8 gode grunner til hvorfor kunder ikke skifter bank

Aftenposten 6 september skriver i et oppslag om bankkunders lojalitet:

"Nordmenn er i dag like late når det gjelder bytte av bank som de var for ti år siden, viser tall fra Norsk Finansbarometer. Hele 88 prosent svarte i 2014 at de ikke har byttet hovedbankforbindelse det siste året. Denne andelen har holdt seg stort sett stabil i hver spørreundersøkelse siden 2004."

Mens dette virker uhørt og nesten nedslående, viser vår forskning på serviceinnovasjoner og adopsjon av nye tjenester at de aller fleste kunder ikke ønsker å skifte av en rekke grunner.  

1. Ønsker ikke forandring. Mennesker har i utgangspunktet et naturlig ønske om å opprettholde nåværende løsning og dermed unngå forandring. Å skifte bank betyr forandring. Vi kaller det en skjevfordeling mot å velge status quo løsningen.
2. Aversjon mot å tape. For eksempel vil de fleste akseptere følgende veddemål: 50 prosent sjanse for å tape eller vinne fem kroner ved å kaste mynt. Men de fleste ville takke nei dersom innsatsen var fem millioner kroner selv om vinnersjansen var den samme. Grunnen er at vi systematisk overvurderer sannsynligheten for tap (kostnader ved å velge feil bank) og velger dermed å beholde nåværende bank.


3. Eieeffekten gir seg utslag i at vi vet verdien av det vi har i dag, men er usikker på verdien av det vi ikke besitter. Mennesker utvikler e raskt t emosjonelt forhold til ting de eier, selv etter svært kort tid – noe som gjør det vanskelig å bytte til noe nytt. Mange synes derfor at det å ha en fast bank har en egenverdi. 
4. Vaner: I tråd med at hverdagslivets trivialiteter fort etablerer seg som en vane, følger at det området ofte er av lav interesse: det er ikke noe man går rundt og tenker på hver dag hele dagen. Til tross for hva økonomene antar at kundene er rasjonelle (for eksempel velge laveste rente) og hele tiden skal søke den økonomisk beste løsningen, er det andre ting som er viktigere for dem enn å være "homo economicus". 
5. Kompleksitet. I tillegg er lån, avbetalinger, renter og avdrag for mange abstrakte begreper og vanskelig å forholde seg til. De færreste vil kunne se den reelle forskjellen på 3 eller 4 prosent rente på lånet eller innskudet og hva det betyr over en 25 års periode justert for inflasjon brutt ned på månedsbasis. Da er det lett å prioritere ned bank som område og gjøre det til en vane man ikke reflektere så mye over. 


6. Mestringseffekten gjør at mange tviler på at de klarer å skifte bank uten betydelig innsats eller hjelp. Et annet fenomen kan være at man tviler på at man vil kunne lære seg de nye bankrutinene, passord, pin-koder, eller kontonummer. At man betviler sine egne evner eller ferdigheter, er noe som ofte kommer med alderen. 


7. Automatisere. Mennesker har en naturlig tendens til å ville automatisere så mye som mulig av hverdagslivets trivialiteter og oppgaver. Det er mange grunner til det. En er at man da slipper å tenke så mye. En annen er at man kan spare hjernen til å tenke på virkelige problemer. En tredje er at man kan spare tid. Ved bankrelasjoner er dette noe som kunder ønsker å automatisere slik at det blir en vane - noe som bare fungerer og lever stille i bakgrunnen. Man ønsker for eksempel ikke å lære nye Nett-banksystemer og huske nye passord - noe bankskifte ville kreve. Livet blir enklere når man behersker et system og husker kontonummer og passord - uten å tenke!
8. Folk er opptatt av hva de ser. De er for eksempel mye mer eksponert mot bensinpriser i form av gigantiske skilter langs veien som utbasunerer hva en liter 95 oktan bly fri koster enn hva som er den gjeldende bankrenten på et avdragsfritt lån over 25 år eller renten på lønnskontoen. 

Moralen er at når kundene i liten grad skifter bank (kun 12 peroent pr år), gjør de bankene til monopolister og markedene ineffektive. En monopolsituasjon vil naturlig påvirke bankenes vilje til å innovere - noe alle taper på. Derfor er det viktig at de i sine innovasjoner tar samfunnsansvar og aktivt arbeider for at kundene skal kunne skifte. Man kan for eksempel la bankkundene, som mobilkundene, få beholde sitt gamle kontonummer og PIN-kode når de skifter leverandør. Bankene kan gjøre som forsikringsbransjen hvor kundene bemyndiger selskapet til å forestå alle operasjoner ved flyttingen av polisene. 

Forbrukerrådet har rett i sin oppfordring til publikum: Skift bank! Kanskje de heller burde si: Den som ikke skifter bank fortjener bank!