Offentlig tjenesteyting

Fra Dagens Næringsliv Debatt 6 Mai 2010.

Når utgangspunktet er som rarest blir svaret originalest

I Dagens Næringsliv 3. mai kommer økonomisjefen i Sarbsborg kommune, Rune Antonsen, med et generøst tilbud til meg. Bakgrunnen er et DN-oppslag om målinger foretatt av Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI av brukeres tilfredshet med noen offentlige tjenester. Dommen er klar: nivået er lavt, svært varierende prestasjoner, flat utvikling fra 2009 og flere offentlige tjenester fremstår som”vernede bedrifter”. Hans spørsmål er hvordan NKB-målingen kan fange opp ulysten ved å oppsøke NAV? Svaret er enkelt: På samme måte som pasientene neppe gleder seg til å gå til fastlegen.

Økonomisjefen og andre ledere innen offentlig tjenesteyting må ta inn over seg at brukerne har stigende forventninger til service – også innen forvaltningsdelen. Våre målinger reflekterer dette. Utviklingen stiller større krav til ledelse hvor man innenfor rammene av regler, forskrifter, økonomiske rammer og menneskelig ressuerser må tenke service kvalitet og innovasjon. I dag er for mange offentlige ledere forvaltere. De må utvikle seg til å bli ledere av kunnskapsbedrifter som i større grad trekker veksler på literatur om service ledelse - noe som ofte skiller offentlige tjenesteytere fra mer markedsorienterte tjenesteytere.

Våre studier tyder på at når offentlige ledere får tilgang på data om brukernes erfaring med deres tjenester, skjer det positive ting. Mange lederne evner da å sette seg inn i brukernes situasjon og organisere ressursene slik at man innenfor sine rammer leverer tjenester av høy kvalitet. NAV-ledelsen har ikke overbevist så langt. Jeg tror ikke tilbudet om "en ukes gratis opphold i den vernede bedriften Sarpsborg kommune" vil endre mitt syn på dette.