Hvordan få kundene til å kjøpe av deg!

Enhver Handelshøyskole -student vil være eksponert for faget markedsføring - faget som tar ansvar for bedriftenes inntektsside. Fokuset i faget er bedriften i en konkurransesituasjon og dens kamp for å tiltrekke seg og beholde de rette lønnsomme kundene.

Sentralt i enhver markedsstrategi er forståelsen av hvordan kundene kjøper: kjøpssprosessen. 

I en av de sentrale modellen begynner det hele med at konsumenten registrerer at hun er i ulikevekt: Jeg er tørst! I neste fase vil hun søke i hukommelsen om hva hun vet om denne tilstanden fra før. Hva gjorde jeg da som virket? Hva valgte jeg?

Noen ganger kan det være en stund siden denne tilstanden oppsto slik at hukommelsen kan være dårlig eller at hun innser at så mye har skjedd siden sist at hun må søke etter mer informasjon. Google eller leverandørers hjemmeside eller annonsemateriale, kan være noen måter å løse dette på.

Basert på sitt informasjonssøk vil det gradvis vokse frem ett sett av alternative kandidater/løsninger som etter hennes mening vil kunne gjøre jobben like godt. Alternativene kan variere med hensyn til ulike attributter, men totalt sett vurderes de som noen lunde like. 

Fra denne begrensede kurven av alternativer, vil konsumenten velge ett alternativ, for eksempel ny-presset juice. Basert på etterkjøpsopplevelsen (tilfreds eller missfornøyd) vil hun oppdatere sin hukommelse om at dette var en god eller dårlig beslutning eller valg.

Som man skjønner er dette en rasjonell og stegvis tilnærming til kjøpet. Mange vil si at kundene prøver å simulere utkommet av ulike valg - hvordan vil denne bilen fungere for meg- før de kjøper den. På denne måten hopper de til etterkjøpsoppelvelsen mens de fremdeles vurderer ulike alternativer.

Med fremveksten av Internett, e-commerce og m-commerce og smarttelefoner begynner vi å få data om hvordan moderne konsumenter faktisk ter seg i kjøpsprosessen. Detter er av interesse. McKinsey har laget en oversikt over dette. Her har de delt kundens beslutningsreise inn i ulike faser: vurder, evaluer, kjøp, erfar, rettferdiggjør og bygg relasjoner.

• Vurdere: 50 prosent  av shoppere søker online etter et produkt.
• Evaluere: 38 prosent av shoppere har sammenlignet produkter online.
• Kjøp: 53 prosent av alle varehandelskjøp er påvirket av digitale kanaler
• Erfaringer: 66 prosent av hudpleie kundene fortsetter å søke etter merkealternativer etter kjøp og mellom 25 til 45 prosent av telecom-kunden besøker telecom-butikker etter kjøp
• Bygge relasjoner: I gjennomsnitt er Amerikansk husholdninger medlem av 23 lojalitetsprogrammer.

Av dette får vi dokumentert at kundene vurdere flere alternativer før, under, og etter kjøp. Med denne kunnskapen kan bedriftene legge sammenligningene av ulike løsninger tilrette for kundene. Når de først har kommet til bedriftens hjemmeside for å lære mer om bedriftens løsninger, inkluder en funksjon hvor kunden lett kan sammenligne med andre reelle alternativer. Inkluder alt om konkurrentens produktopplysninger, inkludert pris. Når du vet at kundene i stor gjør dette, hvorfor ikke la dem gjøre det hos deg? Dette bygger tillit og lojalitet.

Men når vi også vet at kundene oppsøker butikker etter kjøp, og høyst sannsynlig før kjøp, tilsier dette en fysisk tilstedeværelse hvor kundene kan ta og føle på produktene før og etter at de har kjøpt online. Dette ser vi ved at stadig flere Nettbutikker også etablerer fysiske butikker.

Hva er moralen? Markedsføring handler om å gjøre hverdagen enklere for kundene. Å kunne gjøre noe med minst mulig innsats, er et sentralt element. Vær åpen om dine løsninger. Dusj kundene med råd, hjelp og informasjon på Nettet. Dette er mantraet i den nye boken "Youtility". Du vet at kundene søker opplysninger og ønsker å sammenligne ulike alernativer. Deønsker å gjøre det beste valget og detn beste beslutningen. Den som best hjelper kundene med dette, vinner ikke bare kjøpet, men også kundenes tillit og dermed lojalitet.