Eventuell parkeringsbot er en ren bonus.

Netthandel oppleves av stadig flere som en løsning på tidsyveriet. Tanken på å handle fra sofaen med iPaden på fanget i varme omgivelser fremfor i trengsel og kulde, er mer besnærende i jakten på den ultimate presang til onkel Knut. Netthandel er i USA estimert til USD230 milliarder og vokser 3 - 4 ganger fortere enn vanlig butikkhandle.

Med dette for øye tenker Nettbutikken på hvordan de kan bli valgt i jungelen av alternativer. Hva er det kundene vil ha? Hva skal til for å få dem som kunde?

Her er noe av det vi vet fra USA:

• 74 prosent av Nettkundene var tilfreds med redusert eller gratis distribusjon samt at de ble tilbudt ulike distribusjonsalternativer. 
• 58 prosent var tilfreds med å ha anledning til å velge en definert leveringsdato. 
• 74 prosent sa at gratis distribusjon var en svært viktig faktor for on-line shopping
• 50 prosent som sa at de ville ha lavere priser
• 9 prosent som ville ha samme-dag-levering.

Gratis distribusjon trekker kunder. 70 prosent av kundene har økt volumet på sitt kjøp bare for å kvalifisere til gratis distribusjon. På kjøp over 600NOK (USD50) foretrekker kundene gratis distribusjon. For ordrer under dette beløpet er alle kundene villig til å betale et fast beløp.

Når det gjelder distribusjon er tre av de seks viktigste faktorene ved Netthandle knyttet til nettopp dette: 23 prosent sier at distribusjonskostnadene er viktigst, mens 13 prosent sier at hurtig distribusjon er viktigst og 10 prosent sier at fleksibel leveringstid er viktigst.

At gratis distribusjon er så viktig ser jeg som et hygiene faktor. Å handle i butikk, som er alternativet, har ikke slike kostander, da skal ikke Nettbutikkene ha det heller. Når prisen på varene blir overstyrt av kostnadene på distribusjon, viser dette nettopp dette. 

Vår trend-forskning om grunnleggende forhold som med tiltagende styrke, vil påvirke folks liv og dermed deres valg, er avkastning på tid en av åtte viktgie trender. Tid er med andre ord en ferskvare og slike vare skal man få mest mulig ut av. Netthandle med gratis distribusjon er da en svært god løsning for å få mer ut av tiden. Vellykket Netthandel er knyttet til summen av enn rekke faktorer: avkastning på tid, bekvemmelig, og stort utvalg.

La julehandelen eller ”Christmas Games” begynne!!

Er norske bedrifter på salg?

Mens Ibsen uttalte at ”evig eies kun det tapte” sang Eggum ”Kor e’ alle helter hen?” Norge har gjennom de siste ti-årene tapt mange virksomheter fra distriktene til Oslo eller utlandet. Det er nok å nevne Nordea, Danske Banken, Rieber, og Friele. Kan noe gjøres for å motvirke dette?

Mine NHH-kollegaer Lien og Knudsen tar opp viktige poenger i sin kronikk i Bergens Tidende 12. november når de spør om salget av Friele er en katastrofe eller ikke for Bergen. Svaret deres er todelt: dersom lokale ledere driver effektivt vil ikke oppkjøp skje, men så lenge den frigjorte kapitalen blir pløyd tilbake i en underskog av lokale mindre eller nye bedrifter, er salgene ikke et problem.

Deres svar reiser to nye spørsmål: Hvorfor evner ikke norske ledere å skape større verdier for sine eiere? Finnes det i Norge en underskog av nye fremtidsrettede og lønnsomme bedrifter?

Spørsmål 1: Mye tyder på at norske ledere i jakten på økt verdiskaping er flinkere til å kutte kostnader enn å skape verdier for sine kunder. Mens det første er en sikker løsning på et lønnsomhetsproblem på kort sikt, er den andre løsningen bedre på lang sikt, men den krever kundeinnsikt. Min påstand er at norske ledere kjenner bedre til egne produksjonskostnader enn hva som er verdifullt for kundene.

Når utenlandske eiere kjøper opp norske foretak er det ikke bare på grunn av stordriftsfordeler, men ofte fordi de er dyktigere til å innovere produkter og tjenester som kundene er villig til å betale for. De er med andre ord bedre i stand til å tilføre kundene verdier – noe som er den beste garanti for å tilføre eierne verdier.

Ved University of Michigan, USA, drives forskning rundt kundetilfredshet og avkastning på investert kapital. For eksempel viser data fra Amerikansk Kundetilfredshetsindeks at 100 dollar investert i 2000 i en portefølje av bedrifter med svært tilfredse kunder har steget til nesten 510 dollar i 2013. I samme periode har S&P 500 indeksen steget til 106: en forskjell på 480 prosent. Fornøyde kunder gir med andre ord svært fornøyde aksjonærer.

 

Spørsmål 2: Finnes det en underskog av nye fremtidsrettede lønnsomme virksomheter?  Langs Norskekysten har vi mer enn noen andre steder i Norge turisme, kunnskapsbaserte (ingeniør) tjenester, og havbruk – tre svært vekstkraftige og fremtidsrettede næringer. Men for at disse skal kunne drives enda mer effektivt og skape enda større verdier for sine kunder, må det drives forskningsbasert innovasjon.

I samme område har man for eksempel Christian Michelsen Senteret, Universitet i Bergen, Havforskningsinstituttet, Norges Handelshøyskole, NTNU og SINTEF, og Universitet i Tromsø. Felles for disse forskningsmiljøene er at de er utpekt av Hovedstyret i Norges Forskningsråd (NFR) som Sentre for Forskningsdrevet Innovasjon (SFI). I praksis betyr det at hvert miljø mottar om lag 80 millioner kroner over 10 år av NFR for å drive forskning sammen med næringspartnere. Det bevilges med andre ord svært mye til forskning og innovasjon for å utvikle bærekraftige virksomheter.

Men kan en årsak til at norske ledere ikke evner å skape tilstrekkelige verdier for sine kunder, og dermed blir kjøpt opp, være at de ikke evner å omsette kunnskapen fra SFIene i praksis. Eller for å banne i kirken: kan det være at SFIene ikke evner å samarbeide med bedriftene for å implementere den nye kunnskapen?

For å sikre at Norge utvikler et mer kunnskapsbasert næringsliv må forskningsmiljøene, bedriftene og deres ledere i større grad være i hverandres verden. Mine erfaringer som leder av Center for Service Innovation (CSI) ved NHH er at det krever mye av begge parter. Mens bedriftene hele tiden har kortsiktig fokus på bunnlinjen, har forskerne langsiktig fokus på neste artikkel. For å være i hverandres verden må begge parter gjøre strukturelle grep. La meg gi et eksempel.

Telenor, som er en av CSIs fem industripartnere, har blant annet dedikert en person som kontaktperson mot CSI. I tillegg er personen ansatt i en 20 prosent stilling på NHH. Effekten er at innovasjonskunnskapen har kommet ut i hele organisasjonen og bidratt til at Telenor har en solid posisjon i sine markeder.

Mitt råd til bedriftsledere som ønsker å skape større verdier for sine eiere, er å involvere seg aktivt i forsknings-samarbeidet og gjøre grep for å integrere forsknings og innovasjonskunnskapen inn i organisasjonen. Fornøyde kunder og eiere er den beste garantien mot salg.

Nettbutikkene blir (nesten) som butikkene!

Handelsmessig går butikkeiere nå inn i en interessant periode hvor røde regnskapstall skal bli sorte. Stikkord er Black Friday i USA, Cyber Monday på Nettet, og Julehandelen lokalt. 

For mange butikker utgjør denne perioden omlagt 40 prosent av årsomsetningen. Mens årets-julehandel i USA i fysiske butikker er forventet å stige med ca 4 prosent til USD602 milliarder, er den i Netthandelen forventet å stige med 15 prosent til USD 82 milliarder. Samme utvikling er forventet i Norge. Men dette kommer ikke av seg selv. For å få volum må forholdene legges til rette for effektiv handel. Netthandel er for mange svaret på tidsknapphet - spesielt i tiden før jul! 

De fysiske butikkenes store fordel i kampen mot Nettbutikkene har vært og er det sosiale ved å handle, opplevelsen ved å være i et handlemiljø sammen med andre mennesker, se og oppleve produkter i en kontekst, bli inspirert, ta og føle på produktene, og ikke minst kunne ta dem med seg der og da etter betaling.

Nå viser det seg at en rekke Amerikanske Netthandels-butikker angriper de gamle butikkene på det siste området ved å tilby levering samme dag – for noen levering innen en time. Riktig nok mot ekstra betaling. Mens eBay NOW vil levere innen en time for USD5, vil butikkjeden Wal-Mart gjøre det i løpet av dagen for USD10. Amazon er billigst med USD3,99 i ekstra påslag i prisen.

Å få produktet med seg her og nå når man har bestemt seg fremfor senere, skulle for de aller fleste kunder være attraktivt – selv om man må betale for det. Innen kjøpspsykologien snakker vi om ”instant gratification” (umiddelbar belønning) som viktig for å utløse kjøpsatferd. Alt taler derfor for at umiddelbar levering er populært og brukt av mange som handler på Nettet. Men nei!

I følge data fra det Amerikanske National Retail Federation og gjengitt i The Washington Post 19 november, brukte bare 4,2 prosent av konsumentene “samme-dag-levering” regelmessig i løpet av 2012-julehandelen og bare 7,2 prosent hadde benyttet tjenesten en eller to ganger. 

En grunn for dette kan være at det for de aller fleste Nettkundene er en slik service fremdeles ny og delvis ukjent. Vi har med andre ord lært oss til at Netthandelsvarer blir levert om noen dager. Å måtte betale for å få det levert før er ikke så attraktivt for mange - ennå. En annen årsak kan være at slike tjenester er kun tilgjengelig i store byer som for eksempel New York, Chicago, og San Fransisco. I Norge Oslo, Bergen, Stavanger. En tredje grunn kan være at vi står overfor et generasjonsskifte hvor yngre Millenniums-konsumenter (født på 1990-tallet) som har andre krav og forventninger først nå kommer inn i markedet.

Slik sett kan det virke som om at levering innen timen eller samme dag er som lansering av en ny tjeneste som skal adopteres. Vi må derfor forvente en lav vekst før den blir etterspurt av flere og gjort tilgjengelig i flere byer -  det hele fremskyndet ved at ”millenniums barna” kommer inn i markedet. Noe som underbygger dette er data fra National Retail Federation som viser at de unge er mer tilbøyelige til å benytte seg av samme-dag-levering tjenesten enn eldre kunder.

I 2012 benyttet 12,4 prosent av kunder mellom 18 og 34 år seg av en slik tjeneste og 17 prosent hadde benyttet seg av av og til sammenlignet med 4,2 prosent og 7,2 prosent for alle Nettkundene. At menn (6,3 prosent) mer enn kvinner (3,5 prosent) er mer tilbøyelig til å ville ha varene her og nå, kan skylles forskjell i personlighetstrekk kjønnene imellom: kvinner kan i større grad vente.

Oppsummert har vi: a) mens Netthandel fremdeles er liten målt i omsetning (14 prosent av totalen), stiger den mye sterkere enn vanlig butikkhandel (375 prosent) og b) at tilnærmet ”her-og-nå” levering er på full fart inn i Netthandelen. Med andre ord: nok en butikk-skanse står for fall.

Men hva kan de fysiske butikkene gjøre for å møte trusselen? Svaret er innovasjon ved å 

• etablere egne Netthandelsløsninger og 
• gjøre opplevelsene og det sosiale ved handling i butikken (enda) mer fremtredende. 

Butikkjeder med nasjonal distribusjonsdekning hvor kundene kan velge å handle i butikkene og få varene med seg med en gang eller få den levert hjem om noen dager, vil være bedre rustet til å møte de rene Netthandelsbutikkene. Med andre ord: virtuelle og fysiske butikker flyter sammen i en løsning.

The App Generation: en bokomtale

Som voksen er det neste umulig å ikke legge merke til ungdommers nære og ofte altoppslukende forhold til smarttelefoner. 

Bevisst eller ubevisst driver de stadig å sjekker om det er noe nytt: emailer, sms’er, Facebook oppdatering, Twittermeldinger, etc. Å benytte den for å ringe virker neste underordnet. 

Ungdommers forhold til sine smarttelefoner har fasinert meg over lengre tid og på mange kontinenter. Om det er noen trøst er det likt alle steder hvor jeg har observert ungdommer i og utenfor studentlivet. 

Tidlig konkluderte jeg med at sosiale medier er usosiale i sin natur ved at de ikke bringer mennesker sammen på et dypere og nærmere plan. Alt synes å bli mer overfladisk – noe Nicholas Carr fanger i sin bestselgerbok The Shallow. Carrs store spørsmål er om Google kan gjøre oss dummere eller vil de korte tankene ta over?

Stor var min glede da jeg kom over boken ”The App Generation: How Today’s Youth Navigate Identity, Intimacy, and Imagination in a Digital World”, 256 sider, av Howard Gardner and Katie Davis utgitt på Yale University Press, 2013. Pris: USD25. Fås på Kindle også.

Professorene Howard Gardner (Harvard University) og Katie Davis (University of Washington) kaller dagens unge App-generasjonen, og i boken diskuterer de hva det betyr å være "app - avhengig" (app-dependent) versus "app-aktivert " (app-enabled) og hvordan livet for denne generasjonen skiller seg fra livet før den digitale tidsalder .

Gardner og Davis er opptatt av tre viktige områder av ungdomsliv: identitet , intimitet og fantasi . Gjennom grunding forskning, inkludert intervjuer av unge mennesker, fokusgrupper av de som jobber med dem, og en unik sammenligning av ungdommelig kunstneriske produksjoner før og etter den digitale revolusjonen , avdekker forfatterne ulempene med appene. Kort oppsummert er ulempene at appene kan hindre en følelse av identitet , lede til overfladiske relasjoner med andre, og hindre kreativ fantasi .  Det er et paradoks at nå som man er mer knyttet til andre gjennom apper at unge mennesker føler seg mer ensomme. Dette poenget finner vi i igjen i Sherry Turkles bok Alone Together. 

På den annen side er fordelene av appene like slående: de kan fremme en sterk følelse av identitet, utvikle dype relasjoner, og stimulere til kreativitet . I følge Gardner og Davis er utfordringen å våge å gå forbi det åpenbare som appene er designet for - det vil si bli app aktivert. Men verst av alt virker det på forfatterne som at dagens unge ser på livet som en super app: det meste kan planlegges og programmeres.

Jeg anbefaler boken sterkt for dem som undrer seg hva det vil si å være ung i dag med så mange hjelpemidler blant annet apper, til disposisjon. For lesere som mener at alt var bedre før, vil boken være en ”eye opener” inn i det moderne liv. Selv om forfatterne er forskere, skriver de svært hverdagsliv og gjør dermed stoffet og tankene deres lett tilgjengeglig.

Boken har en egen hjemmeside med et godt foredrag av forfatterne. 

Hva ønsker kundene - egentlig?

Som professor i markedsføring får jeg ofte spørsmålet: Hva er markedsføring? 

Det finnes lange, korte, vanskelig, og uforståelige definisjoner av faget. Men for meg har det gjennom årene utkrystalliserte seg en som jeg godt kan leve med. 

”Markedsføring handler om å gjøre livet enklere for folk flest i hverdagen”.

Stikkordet er ”enklere”. Som kjent er vi mennesker forskjellig. Mens noe liker rødvin best liker andre hvitvin best. Atter andre sier at det er avhengig av hva de skal spise til. På samme måte er det med biler. Mens noen liker sportsbiler, liker andre familievennlige biler som er trygge.  Og så videre.

Felles bak denne fasaden av hva man liker, ligger ordet ”verdi” som et samlebegrep. Det som er verdifullt liker man best. Som begrep kan ”verdifullt” oppsummeres til å være forskjellen på hva man må gi fra seg (ofte av penger eller tid) og hva man får igjen (ting eller opplevelse). På engelsk kalles dette ofte ”value for money”.

I et nylig blogginnlegg på CustomerThink.com har forfatteren Ian Golding, basert på en undersøkelse (1) blant sine LinkedIn, Twitter, og Facebook venner, konkludert med følgende topp fem ting som kundene synes er verdifullt:

1. Verdi for pengene, pris, kostnader, konkurransedyktighet 48%
2. Kundeservice 47%
3. Holde løfter, stole på 32%
4. Kvalitet 29%
5. Enkelhet 23%

Ikke overraskende kommer det økonomiske ved en handel på topp. De aller fleste kunder er opptatt av pris og hva de får igjen for pengene. I økonomiske nedgangstider vil dette bli enda viktigere. Men mest av alt ønsker kundene å vite at de har fått en akseptabel pris - at de ikke er lurt.

At kundeservice kommer på en sterk andreplass, kan kanskje være overraskende for noen. Kundeservice er så mye. Det er alt som skjer før man kjøper, mens man kjøper, og etter at man ha kjøpt. Fra vår egen forskning vet vi kundeservice kan flytte kunder fra kalkulativt lojale til affektivt lojale. I tillegg er kunder som opplever en god kundeservice vesentlig mer tilfredse og synes bedriften er mer attraktiv i forhold til konkurrentene. 

At man kan stole på en leverandør kommer på en god tredje plass. I dette ligger at kundene forventer at leverandøren vil stå bak sine produkter og tjenester og ta ansvar om noe går galt. Dette er spesielt aktuelt ved fremveksten av Internetthandel hvor leverandørene kan komme fra helt andre land enn for eksempel Norge. Da må man kunne stole på dem. 

At kvalitet kommer på en fjerdeplass kan tyde på at de fleste leverandører nå har en høy kvalitet og at kundene dermed tar det mer for gitt.  Serviceforskningens dokumentasjon av hvor viktig servicekvalitet er for kundetilfredshet, synes å ha kommet frem til service ledere. 

At enkelhet kommer på en femteplass kan være nytt for mange. I enkelhet ser jeg at kundene ønsker å bruke minst mulig tid eller energi på å oppnå det de søker. Ting skal bare fungere fordi tiden man har til rådighet er så liten. For alle praktiske forhold kan man tenke på at en kunde integrerer sine egne ressurser, ferdigheter, og kunnskaper med bedriftens ressurser. Leverandører som gjør denne integrasjonen enklest mulig vinner kundenes hjerte, er min spådom.

Jeg vil anbefale ledere å gå ett skritt videre med disse fem viktige områdene og se dem i lys av ulike kundesegmenter. Fra trendforskningen vår var det klart for oss at hva som var verdifullt endret seg dramatisk som en funksjon av hvor i livets livssyklus man befinner seg. Enkelt kan vi si at det er tre distinkte faser i livet som er kjennetegnet med unike behov:

1. Ung og enkel (man bor hjemme eller studerer)
2. Kaos i livet (man har etablert familie, jobb, og gjeld)
3. Fått livet tilbake (barna har flyttet ut av huset)

     Den virkelige gode markedsfører vil forsøke å se de fem faktorene over i lys av segmentene og tenke a) er det samme rangering over livets ulike faser og b) hva betyr hver enkelt element i rangeringen i de ulike livsfasene?

Intuitivt skulle man tro at kunder med lite penger vil rangere ”Verdi for pengene” og ”Kvalitet” høyest. Dette skulle tilsi at kunder i ung alder har mindre penger enn eldre kunder og at kvalitet har større betydning fordi de er avhengig av at det man kjøper varer lengre. ”Kundeservice” og ”Enkelhet ” vil jeg tro er mer verdifullt for kunder som har liten tid. Kunder som befinner seg i ”kaos i livet” –fasen vil derfor oppleve alt som kan spare tid som mer verdifullt. Gruppen hvor barna har flyttet ut av huset, har som regel bedre råd og kan dermed tillate seg mer ”luksus” i hverdagen. ”Verdi for pengene” får dermed en annen dimensjon for denne gruppe. Det gjør også ”Kundeservice” og ”Enkelhet” da denne målgruppen setter pris på at ting bare fungerer. De er villig til å betale for dette også.

Nå som man har identifisert hva som er viktig og verdifullt for kundene generelt og i ulike livsfaser spesielt, blir spørsmålet: hvordan er din bedrift langs disse dimensjonene? Hva vil du gjøre for å bli bedre. Husk: den som gjør hverdagen enklere for kundene vinner ikke bare deres hjerte, men også (deler av) lommeboken.

(1) Basert på åpne svar fra 240 respondenter. Svarene summerer seg til mer enn 100% fordi respondenten ble stilt fem spørsmål mht hva som er verdifullt. Undersøkelsen er nok ikke 100% vitenskapelig, men er av interesse da den nok stemmer med folks holdninger.