Data fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI foreligger. Mens OneCall (84: skal 0-100), Flytoget (83) og Hurtigruten (83) har svært fornøyde kunder som fellesnevner, har Dagbladet (52), ICA Nær (53) og Nord-Trøndelags Elektrisitetsverk (56) svært misfornøyde kunder som fellesnevner. Fra topp til bunn på kundetilfredshet er det i overkant 30 prosent poeng. Bør vi bry oss?De fleste vil være enig i at det er irrasjonelt å ønske å bli kunde av bedrift som har misfornøyde kunder. På samme måte anser de fleste det som rasjonelt å ønske å være kunde av en bedrift med svært fornøyde kunder. Forutsetningen er at man kan velge og har kunnskap om aktørenes prestasjoner. Dette er spesielt viktig der hvor kundemisnøyen er størst.
Ved å offentliggjøre alle tilfredshetsdata hjelper Norsk Kundebarometer kundene til å fatte bedre beslutninger. Vi oppfordrer alle nåværende og prospektive kunder å gå til www.Kundebarometer.com og sjekke hvem de bør holde seg vekke fra og hvilke bedrifter de bør oppsøke når de neste gang skal velge. Det er vår overbevisning at når kundene stemmer med føttene og tar pengene sine til de bedriftene som leverer verdier til sine kunder, vil de presse bedriftene til å endre atferd. Det skal ikke være et marked for sure sitroner!
Offentliggjøringen av resultatene fra Norsk Kundebarometer 2011 skjedde 12 april - dagen før Matkjedeutvalget la frem sin innstilling. Overskriftene i media er at Norge har et tilbud som er dyrt, snevert, lite variert og vesentlig dyrere enn andre land vi kan sammenligne oss med. Når bransjen er kontrollert av fire aktører som til sammen har 99,9 prosent markedsmakt tilspisser debatten seg. Bildet blir ikke penere når vi kan legge til kundenes lave tilfredshet med de største aktørene. Dagens Næringsliv oppsummerer dommen på forsiden 13. april ”Kundene slakter matvarekjedene”.
Selv om de fire kjedene tjener mye penger, er det ikke her problemet ligger. Å angripe deres business modell er som å skyte pianisten fordi du ikke liker musikken – det blir for enkelt. Stadig flere innser at problemet ligger på en annen arena: politikernes. Politikerne kan med et pennestrøk slutte å beskytte norsk landbruk gjennom kunstig høye priser. Om man fjerner importrestriksjonene på matvarer vil prisene synke og tilbudet stige. Om politikerne samtidig gjør det lettere for nye aktører å etablere seg i markedet, vil man bryte dagens monopol. Problemet er ikke antall leverandører eller tilgang på varer, men tilgang til distribusjon.
Norsk Kundebarometer har i tillegg avdekket service aspektet i varehandelen. Paradokset er at det går ikke lang tid før det unormale blir normalt. Vi har nå en dagligvaresektor bestående primært av billig konsepter. Lønnsomhetene ligger i effektiv logistikk, selvbetjening, volum og stor omsetningshastighet på varene. Derfor det begrensede varesortimentet og service. Siden vi som kunder er avvent med alternativene har vi mistet vår evne til å tenke at dette kan gjøres annerledes. Resultatet er at vi mister interessen for mat og slutter å etterspørre kvalitetsvarer.
Sånn sett minner dagligvaresektoren på teleindustrien før dereguleringen 1 januar 1998: vi visste ikke at summetonen kunne leveres på andre måter enn slik Televerket gjorde. I dag vet vi noe annet. Den positive utviklingen i kundetilfredshet for Telenor viser det samme bilde. At mobilselskapet OneCall kan vinne Kundetilfredshetsprisen 2011 viser at det går an når man virkelig satser på kundene.
En bransje som ikke har satset på kundene finner vi i el-bransjen hvor hele næringen presterer i bunnen av Norsk Kundebarometer hva gjelder kundetilfredshet. Dette til tross for at vi var blant de første i verden til å deregulere denne bransjen. Stygt sagt kan det virke som om aktørene har gjort tiltak slik at markedet ikke fungerer og dermed brakt monopolet tilbake. Norsk Kundebarometer sender klare beskjeder fra kundene om at politikerne bør gjøre el-bransjen et gjenbesøk.
Av svært gledelige resultater finner vi at Vinmonopolet er den beste fagkjeden i Norge med en delt fjerdeplass (med Skoda). Det er imponerende at en monopolbedrift evner å prestere på et så høyt nivå (score 82). Det er også svært gledelig at Norges største bank- DnBNOR -som vi ofte har fremhevet som den dårligste forbrukerbanken i Norge, har hevet seg med + seks prosent poeng fra i fjor. Toyota fikk en hard medfart i media etter sine tekniske problemer i fjor, men de holder stand med en sjetteplass på rangeringen (score 82). Åpenbart har de en betydelig kundekapital.
Innen persontransport er det interessant å legge merke til at mens SAS stiger fra 71til 72 er Norwegian konstant med 71. At NSB troner helt i bunn (fjerde sisteplass totalt sett) med 57 bør ikke komme som noen bombe. Spørsmålet er hvor lenge må vi slite med et selskap som underleverer til de grader? Slik sett er NSB en sitron!
Konsolidert over alle bedrifter ser vi at det er en positiv trend i nivået på kundetilfredshetene blant de målte bedriftene - i år all time high! Slik sett tjener Norsk Kundebarometer en viktig rolle i Norge:
1. hjelpe bedriftene til å skape høyere verdier for sine kunder og dermed for sine aksjonærer og
2. hjelpe konsumenter å velge rette leverandører!
Målet må være at det ikke skal være mulig å selge sure sitroner til kundene uten å bli arrestert for det. Det er Norsk Kundebarometers viktigste mandat. Neste skanse er offentlige tjenester.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar