Resultatene for årets måling av brukernes tilfredshet med noen viktige, offentlige tjenester foreligger fra Handelshøyskolen BI. Gitt de RødGrønnes ambisjoner om å utvikle en offentlig sektor i verdensklasse, har vi et stykke igjen å gå med hensyn til brukertilfredshet.
Nivået for de målte tjenestene er lavt (63: skal 0 – 100), stabilt (+ to prosent poeng fra 2010), positiv trend fra 2008, men svært variabelt mellom aktørene (77 – 56). Sammenlignet med privat sektor er nivået i den laveste delen av tilfredshetskalaen og rett før vi definerer brukerne som misfornøyde.
I privat sektor har måling av kundetilfredshet pågått som en del av Norsk Kundebarometer siden midten av 1990-tallet. I dag er dette en etablert praksis og mange bedrifter har utviklet ambisiøse mål for sine ulike tiltak: høyest tilfredshet i bransjen, blant topp ti, fem, tre eller ha de mest fornøyde kundene. Dette er svært gledelig.
Som del av vår egen forskning foretok vi i 2007 måling av brukertilfredshet med utvalgte offentlige tjenester – tjenester som i stor grad kan sammenlignes med private tjenester. Vi gjør dette for å vinne innsikt i unike forhold ved offentlige tjenester – en innsikt vi vil benytte i utvikling av måling og tolkning av resultater. Data for 2011 foreligger og ble presentert 3 mai under et seminar i Partnerforum – et samarbeid mellom Universitetet i Oslo, Handelshøyskolen BI og utvalgte offentlige etater og virksomheter. Jeg skal her gi en kort oppsummering av hovedfunnene for 2011.
Den største overraskelsen finner vi inne Renovasjon – henting av søppel i private hjem. Fra 2007 til i dag har tilfredshet steget med 11 prosentpoeng fra 65 til 76. Renovasjon kan kalles den usynlige tjeneste hvor det meste av tjenesten skjer når man ikke er tilstede. Et tilfredshetsnivå på 76 er derfor svært imponerende og fortjener respekt og viser at alt er mulig bare man vil satse.
Fastlegen har alltid ligget høyt – så også i år med en score på 77 – ingen endring fra 2010. Dette er svært bra, men når vi tar hensyn til at fastlegen bidrar til å fjerne problemer (satisfaction as relief) for sine pasienter, kunne man vente en enda høyere tilfredshetsscore. Til sammenligning vet vi at Internett-forhandlere Amazon.com har en kundetilfredshet på 88. I lys av dette og det faktum at Renovasjon er på samme høyde (76) skulle tilsi at vi kan forvente at fastlegene anstrenger seg mer for å skape høyere verdier for sine klienter.
Lånekassen har siden vår første måling vært på en fast nedadgående kurve fra 62 i 2007 til 60 i 2010. Det er svært gledelig å se en økning på fem prosentpoeng i 2011. Dette er verd å legge merke til. Vi tror forklaringen på dette ligger på to plan: bedre IT-løsninger/hjemmesider og bedre kundeservice.
NAV har siden våre målinger gjennomlevd store fluktuasjoner – typiske tegn på en organisasjon som sliter med en rekke forandringer: fusjonsprosesser for nedbygging av tre organisasjonskulturer for etablering av en ny, utvikling og innføring av nye IT-løsninger, store utfordringer i forbindelse med bekjempelse av arbeidsledighet og gjennomføring av nye reformer. På denne bakgrunn må vi se deres lave og svært variable score i 2007, 2008, 2009 og 2010 (hhv 53, 50, 59, 51). Resultatet er opp fem prosentpoeng for 2011. Mens dette er gledelig følger det den historiske berg-og-dalbane utviklingen i brukertilfredsheten. Av dette tolker vi at omstillingen pågår fremdeles. Bekymringsfullt er det at scoren er så lav – i laveste delen av misnøye før man tipper over i forakt. Dette kan kun skje med offentlige monopoltjenester. I privat sektor med reelle alternativer, ville dette vært svært problematisk med en konkurstrussel knyttet til det.
