Mye er skrevet om SAS. Mye vil bli skrevet om SAS. For det meste handler det om tre ting: vil SAS a) overleve, b) bli kjøpt opp, eller c) gå konkurs. Jeg heller mer og mer mot det siste. For en som har heiet på SAS over lang tid, er dette en trist erkjennelse. Jeg beklager SAS, men la meg begrunne.
På NHH og BI forteller vi studentene at det å drive en virksomhet, inkludert SAS, handler om to ting: a) at kostnadene er lavere enn inntektene og b) at kundene er så tilfredse at de med stor sannsynlighet vil kjøpe igjen. Først da blir aksjonærene fornøyd.
For SAS synes begge disse faktorene å peke i gal retning. I følge Dagens Næringsliv 21 mars må SAS kutte kostnadene ytterligere. I følge Aftenposten 22 mars har SAS innovert i sitt servicetilbud ved å jekke ned en klasse. Til tross for alle sine kostandskuttinger og tilpasninger over tid, leverer SAS røde tall, men en stabil kundetilfredshet i Norge på høyde med Norwegian, i følge Norsk Kundebarometer.
I tillegg til lønnsomhet og kundetilfredshet, fremhever vi for våre studenter at bedrifter med høy stabil kundelojalitet og kundeverdi er mer verd enn bedrifter med lav kundelojalitet. SAS har over tid hatt en svært varierende kundelojalitet og en børskurs som kun i de siste måneden har økt tiltross for røde regnskapstall.
Men problemet er at i et marked av alternativer er ikke kvalitet, tilfredshet eller lojalitet absolutte, men relative mål. Kunder som reiser ofte vil oppleve ulike selskaper og får dermed et sammenligningsgrunnlag. Selv om SASs egne målinger skulle vise at service kvaliteten og kundetilfredsheten er god, spiller det ingen rolle dersom konkurrenten scorer høyere.
Finnair, som har Staten som hovedaksjonær (57%), viser dette tydelig. Man trenger ikke være professor i service markedsføring for å legge merke til forskjellene. På alle plan, inkluder pris, er de bedre enn SAS. Selv på personlig service som var SASs kjennemerke, er Finnair i en annen divisjon.
Det er denne erkjennelsen at andre har utviklet seg mens SAS har kuttet kostnader, som har gjort at jeg ikke lenger finner glede i å heie på SAS.
En leders største utfordring er å klare å være konkurransedyktig over lang tid. Rekken av selskaper som har hatt sin storhetstid er lang: SONY, Pansonic, Kodak, Nokia, BlackBerry, REC, Norske Skog, FotoKnutsen, etc, etc. I praksis betyr konkurransedyktighet at man må renovere og innovere samtidig. SAS har i de siste årene vært mer opptatt av renovasjon enn innovasjon. Det har sin pris å rykke bakover i konkurransen.
Markedet er en brutal dommer og sender dem som ikke kan konkurrere i garderoben. SAS er på vei inn i garderoben. For alle oss som beundret SAS er dette en trist erkjennelse. Så lenge det er alternativer til SAS vil jeg velge dem på grunn av pris, kvalitet og service. Dessverre er jeg ikke alene. Uten kunder er selv den mest effektive bedriften uten verdi. Beklager SAS!
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar