Oppkjøpet kan bety at mens DNB vinner noe, kan Sbankens kunder tape noe vesentlig
Utover at dette er spennende (det er det første større oppkjøpet i finans siden DNB/Gjensidige i 2003), er spørsmålet om det en god beslutning?
Svaret ligger i hva DNBs ledelse vil gjøre. De har to alternativer.
Dersom DNB velger å innlemme Sbanken i DNB, tror jeg det blir feil. Dersom de velger å beholde Sbanken som en egen entitet, har jeg mer tro på på oppkjøpet. La meg utdype.
Bakgrunnsdata: Kundetilfredshet og opplevd innovasjonsevne Sbanken kontra DNB over tid.
Ad 1: Innlemming i DNB:Sbanken (Skandibanken) kom til Norge i 1993 som et reelt alternativ til de andre bankene - ren online bank – og opplevde suksess dels fordi eksisterende bankkunder ønsket noe nytt (variasjonssøking)og dels fordi de var misfornøyd.
Tidlig flagget de «kunden i sentrum» gjennom aktiv bruk av teknologi. Sbanken tiltrakk seg mennesker som ønsket det de tilbød. Gjennom selv-seleksjonen av kunder ga dette Sbanken en homogen kundemasse og svært høy kundetilfredshet – ref Norsk Kundebarometer – hvor de drev en annen idrett enn de andre - iallefall DNB som alltid har ligget på bunn på NKB i konsumentsegmentet.
Velger DNB å innlemme banken i deres organisasjon vil det kvele Sbankens kundesentriskhet, kvele Sbankens innovative løsninger med deres datasystemer og kvele Sbanken med sitt byråkrati.
Vi skal heller ikke glemme at kunder som gjennom årene valgte Sbanken, har i mange tilfeller valgte bort DNB. Ved innlemming vil disse være de første som forlater Sbanken og DNB.
Ad 2: Beholde merkenavnet.
Dette kan fungere godt og tanken kan være at Sbanken skal inspirere/utvikle DNB slik Flytoget opprinnelig skulle være en forandringsagent for NSB. Vi vet at DNB ønsker å bli mer teknologi og kundesentriske. Vi vet at DNB ønsker å score høyere på Norsk Kundebarometer og Norsk Innovasjonsindeks. Sbanken er alt hva DNB søker.
Data fra Norsk Innovasjonsindeks ved NHH identifiserer Sbanken som på topp 10-listen i tre av deres målinger: kommersielle innovasjoner, digitale innovasjoner og sosiale innovasjoner.
Mens kundefrafallet i dette alternativet vil være lavt, vil DNB øke sine markedsføringskostnader ved å opprettholde og drifte to organisasjoner og ikke minst merkenavn. Dette kan bli motvirket av synergieffekter i backoffice funksjoner og administrasjon.
Hva er moralen?
For det første: Historien har vist at oppkjøp av kunnskapsbaserte tjenesteytere ikke gir de ønskede effektene. En årsak er at ledelsen undervurderte kostnader forbundet med sammensmelting av systemer og to organisasjonskulturer for at en ny tredje kultur skal oppstå. Kundene merker dette og fall i kundetilfredshet er ikke uvanlig.
For det andre.I en nokså flat norsk bankbransje mht ulikheter mellom bankene, har Sbanken vært i en annen divisjon - drevet en annen idrett - til kundenes glede. Skulle Sbankens særpreg og markedstilbud bli borte, har norske kunder tapt noe vesentlig. Nå ligger saken i Konkurransetilsynets hender. "Evig eies kun det tapte!" Det er tid for bønn!
3 kommentarer:
Jeg kunne ikke sagt det bedre selv, Tor!
Jeg tror Sbankens evne til nytenking og ikke minst gebyrfrihet, med en prislapp på 11,1 mrd, forsvinner.
Det eneste som er 100% sikkert er at jeg som kunde blir i alle fall ikke med over til DNB!
Presist oppsummert. Får håpe Konkurransetilsynet forstår at norsk bankflora mister mer enn en liten aktør ved et oppkjøp - bransjen mister ledestjernen de andre bankene måler seg mot.
Skulle kjøpet godkjennes må jeg bort. Håpet er da at en annen bank kan ta Sbankens posisjon - å skulle krype tilbake til de store institusjonsbankene, som driter i privakundene, blir som å bevege seg 25 år tilbake i tid.
Legg inn en kommentar