Pendlere og kundegarantier i NSB

22 oktober 2019 fremmet NAF, og rapportert av NRK.no, et ønske om automatisk kompensasjon ved NSB-forsinkelser på Østfoldbanen for registrerte pendlere. Ideen er glimrende av flere grunner - noe NRK.no også skriver om 23 oktober.

Teknologien vil gjøre det mulig å lokalisere pendleren i tid og sted gjennom smarttelefonens geolokaliseringsfunksjon. NSB vet at toget er i rute eller ikke og hvor stor forsinkelsen evt er i tid. Algoritmen er enkel:

"Dersom pendler X befinner seg på eller ved plattform Y på tidspunkt Z for tog T som er forsinket med F-minutter, skal beløp ZZZ settes inn på pendlers konto automatisk."

Den umiddelbare reaksjonen vil være at med så mange pendlere som kommer så ofte forsinket på jobb, vil dette kostet NSB mye penger. Men dette er et myopisk perspektiv.

Samfunnet ønsker en reduksjon i biltrafikken av flere grunner.

• Mindre forurensing
• Lavere investeringer i veiutbygging
• Mindre vedlikehold av veinettet
• Færre ulykker på veiene

En automatisk utbetaling til pendlerne ved forsinkelse vil synliggjøre problemer forsinkelser medfører. Ansvarlige ledere vil naturlig ønske å redusere pengeutbetalingene og gjør grep for å få færre og mindre forsinkelser. En KPI på dette ville gi en flomlys-oppmerksomhet innad i organisasjonen på problemet.

Resultatet ville være at togene gradvis blir mindre forsinket eller omvendt: blir gradvis mer forutsigbare. Når togene blir mer forutsigbare vil flere tørre å gå fra bil til tog. 

Oppsummert har vi at kontant-kompensasjon blir synliggjort for ledelsen som kan sette større fokus på regularitet og at økt regularitet/forutsigbarhet gjør det enklere for eksisterende og nye NSB pendlere å benytte NSB

Samfunnet tjener på at at færre står og venter for å komme seg på jobb (tapt arbeidsinnsats/produktivitet). Men for at dette skal fungere, må det være en rekke forhold ved den automatiske kompensasjonen:

• Den må være ubetinget (se algoritmen over)
• Den må være lett å forstå (forsinket eller ikke)
• Den må være meningsfull (kompensasjonen må være av en viss størrelse)
• Den må være lett å gjøre krav på (automatisk overføring av beløp til konto)

Bedrifter som våger å gi 100% kundetilfredshet eller pengene tilbake, er ofte bedrifter som gjør det godt økonomisk. Grunnen er at når alt settes inn på å ikke betale ut kompensasjon for kvalitetsbrist (for eksempel forsinkelse), vil hele organisasjonen bli fokusert på nettopp dette. Høy servicekvalitet er koblet til høy kundetilfredshet og kundelojalitet. La meg gi et eksempel som ble omtalt i Harvard Business Review for noen år tilbake.:

Et innsektsutryddingsselskap lovet sine hotellkunder 100% kundetilfredshet for at alle krypdyr var borte etter at de hadde vært der. Skulle det mot all formodning ikke være tilfelle, ville de betale hotellet for ekstra-utgifter forbundet med å finne kundene et nytt hotell. At de ikke skulle betale en øre for jobben, var selvfølgelig. 
Ingen hotelleier ønsker seg kunder som klager på insekter og andre krypdyr på rommene. Derfor var garantien kjærkommen for dem. At innsektsutryddingsselskap krevde en pris som var 10X høyere enn konkurrentene, var ikke dempende på etterspørselen.

Ved at NSB gir en ubetinget garanti til sine faste pendlere som utbetaler automatisk ved en definert (og meningsfull forsinkelse i tid) vil de sette flomlys på problemstillingen og begynne reisen mot å bli mer forutsigbare og punktlige - noe samfunnet og kundene ønsker av en rekke grunner. I tillegg kan de vise at de tar kundene på alvor.

NSB må ta innover seg at fornøyde kunder som regel gir fornøyde ansatte og eiere. Dette gjelder også for statseide transportører.

Dagligvarer: Kampen om kundene

10 oktober 2019 - legges oppdaterte tall for omsetning og markedsandeler i dagligvaresektoren: endring per uke 39 2017 til uke 39 2018. Tallene følges med argus øyne av bransjens aktører. Tallene for markedsandeler pr aktør er vist under. er vist under.

Endringene fra samme periode i 2017 er vist under.

Extra, REMA og KIWI går frem:

Extra fosser frem. Data fra Norsk Innovasjonsindeks viser at de gikk frem med + 3 prosent poeng på relativ attraktivitet fra 2016 til 2017. Hvor attraktiv man oppleves av kundene i forhold til konkurrentene er en sterk driver av kundelojalitet og atferd.

Det er nå en stund siden REMAs Bestevenn og Æ hadde overskriftene og mye annet har bombardert sanseinntrykkene. På Innovasjonsindeksen fra 2016 til 2017 pekte alle tre variabler: opplevd innovasjonsevne, attraktivitet og kundelojalitet nedover. Bildet har endret seg. REMA har falt ut av de fleste kunders tanker og atferden er dermed ikke styrt av hevn, boikott eller andre aksjoner som for eksempel systematisk nedsnakking av REMA-merket. Jeg har lagt merke til en endring i REMAs kommunikasjon hvor de legger forholdene til rette for familier som er presset på tid – enkle, gode, rimelige og raske løsninger. At deler av øl og brus produktene er tilbake, styrker deres attraktivitet. I sum finner flere gamle og nye kunder veien til REMA godt hjulpet av en rekke nyetableringer.

KIWI fosser også frem - noe de har gjort over en lengre periode. Fra Innovasjonsindeksen ser vi at KIWI hadde en signifikant økning i opplevd innovasjonsevne fra 2016 til 2017. Innovasjonsevne påvirker attraktivitet og lojalitet.

De andre:

Når det gjelder de andre tror jeg det bare er naturlig støy og ikke noe underliggende tendens. Under NHHs Food konferanse på Radizon Blu tidligere i år, gjorde jeg et punkt av at det ikke var noen forskjell mellom KIWI og Menu mht opplevd innovasjonsevne. Dette er underlig siden Menu skal fremstå som «det bedre og annerledes» konseptet. Data fra Innovasjonsindeksen for 2017 viser at det er en 10%-poengs nedgang i Meny-kundenes oppfatning av butikkens relative attraktivitet fra 2016 til 2017. Noe som har en sterk effekt på fremtidig kundeatferd. Fallet for Meny kan dermed (helt eller delvis) knyttes til denne effekten: de oppfattes som relativt mindre attraktive.

Søndagskonseptene:

Innovasjonsindeksen viser også at billig-tilbudene (eller søndagskonseptene) Bunnpris, Joker og Coop Extra har den aller laveste innovasjonsevnen slik kundene opplever det. Teorien skulle derfor tilsi at det her ville være en nedgang i markedsandeler. Om det ikke er det, bekrefter det behovet for søndagsåpne butikker: kundene aksepterer lav servicekvalitet og lav innovasjonsevne i jakten på varer på søndager.

Ledelsesfaget er under angrep!

Samfunnsøkonom Eric Nævdal har åpenbart et horn i siden til ledelseslitteraturen ref hans DN innlegg 1 oktober. Hans svar i DN 10 oktober på replikker fra BI-professor Linda Lai og meg 3 oktober samme sted, lover ingen bedring eller innrømmelse.

Jeg skal gi Nævdal rett i at ingen fagdisiplin er perfekt fra fødselen av. Forskning og praksis bringer oss stadig nærmere en bedre forståelse og utøvelse av faget. La meg bruke samfunnsøkonomi som eksempel.

Med samfunnsøkonomen Thomas Malthus’ (1766 - 1834) snevre syn på mennesket og verden, ble faget lenge kalt «the dismal science». Med fagets utvikling mot ren matematikk og teoretiske modeller, vil mange hevde at faget ble enda mer marginalt.

Men gjennom forskning og anvendelse av faget har man for eksempel angrepet en grunnpilar i faget: mennesker er økonomisk rasjonelle. Noe de ikke er. I senere tid har psykologi blitt introdusert til faget og en ny retning og syn har vokst frem gjennom adferdsøkonomien (for eksempel Nobelprisvinnerne Daniel Kahneman i 2002 og Richard Thaler i 2017).

I 2018 vinner økonomene Paul Romer og William Nordhaus den samme prisen for å ha inkludert teknologi og miljø som viktige vekstfaktorer. Romer fikk prisen for betydningen av teknologi som en selvgående vekstfaktor for økonomisk vekst og Nordhaus for å inkludere klimaendringer som en begrensende faktor i de samme modellene1).  Gradvis kommer vi nærmer en bedre forståelse av samfunnsøkonomien.

Som samfunnsøkonomene, slutter heller ikke ledelsesforskere som for eksempel BI-professor Linda Lai å undervise faget mens hun og andre utvikler en bedre forståelse av ledelse. Derfor fortsetter politikere å lytte til samfunnsøkonomene og ledere til siviløkonomene. 

1) Se Dagens Næringsliv 10 oktober for en glimrende beskrivelse av de to økonomene av UiO-professor Kalle Moene.

Mobil (u)vane

Publisert i Dagens Næringsliv Etterbørs 10 oktober 2018

Skrevet sammen med professor Line Lervik-Olsen, Handelshøyskolen BI og professor 2, NHH og tilknyttet Center for Service Innovation (CSI)

Parisa Yousefi, produkt og kommersiell direktør i Telia Bedrift og fast teknologi-spaltist i DN Etterbørs, skriver 28 september om hvordan «app produsenter bruker overbevisende og motiverende teknikker for å få brukerne til å returnere til appen så ofte som mulig. 

Hennes innlegg er i bestefall en fraskrivelse av Telias ansvar for mobilavhengighet. Hun hevder at på samme måte som Nidars Smash ikke kan klandres for folks konsum av deres søtsaker, kan ikke Telia klandres for at flere av deres kunder bruker mobilen for ofte. 

Telia har en kommersiell interesse i at deres kunder øker mobil- og databruken. Det er det som er deres inntektskilde. Et viktig virkemiddel for å øke tilgangen på nye kunder og bruken blant eksisterende kunder, er på gjøre Telias tjenester bedre gjennom for eksempel høyere hastighet og større tilgjengelighet/dekning. Utbygging av kapasitet slik at man hele tiden kan være på nett uansett hvor du er i Norge, er ett slikt virkemiddel. 

Fra psykologien vet vi at økt tilgang på en vare eller tjeneste øker etterspørselen. Fra vår egen forskning om internett-vaner ser vi at økt tilgang på nettjenester i det private- (kafeer og butikker) og offentlige rommet (bysentra, trikk eller tog) er en sterk påvirknings faktor for å skape nettvaner. 

I tillegg finner vi at med økt tilgjengelighet øker den sosiale forventningen eller normen om at man skal være online 24x7. Parallelt med dette følger frykten for å ikke være med i de sosiale sirklene (Fear of Missing Out: FOMO) – noe som ytterligere øker bruken av nettbaserte løsninger. I sum finner vi at mobilvaner og FOMO er de to sterkeste faktorene bak overdrevet internett-bruk som i en rekke studier har vist å lede til sosiale skadevirkninger.

Når Kommersiell direktør i Telia, Parisa Yousefi, hevder at Telia ikke kan ta noe ansvar for kundenes økte og stadig oftere skadelige mobilbruk, er det det samme som å si at pubeiere ikke kan ta ansvar for folks drikke (u)vaner. Det står ikke til troende.

Hvordan gjøre kunstig intelligens til jobbskaper?

Publisert i Aftenposten 17 oktober 2018 som debattinnlegg

Skrevet sammen med Camilla AC Tepfers, medgründer og partner i inFuture og tilknyttet Center for Service Innovation (CSI) ved NHH.

Per Kristian Bjørkeng skriver, i en optimistisk anlagt artikkel i Aftenposten 7. oktober, at kunstig intelligens kan skape flere jobber enn den stjeler. 

Vi deler hans syn. Det kan skje, men det forutsetter at debatten om teknologi tar en ny retning: fra kostnadsreduksjon til verdiskaping. La oss utdype med handelen som eksempel – en næring med 370.000 ansatte som kan bli hardt rammet.

Kunstig intelligens kan bidra til at man raskere og enklere finner den optimale pris eller rabatt som skal til for å utløse et kjøp, at man kan forutsi fremtidig omsetning og dermed gi en mer effektiv drift, at man kan selge flere varer og tjenester med høyere marginer til de rette kundene, eller gjøre selgerne mer produktive ved å identifisere de beste, prospektive kundene. Kunstig intelligens kan også snu opp-ned på varehandelens logikk. 

I dag bestemmer kundene seg for å kjøpe en vare, som de betaler for og får utlevert i butikk eller hjemme. Med andre ord: «kjøpe før levere». Med kunstig intelligens kan dette bli «levere før kjøpe». I dag kan Amazon, basert på prediktiv analyse og en enorm skattkiste av kundedata, sende «ikke-bestilte» varer utfra sine sentrallagre til lokale smålagre eller til lastebiler nær kundene. Når du ber Alexa, Amazons digitale assistent, om vaskemiddel og oppvaskkost, kan varene allerede være på vei til deg. 

I et fremtidsperspektiv kan kunstig intelligens gjøre virksomheter mer produktive, endre forretningsmodellen, styrke markedstilbudet, og skape nye arbeidsplasser ved at mennesker blir mer effektive og slagkraftige. Det er imidlertid enkelt å se hvordan for eksempel Amazons foregripende handel kan feile storslagent. Algoritmene kan bomme. Kundene kan oppleve det som skremmende invadering snarere enn bekvem forenkling.  Resultatet kan være kundeflukt.

Når kunstig intelligens og maskinell gjetting blir bedre, mer utbredt, billigere, og finner nye anvendelsesområder, vil menneskelig vurderings- og beslutningsevne stige i verdi.  Denne evnen vil være vesentlig for å utnytte kunstig intelligens til ny verdiskaping og vekst i innovasjonsarbeidet og i den nye jobbutførelsen hvor maskinene er våre nye kollegaer.

Det satses på kunstig intelligens i Norge, for eksempel ved Norwegian Open AI Lab og Norwegian Artificial Intelligence Laboratories. I jakten på en bedre teknologi, må vi vie mer oppmerksomhet til anvendelse av teknologien for kunder, ledere, og ansatte i virksomheter.