Ligningskontoret har nådd et platå siden en jevn vekst siden 2008 (58) til 2010 (61). For 2011 er det ingen endring fra i fjor. Nivået kan ikke defineres som tilfredsstillende og vi må forvente mer av en slik sentral tjeneste.
Trafikkstasjoner fortsetter sin jevne oppgang fra 2008 (55) til 2010 (58). Veksten fortsetter også for 2011 med en økning på fem prosentpoeng til 63. Utviklingen er svært gledelig for en tjeneste som lett kan karakteriseres som monopolistisk med en ikke-service kultur som kjennetegn. Utvikingen over tid viser at grep gjøres og at organisasjonen responderer på ledertiltakene. Igjen viser det seg at det nytter når man tar sats og vil noe mer. Vi tror dette er lederdrevet.
I Norge har det vært en aktiv satsing på tilbud til barn i ulike alder: barnehage og Skole Fritidsordning (SFO). Vi har inkludert foreldrenes tilfredshet med disse tjenestene. For SFO har vi en økning på fire prosentpoeng til 61 i 2011. Vi spekulerer på at foreldre ser på SFO som en ordinær tjeneste hvor de har klare forventninger til kvaliteten i tilbudet. Slik sett er nivået i skjøringspunktet misfornøyd/forakt. Det er å håpe at den positive utviklingen fortsetter for 2012.
Offentlige barnehager er en noe spesiell tjeneste hvor tilfredshetsdanningen kan forklares med fjerning av en smerte – slik sett er den samme som for fastleger. At offentlige barnehager har en flat utvikling fra 2010 til 2011 på 70 er svært bra, men på linje med fastlegen er det rom for bedring.
For å forstå dette resultatet bedre sammenlignet vi med private barnehager. Med unntak av eierform (privat kontra offentlig) er kravet til innhold og kvalitet identisk: de opererer under samme kontrakt med myndighetene. At de private har en tilfredshetsscore som er syv prosentpoeng høyere enn de offentlige barnehagene, er svært interessant. En større involvering fra foreldrene, ledelsen og ansatte kan være forklaringen. At utvikling av personalet (ansettelser, trening og oppsigelser) foretas lokalt kan også være en forklaring.
Funnet viser direkte til at en hybrid løsning – kombinasjon av offentlig og private tilbydere – gir et økt tilfredshetsnivå. Når vi gjennom media er gjort kjent med at samme mønster eksisterer innen pleiehjemssektoren – offentlige lavest med private ideelt eide høyest – ser vi et mønster. Vi mener at den hybride løsningen kan tas ut innen en rekke offentlige tjeneste. Poenget er at det offentlige skriver kontrakt med det private som opererer parallelt med de offentlige. På denne måten får man også bedre anledning til sammenligning med hensyn til kostnadseffektivitet og hva som påvirker brukertilfrdsheten.
Legevakten presterer på et svært lavt nivå gitt tjenestens særtrekk – være behjelpelig ved personlig bekymring. At de oppnår en tilfredshetsscore på samme nivå som i fjor (57) er beklagelig og viser en mangel på servicekultur. Vi spekulerer på at tjenesten er kjennetegnet som en fabrikk med fokus på ”ordrebehandling” og ”vareflyt/logistikk”: avvikling av køer. Gitt tjenestens betydning for mennesker i nød må vi ha større forventninger til prestasjoner for de som utgjør tjenesten.
Oppsummert har vi omstilling i offentlig sektor må og kan skje langs en rekke fronter:
1) Systematisk måling av brukertilfredshet i bred skala
2) En lederkultur for oppfølging av tiltak som bedrer tilfredshet
3) Økt satsing på e-Government hvor Altinn kan være en bærebjelke
4) Økt satsing på utvikling av lederskapskultur av kunnskapsmiljøer
5) Aktivt bruk av hybride løsninger i tjenestetilbudet
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar