Kvalitet, kundetilfredshet og innovasjon?

Ferske data for 2019 foreligger fra Norsk kundebarometer (BI). Dette er spennende og viktige tall. 

Ved å se på fem på topp listen av bedriftene med de mest fornøyde kundene, slår det meg at norske bedriftsledere er dyktigere på eller mer opptatt av å levere varer og tjenester av høy kvalitet enn å bli oppfattet som innovative. Sammenstiller man tall fra NKB med tall fra Norsk Innovasjonsindeks (NHH) for opplevd innovasjonsevne, fremkommer det en skjevfordeling i favør av kundetilfredshet. Kundene er vesentlig mer imponert over opplevd kvalitet enn opplevd innovasjonsevne.

Dette reiser spørsmålet om ikke en bedre balanse mellom kvalitet og innovasjon er påkrevet. Økonomisk bærekraftige bedrifter er kjennetegnet ved at 

1. de har tilstrekkelig kvalitet (ikke høyest mulig), 
2. oppleves som innovative, 
3. regelmessig tilfører markedet nye løsninger som 
4. skaper aktive og positive emosjoner. 

Dette reiser noen kjetterske spørsmål. 

• Har de bedriftene med de mest fornøyde kundene for høy kvalitet? 
• Ville en reduksjon i kvaliteten/kundetilfredsheten bedre økonomien? 
• Ville en reallokering av midler fra kvalitet til innovasjoner lede til at bedriftene oppfattes som mer attraktive enn reelle alternativer? 
• Og vil attraktive bedrifter, sammenlignet med mindre attraktive bedrifter, ha en mer robust gjenkjøpsrate?

IKEA som er rangert som nr 1 på NII er rangert som nr 58 på NKB. Tilstrekkelig kvalitet?

Kundetilfredshet og Innovasjonsevne slik kundene opplever det rangert etter opplevd innovasjonsevne. Kilde NKB og NII