To nye studier om Amerikanere under 30 år – millennias – og deres syn og holdning til banker og banknæringen gir grunnlag for bekymring for fremtiden. I alle fall for bankledere som skal jakte på nye kunder.
En studie[1]
av det Amerikanske rådgivningsfirmaet Scratch
(en intern analyseenhet av mediaselskapet Viacom) foretatt over tre år blant 10.000 millennias, viser at
bankenes fremtidige kunder mener at banknæringen er den næringen som er mest moden
for en vesentlig forandring. Omveltningen vil, i følge dem, ikke komme fra
bransjen selv, men fra eksterne aktører. Nesten halvparten stoler på at nye
høyteknologi oppstarts bedrifter vil bidra til omveltningen. Det mest
urovekkende er at hele 73 prosent sa at de ville bli mer begeistret av nye
banktilbud fra firmaer som GOOGLE, Amazon, Apple, PayPal og Square enn fra sine
etablerte nasjonale banker.
En annen studie[2]
av rådgivningsfirmaet Accenture, viser det samme bildet. De unge er mye mer
søkende etter nye bankforbindelser enn eldre, det vil si de over 55 år. Mer
overraskende kan det kanskje være at blant de unge er det hele 70 prosent som
anser banken sin som en transaksjon- det vil si noe man ikke har en relasjon
til. Dette er et klart brudd på eldre generasjoners syn og holdning. Fra Norge
ser vi at et gjennomsnittlig kundeforhold i bank er om lag 20 år – hvor de eldre drar opp gjennomsnittet vesentlig.
I samme Accenture-undersøkelse fremkommer det at nesten 40 prosent av
de unge vil vurdere online som sin eneste bankløsning – noe bare ca 15 prosent
av de over 55 år kunne tenke seg. De unge er med andre ord ikke opptatt av
bankenes fialnett. Men de ønsker enkel
og rask tilgang til økonomisk rådgivning gjerne gjennom apper som dynamisk kan
vise dem konsekvensene av ulike valg – nesten som en personlig trener.
Om de Amerikanske resultatene kan overføres til Europa og Norge, står
vi overfor en hel generasjon som gir uttrykk for at nåværende bank og
finansinstitusjoner ikke gjør den jobben de blir engasjert av kundene til å
gjøre på en tilfredsstillende måte. I et effektivt marked – noe politikere kan
legge til rette for – vil andre aktører kommer på banen med helt andre
løsninger som vil stjele kunder fra de gamle uten særlig markedsinvesteringer.
I Norge viser data fra Norsk
Kundebarometer at de største bankene kan grupperes i to: de som anstrenger seg
og lykkes og de som enten prøver og får det ikke helt til eller som bevisst
ikke anstrenger seg mer enn nødvendig. I den første kategorien finner vi
Skandiabanken og Handelsbanken med en kundetilfredshet på henholdsvis 82 og 80.
I den andre gruppen finner vi Sparebank1 Gruppen, Nordea, Danskebanken, og DNB
med henholdsvis 74, 70, 69, og 68 i kundetilfredshet. Mens den gjennomsnitlige kundetilstanden kan
beskrives som tilnærmet begeistret for den første gruppen er den samme tilstanden
likegyldighet for den andre gruppen. Dersom disse scorene er representative for de unge også, vil et millennia-opprør i Norge ramme de bankene med de laveste scorene hardest i form av kundeflukt da deres
kunderelasjoner er skjørest.
Men slaget er ikke tapt. Jeg vil hevde at økt fokus på tjenesteinnovasjon er en sikker vei til å begeistre kundene. I Norge er bankkundene i
stor grad på autopilot i sine relasjoner til bankene. At bare fem prosent av
bankkundene skifter bank per år, underbygger dette. Om vi ikke lykkes med å
innovere i nåværende banktilbud og kunderelasjoner som begeistrer, vil den
neste generasjon av banker kunne være et telekom- eller et software selskap –
noe den neste generasjon av bankkunder vil ønske velkommen.
*) Innlegget utdyper et tidligere blogginnlegg og er publisert som kronikk i Bergens Tidende 11 juli 2014.
[1] http://www.millennialdisruptionindex.com
[2] http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-2014-NA-Consumer-Digital-Banking-Survey.pdf
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar