Pendlere og kundegarantier i NSB

22 oktober 2019 fremmet NAF, og rapportert av NRK.no, et ønske om automatisk kompensasjon ved NSB-forsinkelser på Østfoldbanen for registrerte pendlere. Ideen er glimrende av flere grunner - noe NRK.no også skriver om 23 oktober.

Teknologien vil gjøre det mulig å lokalisere pendleren i tid og sted gjennom smarttelefonens geolokaliseringsfunksjon. NSB vet at toget er i rute eller ikke og hvor stor forsinkelsen evt er i tid. Algoritmen er enkel:

"Dersom pendler X befinner seg på eller ved plattform Y på tidspunkt Z for tog T som er forsinket med F-minutter, skal beløp ZZZ settes inn på pendlers konto automatisk."

Den umiddelbare reaksjonen vil være at med så mange pendlere som kommer så ofte forsinket på jobb, vil dette kostet NSB mye penger. Men dette er et myopisk perspektiv.

Samfunnet ønsker en reduksjon i biltrafikken av flere grunner.

• Mindre forurensing
• Lavere investeringer i veiutbygging
• Mindre vedlikehold av veinettet
• Færre ulykker på veiene

En automatisk utbetaling til pendlerne ved forsinkelse vil synliggjøre problemer forsinkelser medfører. Ansvarlige ledere vil naturlig ønske å redusere pengeutbetalingene og gjør grep for å få færre og mindre forsinkelser. En KPI på dette ville gi en flomlys-oppmerksomhet innad i organisasjonen på problemet.

Resultatet ville være at togene gradvis blir mindre forsinket eller omvendt: blir gradvis mer forutsigbare. Når togene blir mer forutsigbare vil flere tørre å gå fra bil til tog. 

Oppsummert har vi at kontant-kompensasjon blir synliggjort for ledelsen som kan sette større fokus på regularitet og at økt regularitet/forutsigbarhet gjør det enklere for eksisterende og nye NSB pendlere å benytte NSB

Samfunnet tjener på at at færre står og venter for å komme seg på jobb (tapt arbeidsinnsats/produktivitet). Men for at dette skal fungere, må det være en rekke forhold ved den automatiske kompensasjonen:

• Den må være ubetinget (se algoritmen over)
• Den må være lett å forstå (forsinket eller ikke)
• Den må være meningsfull (kompensasjonen må være av en viss størrelse)
• Den må være lett å gjøre krav på (automatisk overføring av beløp til konto)

Bedrifter som våger å gi 100% kundetilfredshet eller pengene tilbake, er ofte bedrifter som gjør det godt økonomisk. Grunnen er at når alt settes inn på å ikke betale ut kompensasjon for kvalitetsbrist (for eksempel forsinkelse), vil hele organisasjonen bli fokusert på nettopp dette. Høy servicekvalitet er koblet til høy kundetilfredshet og kundelojalitet. La meg gi et eksempel som ble omtalt i Harvard Business Review for noen år tilbake.:

Et innsektsutryddingsselskap lovet sine hotellkunder 100% kundetilfredshet for at alle krypdyr var borte etter at de hadde vært der. Skulle det mot all formodning ikke være tilfelle, ville de betale hotellet for ekstra-utgifter forbundet med å finne kundene et nytt hotell. At de ikke skulle betale en øre for jobben, var selvfølgelig. 
Ingen hotelleier ønsker seg kunder som klager på insekter og andre krypdyr på rommene. Derfor var garantien kjærkommen for dem. At innsektsutryddingsselskap krevde en pris som var 10X høyere enn konkurrentene, var ikke dempende på etterspørselen.

Ved at NSB gir en ubetinget garanti til sine faste pendlere som utbetaler automatisk ved en definert (og meningsfull forsinkelse i tid) vil de sette flomlys på problemstillingen og begynne reisen mot å bli mer forutsigbare og punktlige - noe samfunnet og kundene ønsker av en rekke grunner. I tillegg kan de vise at de tar kundene på alvor.

NSB må ta innover seg at fornøyde kunder som regel gir fornøyde ansatte og eiere. Dette gjelder også for statseide transportører.