DNB, som er Norges dominerende finansinstitusjon, har gjentatte ganger blitt eksponert i media for kontroversielle forretningsmetoder. Hendelser som Røeggen-saken og Panama-saken satte bankens omdømme i et dårlig lys. Etter NRK TV Debatten 4 november om renter, banker, og økonomi, har ledelsen nok en gang fått negativ medieoppmerksomhet.
Kjernen i problemet er DNB-ledelsens manglende evne til å overbevise offentligheten om for eksempel renteendringer på utlån, men ikke på innlån og hvorfor de ikke deler fortjenesten med kundene sine. Faktum er at banken tjener betydelig ved hver renteøkning fra Norges Bank – hele 1, 5 milliarder kroner for hver 0,25 %-poengs økning. Med seks slike økninger siden 2020, er det forståelig at kundene er bekymret og misfornøyde.
Ulike kundetilfredshetsundersøkelser, spesielt Norsk Kundebarometer (NKB) og EPSI, viser konsekvent at DNB underpresterer i forhold til konkurrentene. Fordi bildet har vært konstant siden 1996, er det et paradoks at det ikke er en massiv flukt av kunder fra DNB til andre banker som er mer kundeorienterte. En årsak kan være den generelle oppfattelsen av banker og banktjenester som uinteressante, kompliserte og at det er tidkrevende å skifte bank. Mange kunder oppfatter også å bytte av bank som en stor psykologisk hindring. Resultatet er at hele fire av fem bankkunder velger å ikke skifte bank. Dette er bekymringsfullt og vitner om en lav reell konkurranse om kundene.
En ting er kundetilfredshet. En annen er hvor innovativ bankene er. Norges Handelshøyskoles Innovasjonsindeks gir innsikt i banksektorens evne til innovasjon – slik kundene deres opplever det. Også her skårer DNB lavt, noe som indikerer at de ikke blir oppfattet som en fremtidsrettet bank. Lav kundetilfredshet og lav innovasjonsevne, er en vanskelig kombinasjon.
Dersom vi sammenligner kvalitet og innovasjonsevne i banksektoren, ser vi at bankene generelt blir oppfattet å ha høyere kundetilfredshet enn innovasjonsevne. At begge er fra lave tall, er problematisk og sier litt om konkurranseintensiteten i bransjen. Konsekvensen av DNBs svake prestasjoner på begge fronter er at de blir oppfattet som mindre attraktive av sine egne kunder. I en situasjon med økt konkurranse og aktive nye aktører, skal det dermed lite til for å fiske DNBs kunder over til seg med marginale markedsinvesteringer – noe som skjedde da Skandiabanken (nå Sbanken) kom til Norge i 1993.
Statsministerens nylige oppfordring fra Stortingets talerstol om at DNB-kunder må overveie alternative banker, viser alvoret i situasjonen. Mens vi kan forklare hvorfor kundene ikke skifter bank, er det uklart hvorfor DNB ikke har tatt grep for å forbedre sin kundetilfredshet og innovasjonsevne? En nærliggende forklaring kan være at banken ikke ser økonomisk nytte i å gjøre det. Med kun 20% - en av fem - av bankkunder som bytter bank årlig, ifølge Forbrukerrådet, kan DNB oppfatte situasjonen som at de fleste kunder vil forbli passive. Hvorfor da være kundesentriske og investere i økt kvalitet, kundeservice, og kundetilfredshet?
Håpet et at med økende konkurranse fra banker som Bulder, som tilbyr høyere kundetilfredshet, eller Apple, Amazon, og Google som alle har vist interesse for mobile banking, må DNB revurdere sin strategi og kundetilnærming. Selv om DNB har levd godt med lite fornøyde kunder, kan de ikke drive uten kunder. Ikke la DNB bli synonymt med Dårlig Norsk Bank.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar