Kilde: Ukeavisen Ledelse nr 17, 2010
Forskningsprogrammet Norsk Kundebarometer ved BI måler tilfredshet og lojalitet hos leserne av Aftenposten, Dagens Næringsliv (DN), VG, Dagbladet og Finans avisen, og gir dermed et illustrerende bilde av papiravisens stilling i Norge.
I perioden fra 2002 til 2009 har de undersøkte avisene et forbausende stabilt nivå for kundetilfredshet. I 2010 ser vi at leserne er blitt mindre tilfreds med avisen sin, med unntak av Finansavisens lesere.
Dagladets lesertilfredshet faller med 7 prosent poeng til 51 og VG med fem til 61 av maksimalt oppnåelige 100 poeng. Det betyr at leserne som kjøper deres papiraviser, er svært lite tilfreds med produktet.
Det er Aftenpostens og DNs lesere som i 2010 er mest fornøyd med avisen sin, mens Dagbladet og Finansavisen har de minst fornøyde leserne.
Aftenposten har Norges mest lojale avislesere, og holder stand med en målt kundelojalitet på 85,2 poeng (av maksimalt 100 oppnåelige poeng). Tilsvarende har VG en lojalitet på 78,7, mens de tre andre avisene har en kundelojalitet på mellom 60 og 70 poeng. Det innebærer at en del av kundemassen, vurderer å slutte å kjøpe avisen.
Dagbladets negative trend har pågått over lang tid – noe de synkende opplagstallene bekrefter. Sånn sett er tilfredshetstall og opplagstall perfekt korrelert. For Dagbladet er utviklingen som en sunami på vei mot land hvor bare betydelige innovasjoner vil kunne redde den fra ytterligere fall. Nisjeavisene DN og Finansavisen vil måtte utvikle seg til å fremstå som reelle alternativer. Tendensen for 2002 til 2010 er at DN er svakt oppadgående for tilfredshet og nedadgående lojalitet. Finansavisen er stabil for tilfredshet og oppadgående for lojalitet.
Nå vil alle avisene ha behov for innovasjon, men hva bør prege deres innovasjonsprosjekter. I forskningsprosjektet "Verdi-drevet service innovasjon" støttet av blant annet Norges Forskningsråd og Accenture, diskuterer vi noen mega-trender som vil ha betydning for innovasjoner som kan øke kundetilførte verdier: maksimal utnyttelse av tid, økt bekvemmelighet, gode opplevelser, elektronisk tilknytning 24x7x365, og en ansvarlig livsstil.
Dette gir mediehusene en retning for vellykkede innovasjonsprosjekter. La oss bruke Apples IPad for å illustrere. En IPad gjør at man lett kan laste ned og ta med seg avisene når man reiser. Man kan lett benytte den selv på trange steder. Man kan abonnere på nye aviser fra store deler av verden. At man slipper å gå til postkassen eller reise til større kiosker for å hente eller kjøpe de, gjør det hele lettere. Teknologien gir leseren nye leseropplevelser i form av animasjon, lyd, videoer. At man hele tiden kan koble seg på tilgjengelige trådløse nettverk gjør at man er tilknyttet andre tjenester og sosiale nettverk.
Kilde: Ukeavisen Ledelse nr 17, 2010
Hva kan papiravisen stille opp mot dette? Er Ipad, elektroniske lesebrett og smarte mobiltelefoner papiravisenes siste spiker i kisten? For mediahus med svak økonomi-, teknologi- og markedsforståelse vil den det. Mange aviser som overlever på pressestøtten, vil befinne seg i denne kategorien. Mediahus med et sterkt merkenavn, tilfredse og lojale kunder kultivert over tid gjennom en høykvalitet journalistikk vil stå sterkt i omstillingen.
Redaktører som forstår nåværende og fremtidige leseres grunnleggende behov for nyheter, kunnskap, sport og underholdning og de ulike konsumsituasjonene hvor produktet benyttes, vil tilpasse innholdet til de ulike mediene. Fordi medienes egenskaper og bruksområder er så ulike vil det være lurt å ha to dedikerte redaksjoner som spesialisere seg. Det viktigste er å beholde leseren og ikke sette redaksjonene eller mediene opp mot hverandre. Uten lesere ingen annonsører. Innen markedsføring er det en opplest sannhet at kunden er kongen. Så også innen media.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar