Kundeservice i en moderne SOME-verden

Kunder liker kundeservice. Paradoksalt nok er dette den funksjonen som først kuttes når bedriften skal spare penger. Logikken er enkel: her er det flest ansatte og dermed mye å spare. 

I en studie (Andreassen & Olsen 2008) fant vi at fremragende kundeservice skapte ikke bare mer fornøyde kunder og bedre relative attraktivitet i markedet, men også mer emosjonelt tilknyttede kunder.

Tradisjonelt har kundeservice vært enten mennesker i butikken eller mennesker på telefon. I senere tid mennesker på email. Nå er det ting som tyder på at sosiale medier er fremtiden for kundeservice. La oss se litt på dette gjennom statistikk fra ulike kilder.

Veksten i konsumenters bruk av sosiale medier ligger i spredningen av Internett og smarttelefoner. I Norge har om lag 80 prosent av mobilkundene en smarttelefon. På verdensbasis er penetrasjonsraten på vei mot 40 prosent. Kombinasjonen av dette gjør at man hele tiden er logget på. Man kan alltid bli nådd og man kan alltid nå noen. Comscore fant i en av sine studier at smarttelefoner og nettbrett til sammen utgjør 60 prosent av all online trafikk – noe som er en økning på 50 prosent fra i fjor.

67 prosent av konsumentene har, i følge J.D.Power & Associate, benyttet et firmas sosiale mediakanal for å få en tjeneste utført. Faktisk foretrekker hele 33 prosent, i følge Nielsen & Co, å kontakte bedrifter på denne måten fremfor telefon. 58 prosent av konsumentene bruker smarttelefonen mens de er i butikken – noe som leder til at 14 prosent av Twitter-meldingene, i følge Conversocial, sendes fra en butikk mens de opplever et problem.

Tid er den faktoren som bedrifter skal verdsette mest hos kundene. Hele 71 prosent sier at effektiv bruk av tid er den beste service, i følge Forrester. Dette betyr at når kunder kontakter bedriften via sosiale medier, skal man svare tilbake i samme kanal. Å gi dem et telefonnummer eller en emailadresse er som å helle bensin på bålet. At bare 2 prosent benyttet dette, viser hvor lite attraktivt det er. 

Når bedrifter svarer på henvendelser via sosiale medier, øker disse kundenes handling med bedriften med 20 til 40 prosent. Dette i følge Bain & Company. I følge Accenture stoppet hele 66 prosent av kundene å handle hos en leverandør etter dårlig kundeservice.

Den gode nyhet er at bedriftene følger med i utviklingen. Bruken av kundeservice via sosiale medier har steget fra 12 prosent i 2010 til 59 prosent i 2013. Faktisk mener hele 67 prosent av bedriftene at kundeservice via sosiale medier er det viktigste satsingsområdet på kort sikt, i følge Forrester.