Elektroniske offentlige tjenester

Skrevet sammen med Line Lervik Olsen og Giulia Calabretta.
Fra Mandag Morgen og
Ukeavisen Ledelse 10 sept 2010

Ingen skattebetaler liker å betale for mye skatt. Likevel gjør vi det gjennom en inneffektiv offentlig sektor. Hva kan økt bruk av selvbetjenings teknologi bety for effektivisering av offentlige tjenester? Er det norske folk modne for innføring av dette? Hvilke erfaringer har de?

Et forsiktig estimat på 10 prosent produktivitetsgevinst på grunn av selvbetjeningsteknologi, skulle tilsi at om lag 80.000 offentlig ansatte kan overføres til andre oppgaver. Antar vi at sektoren oppnår halvparten av den kostnadsreduksjonen (ca 30 prosent) som skjedde innen privat banksektor i forbindelse med innføring av selvbetjening, tilsier dette en reduksjon på minst 100 milliarder kroner i offentlige utgifter pr år. Dette er penger som kan anvendes til andre formål.

I følge data fra Amerikansk kundetilfredshetsindeks har innføring av elektroniske offentlige tjenester i USA gitt svært gode resultater hva gjelder brukertilfredshet. Tilsvarende ser vi fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI at de rene Nett-baserte bedriftene (for eksempel Skandiabanken, Finn og Komplett) gir svært høy kundetilfredshet. Vi antar at tilsvarende resultater innen offentlig sektor kan forventes i Norge – en ren bonus effekt!

Økt innføring av elektroniske offentlige tjenester stiller spørsmål om befolkningens holdning og modenhet for adopsjon og bruk av ny teknologi. Er denne lav vil det ha store implikasjoner for hvor fort og radikalt man gå til verks i moderniseringen. I forskningsprosjektet Verdi-drevet service innovasjon ved Handelshøyskolen BI, har vi studert befolkningens holdninger til å benytte ny teknologi samt hvilke erfaringer de har med Altinn (link til Magma artikkel).

I den første studien fant vi at mens 40 prosent av befolkningen er svært modne til å ta i bruk ny teknologi, er 60 prosent avventende og tildels skeptiske. Dette er høyere enn forventet. Mens høyere alder virker hemmende for folks vilje til å adoptere ny teknologi, er utdanning og inntekt fremmende.

I den andre studien så vi på portalen Altinn – en tjeneste som er primært utviklet med næringslivets behov for øye. Privatpersoner og husholdninger skal primært benytte MinSide.no. Paradoksalt nok gikk over 800.000 privatpersoner direkte inn via Altinn.no for å sjekke foreløpig skatteberegning i 2010.

Overraskende mange (ca 40 prosent) benytter fremdeles manuelle kommunikasjon med det offentlige. Kjennskapen til Altinn er svært lav. Hele 75 prosent av de som ikke umiddelbart kjente til Altinn og som etter en oppfrisking, kjente fremdeles ikke til Altinn. Her står man overfor et stort arbeid når det gjelder merkevarebygging og bevisstgjøring av Altinn.

Blant de aktive brukerne av Altinn var tilfredshetsnivået i overraskende lavt (ca 60: skala 0 til 100). Det er ingen særlig variasjon over alder, inntekt og utdanning. Skåren er en oppfordring til å gjøre Altinn bedre på brukergrensesnitt og funksjonalitet for at flere skal benytte portalen.

For å realisere de store gevinstene må man bedre tilpasse løsningene til de enkelte brukergruppenes forutsetninger samt informere dem på en måte som møter deres teknologisk nivå hva gjelder modenhet til bruk av teknologi. Innføring av selvbetjeningsteknologi etter befolkningens holdning og modenhet vil redusere, øke adopsjonsraten og øke avkastningen på investert kapital i utviklingen av slike løsninger – noe skattebetalerne vil verdsette.