Mens Fastlegen, Renovasjon, Likningskontoret og Trafikkstajonene gjør en god jobb (nivå eller retning på tilfredshet), er det åpenbart at Nav sliter med svært varierende kvalitet og dertilhørende tilfredshet. De mange store krevende omstillingene og reformene krever mye av de ansatte og ledelse - noe brukerne også merker.
Ser vi isolert på 2010 ser vi forskjellen mellom offentlige og private barnehager. Dette er interessant da de begger drives under samme "kontrakt", men med eierforholdet annerledes. Hva er det med den private modellen som gir den ekstra tilfredshetesveksten og hva kan andre tjenester lære av et slik privat-offentlig parallell kjøring?
At Legevakten scorer så lavt er overraskende da man skullet ro at mennesker som trenger hjelp og får det, er tilfredse. En forklaring kan være kø, fokus på produksjon og lite empati fra de ansatte mot pasientene.
Tabell 1: De enkelte leverandørers brukertilfredshet
Kilde NKB 2010.
Det samlede nivået og utviklingen reiser spørsmålet om hvordan offentlige tjenester kan utvikle seg slik at de presterer bedre i brukernes øyne; kvalitetsforbedring, bedre lederskap og service innovasjon.
Bakgrunn:
Data fra Amerikansk Kundetilfredshetsindeks viser at når offentlig sektor får tilgang på tilfredshetsdata evner de å presterer på linje med privat sektor: dette tilsier en systematisk måling av norske brukeres tilfredshet med offentlige tjenester. BI har begynt i 2007 og DIFI har fulgt opp i 2009. En utvikling i retning av elektroniske offentlige tjenester (for eksempel bedre hjemmesider, større bruk av elektronisk kontakt med brukerne) såkalt E-Government, er vist å gi høyere tilfredshet med offentlige tjenester.
Data innsamlet som del av forskningsprosjektet ”Verdi-drevet tjeneste innovasjon” som er finansiert av Norges Forskningsråd og Accenture gir spennende funn.
Studie 1:
Kritisk for offentlige tjenester er at de gjøres tilgjengelig for alle deler av befolkningen samtidig. Dette i kontrast til private tjenester som kan velge ut segmenter for ulike løsninger til ulik tid. En vellykket implementering av E-services krever en avstemming mht befolkningens modenhet for teknologisk tjenester – finnes det lommer av bruker med ulike holdning og modenhet til teknologi? En nylig nasjonal måling foretatt av BI – gjennomført for første gang i Norge - viser at:
• ca 40% av befolkningen er svært mottakelig for teknologiske løsninger og klar til å bruke. Vi kaller disse ”innovatører”.
• ca 30% av befolkningen er optimistiske, men tilbakeholden mht bruk. Vi kaller disse ”tvilere”
• ca 30% av befolkningen er optimistiske mht teknologi, men ser mange negative aspekter ved teknologi. Vi kaller disse ”tilbakeholdere”
At ca 60% er ”tvilere” eller ”tilbakeholdere” tyder på en skepsis i befolkningen og har store implikasjoner for det offentliges implementering av nye elektroniske løsninger. Dette er overraskende da de fleste tenker på Norge som teknologisk innovative(ref mobilløsninger). En opplæringskampanje forut for lansering av nye offentlige tjenester vil overkomme skepsis gjennom utdanning på hvordan bruke den nye tjenesten og dermed gi en hurtigere adopsjon og diffusjon i befolkningen – noe som skal gi en lavere risiko for store nye prosjekter og bedre avkastning på investeringen da effekten kommer tidligere.
Studie 2:
Skjema til og fra det offentlige kan håndteres elektronisk eller manuelt. En nylig BI-studie av folks bruksmønster viser at
• De aller fleste (56%) gjør dette elektronisk og 36% gjør det manuelt. At så mange gjør det manuelt er overraskende.
• 30-44 åringer bruker elektronisk løsning mest (74%). De eldre minst (bruker mest manuelle løsninger)
• Mennesker med høyere utdanning er de største brukerne av elektroniske løsninger, de med lavest utdanning minst (bruker mest manuelle løsninger)
• Mennesker med høyere inntekt er de største brukerne av elektroniske løsninger, de med lavest inntekt minst (bruker mest manuelle løsninger)
• Kjennskapen til Altinn som verktøy for elektronisk håndtering er lav (2,5 på en skal 1-5). Høyest blant de som er mellom 30-44 år.
• De med høyest inntekt (over 1 mill) kjenner Altinn best 3,2 (skal 1-5)
• De med høyest utdanning kjenner Altinn best 2,9
• De som benytter Altinn er godt fornøyd 6,7 (skal 1-10). Brukere mellom 44 – 64 år er mest fornøyd (6,9)
Oppsummering:
Mye er ugjort hva gjelder mer effektiv håndtering av elektroniske tjenester, men mye gjenstår. Konkret har vi sett på hvordan husholdninger forholder seg til det offentlige hva gjelder skjemahåndtering. Mens omlag 60% bruker en elektronisk form for innlevering er det ca 40% som fremdeles gjør dette manuelt. Hvordan kan man få flere til å benytte seg av den elektroniske varianten?
Altinn er en løsning som er dårlig markedsført ovenfor brukerne - noe det lave kunnskapsnivå om Altinn viser. Det kan virke som om det offentlige har en uavklart policy mht Altinn.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar