Forretningsmodell-innovasjon i praksis.

Unbundling av tjenester og ta betalt for delene, er det store spørsmålet.

"RENGJØRING ETTER BEHOV" var beskjeden jeg fikk da jeg nylig sjekket inn i København på en nordisk hotellkjede tilpasset familier på tur. 

Av miljøhensyn hadde de innført en ny standard for rengjøring av rommet. Gjestene skulle gi beskjed til resepsjonen hver gang de ønsket at rommet skulle rengjøres og klargjøres. Rengjøring og klargjøring var gratis.

Bortsett fra den umiddelbare kostnadsbesparelsen, tenkte jeg at hotellet på sikt kanskje ville kreve betalt for daglig rengjøring. Jeg tenkte på flyselskapene som har utviklet seg fra å inkludere "alt" til å selge tilleggstjenester som setevalg, tidlig ombordstigning, fast track, lounge og ekstra bagasje. Dette kalles "(un)bundling av tjenester". Ryanair har drevet denne utviklingen med stor suksess.

Praksisen har både fordeler og ulemper. Fordelene inkluderer bedre tilpasningsevne til den enkelte kunde, prisfleksibilitet basert på betalingsvilje og økt konkurranse i markedet. Ulempene inkluderer økt kompleksitet for tilbydere ved å administrere flere separate tjenester, økt kompleksitet for kundene som må navigere i flere forskjellige alternativer og beslutninger, og redusert produktivitet for begge parter. Så hva skal man gjøre?

I en vitenskapelig artikkel konkluderer forfatterne med at der hvor kjernetjenesten er vanskelig å differensiere (f.eks. flyselskaper), bør man inkludere høykvalitetstjenester som prioritert ombordstigning, gratis tilgang til lounge og fast track. For tjenester med svært differensiert kjerne (f.eks. hoteller), bør man inkludere frokoster (av lavere kvalitet) og (tregere) Internett. Men hva med daglig rengjøring og klargjøring av hotellrommet?

I en artikkel fra New York Times påpeker de at hotellpraksisen med rengjøring etter behov er mer vanlig enn man skulle tro. De peker på fire konkrete grunner til at stadig flere hoteller velger å kutte ned på rengjøringen: kostnadsreduksjon, mangel på personell, miljø og bærekraft og personvern. 

Mens kostnadsreduksjon og miljø er velkjente argumenter, er mangel på personell og personvern nye. Begge kan spores tilbake til Covid-19, der ansatte i BEACH-sektoren (Booking, Event, Air, Cruise og Hotel) forlot bransjen og andre mennesker ble ansett som en trussel for ens egen helse. Resultatet er mangel på rengjøringspersonell og kunder som i mindre grad ønsker at fremmede mennesker skal gå inn på rommet deres. Svaret er rengjøring "etter behov". Men hva er økonomien i dette?

Ifølge samme artikkel i New York Times inkluderer den gjennomsnittlige kostnaden for daglig rengjøring av gjesterom 30 minutter for rombetjening, samt kostnadene for rengjøringsmateriell og vask av sengetøy og håndklær. Imidlertid er besparelsene mindre enn forventet på grunn av økte timelønninger for å tiltrekke og beholde ansatte. Kundene mener på sin side at det å unngå avbrudd og å ha personlige eiendeler uberørt av rengjøringspersonalet, også har en verdi. Så hva gjør hotellbransjen?

Marriott, som driver 30 hotellmerker og mer enn 8000 eiendommer i 139 land og territorier, kunngjorde den nye normalen under en investorsamtale i februar. De opprettet et nivåsystem for rengjøring, der de som betalte mer kunne forvente et høyere servicenivå. Luksushotellene som Ritz-Carlton og St. Regis, hvor rommene koster opp mot 550 dollar per natt, vil fortsette å tilby gratis daglig rengjøring. På neste nivå (Sheraton, Le Méridien) vil gjestene få en gratis «daglig rydding». Gjester på hotellmerkene de kaller "select-service" (Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft og Moxy, blant andre) vil få rommene rengjort annenhver dag.

Det kan se ut til at praksisen med «all inclusive» gradvis erstattes av «all on demand at a price» som er vellykket inne flysektoren. Forretningsmodell-innovasjon skjer når det oppstår endringer i leveranse- og prismodellen. En rekke sektorer opplever etterspørselssvikt knyttet til reallønnsnedgang og usikre tider. Kan løsningen være å tilby low-end-bundling for budsjett-segmentet og high-end bundling for de kjøpesterke?