Innovasjon i offentlig sektor

Kommer i Aftenposten

Mens oppmerksomheten rundt innovasjon i privat sektor har skutt fart, har gamle tanker gjort seg gjeldende for det samme i offentlig sektor. Men hvorfor skal monopolistiske tjenester innovere? Hva er det vi ønsker å oppnå? Jeg mener det er tre problemstillinger innovasjon av offentlige tjenester må adressere: kapasitet, kvalitet og finansiering.

En rekke krefter (for eksempel aldrende befolkning) leder til økt etterspørsel etter offentlige tjenester. En økning i kapasiteten ved å ansette flere er vanskelig med begrenset tilgang på arbeidskraft. Ulike målinger av kvalitet på og tilfredshet med offentlige tjenester har avdekket et lavt og variabelt tilfredshetsnivå. Til slutt har vi at nåværende finansieringsmodell av de offentlige tjenestene ikke er bærekraftig gitt fremtidig befolkningsutvikling og –sammensetning. En økning av skattene på 12 prosent er foreslått – noe som har skapt motstand. I sum er vi tvunget il å tenke utenfor boksen.

Det hjelper å måle kvalitet og tilfredshet med offentlige tjenester. Data fra den Amerikanske Kundetilfredshets indeksen viser at tilfredsheten med offentlige tjenester fra 1999 til 2006 er stigende og helt på høyde med privat sektor. Når ledere av offentlige etater får tilgang på data om brukernes opplevelser evner de å motivere sine ansatte til bedre innsats. Videre ser vi at offentlige tjenester som har godt utbygde Nettbaserte tjenester har vesentlig høyere tilfredshet i forhold til dem som ikke har det.

Av dette kan vi lære at selvbetjeningsteknologi har et stort potensiale innen offentlig sektor. Grove estimater tyder på at en 10-prosent bedring av produktiviteten vil kunne fristille om lag 80.000 offentlig ansatte som kan settes inn hvor det er behov. Dersom offentlig sektor realiserer halvparten av hva man gjorde i privat banksektor vil dette bety ca 100 milliarder per år. I sum store effekter.

Teknologi kan anvendes på mange måter: øke service graden, redusere driftskostnader, eller flytte ekspertkunnskap ut til brukerne (for eksempel selvdiagnose). Mens teknologiens muligheter er mange vil effekten være betinget av brukernes holdninger og motivasjon til å ta i bruk den nye teknologien. I en studie målte vi de norske innbyggernes modenhet til å ta i bruk ny teknologi. Vi fant tre grupper av brukere.

Innovatører er svært klare for å adoptere ny teknologi. De er innovative og optimistiske i sin bruk av ny teknologi og skårer lavt på ubehag og usikkerhet. (43%)

Avventende/tvilende er optimistiske til ny teknologi og de føler seg komfortable, men er tilbakeholdne med å adoptere ny teknologi (29%)

Sendrektige er til tross for navnet optimistiske i forhold til teknologi, men er samtidig veldig bekymret for teknologiens nedside. Ikke uventet skårer de høyt på ubehag og usikkerhet. (28%).

I sum har vi at ca 60 prosent av innbyggerne er avventende – sendrektige i sin motivasjon og holdning til å ta i bruk ny teknologi. Dette har store implikasjoner for hvor fort man kan gå frem i innføringen av ny teknologi.

Innovasjon av offentlige tjenester basert på brukertilpasset selvbetjeningsteknologi vil bli tatt I bruk tidligere av flere. Gevinsten er at risikoen knyttet til slike utviklingsprosjekter reduseres og avkastningen på investert kapital stiger. Som innbygger ønsker vi flere og bedre offentlige tjenester. I rollen som skattebetalerne ønsker vi at skattepengene har en høy avkastning. En innovasjon som skissert over vil tilgodese begge aspekter.