• Tilgjengelighet og materielle forhold
• Informasjon
• Ansatte
• Klager
• Brukertilfredshet totalt sett
Hva gjelder brukertilfredshet scorer de beste i denne målingen usedvanlig bra.
- Folkebiblioteket (83)
- Fastlege (82)
- Barnehage (81)
- Den norske kirke (80)
De to som står ut med svært lave scores er:
- Nav (54)
- Plan og bygningsetaten (50)
Mens Nav er en gjenganger er Plan og bygningsetaten ny på denne listen. Deres score er svært lav og det er på tide at deres prestasjoner eksponeres. Det kan bare gå oppover etter dette.
At biblioteket kommer så godt ut kan kanskje komme som en overraskelse på de fleste. Her gjøres det åpenbart en god jobb av de som jobber der. For de som har benytter denne tjenesten ofte vil være enig med meg at her er det kjærlighet til yrket som vises i praksis.
Fastlegen er kjent fra før og bekreftes igjen. Barnehagene nyter åpenbart av fenoment "satisfaction as relief" gjennom takknemlighetn av å få tildelt en barnehageplass. At de private gjør det så mye bedre er ogå kjent fra før. Hva gjelder kirken er dette funnet mer krevende å forstå. Min eneste forankring må liggge i det emosjonelle aspektet ved å benytte seg av kirkens tjenester. Kirkens kuliss og anledningen for å være der gjør at emosjonene fort kommer i sving. Dette kan være med på å forklare det høye tilfredshetsnivået.
Fra rapporten sakser jeg. Mer finner du på www.difi.no
”Brukerundersøkelsen måler brukernes subjektive oppfatninger og gir ikke noe objektivt bilde av hvordan virksomhetene faktisk fungerer. Resultatene må derfor tolkes i lys av forhold som kan påvirke brukernes tilfredshet og forhold knyttet til virksomhetens tjenester og oppgaver, noe resultatene i denne undersøkelsen viser meget tydelig.
Grupperer vi de 23 virksomhetene inn i kategorier, ser vi at graden av tilfredshet fordeler seg helt tydelig etter ett og samme mønster i et stort flertall av spørsmålene. • Den norske kirke oppnår høyest skår
• Deretter følger helsevirksomhetene
• Så kommer oppvekst- og utdanningsvirksomhetene
• Nest lavest skår oppnår omsorgsvirksomhetene
• Og lavest skår får myndighetsorganene.
Et slikt mønster må forstås i lys av at virksomhetene i undersøkelsen har svært forskjellige oppgaver og tjenester. De spenner fra tjenester som betingelsesløst gir oss noe, som kirke og folkebibliotek, til myndighetsorgan som fatter vedtak og har ulike kontroll- og tilsynsoppgaver.
Resultatene vil derfor først og fremst være et godt utgangspunkt og en god referanseramme for å styrke brukerrettingen innad i egen virksomhet, blant annet ved at den enkelte virksomhet sammenligner sine egne skår i undersøkelsen, og finner hvor de har de største utfordringene.
Undersøkelsens resultater viser at virksomhetene i snitt har svært tilfredse, tilfredse eller delvis tilfredse brukere. Samtlige har imidlertid en mulighet til å øke brukertilfredsheten, og det kan bli viktig, særlig fordi undersøkelsen viser at de yngre generasjonene har større forventninger enn de eldre. Forventningene kan med andre ord øke.
Å styrke brukertilfredsheten kan gjøres på to måter. Kvaliteten på tjenestene eller myndighetsutøvelsen kan heves og hva som brukerne kan forvente av virksomheten kan formidles bedre. Å avklare forventninger blir viktig for alle, men trolig viktigst for myndighetsorganene.
Et klart funn i undersøkelsen er at veien til økt brukertilfredshet først og fremst går gjennom de ansatte. Det blir derfor viktig for de offentlige virksomhetene at de utvikler riktig kompetanse og gjør de ansatte i stand til å møte brukernes behov.
Ser vi på hva brukerne var minst fornøyd med ser vi at
• Brukerne av myndighetsorganene er minst fornøyd med de ansattes evner til å møte deres behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige.
• I omsorgskategorien er de minst fornøyd med de ansattes evner til å informere dem om muligheter.
• I oppvekst- og utdanning varierer det noe mer, men evnen til å håndtere uvanlige situasjoner og til å informere om muligheter går igjen også her.
• I helsevirksomhetene er det de ansattes muligheter til å behandle dem raskt, de er minst fornøyde med.
Et annet funn fra undersøkelsen er at brukerne synes det er vanskelig å klage på en virksomhet. Videre ser vi at det er brukerne i omsorgskategorien og i oppvekst- og utdanning som klager mest.
På spørsmål om tilfredshet med nettsider og muligheten til å utføre oppgaver på nett, skårer myndighetsorganene, i motsetning til mange av de andre spørsmålene, ikke lavest. Når det gjelder spørsmål knyttet til hvor lett eller vanskelig brukeren synes det er å forholde seg til virksomhetenes informasjon, synes de fleste brukerne at det vanskeligste er å finne informasjon. Det synes imidlertid ikke brukerne av myndighetsorganene. De synes det er vanskeligst å forstå informasjonen, noe som blant annet kan forklares med at myndighetsorganene forvalter kompliserte regelverk.
At virksomhetene har ulike utfordringer kommer også til syne i spørsmålene om tilfredshet med tilgjengelighet og materielle forhold:
• Myndighetsorganene har utfordringer knyttet til å redusere saksbehandlingstider og forbedre telefontilgjengelighet og åpningstider
• Helsevirksomhetene imøtekommer ikke behovet for digitale tjenester
• Særlig utdanningsinstitusjonene for elever i grunn- og videregående skole sliter med for dårlig bygningsmasse og inneklima.
• Omsorgsvirksomhetene har lengre ventetider enn hva brukerne ønsker.
Utfordringene nevnt i de to siste kulepunktene er kanskje først og fremst en utfordring for bevilgende myndigheter, mens de to første i større utstrekning utfordrer virksomhetene selv. Utviklingen av elektroniske selvbetjeningsløsninger vil kunne bidra til å redusere saksbehandlingstider i tillegg til å redusere forventninger til åpningstider og telefontilgjengelighet. For alle virksomheter vil det imidlertid være nyttig å foreta en samlet vurdering av bruken av kommunikasjonskanaler og om de organiserer publikumskontakten optimalt.”
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar