SAS-streiken og kundeøkonomi

SAS-pilotene streiker for høyere lønn og bedre turnusordninger. Selskapet har satt flyene på bakken og kansellert utallige avganger - noe som rammer hundretusener av passasjerer. 

Man trenger ikke være rakettforsker for å skjønne at her er det bare tapere. 

Media har vist passasjerer som ikke rekker frem til konfirmasjon eller familier som ikke kan gjennomføre den planlagte turen. For slike kunder snur misnøye seg raskt til aktivt sterke emosjoner som for eksempel frustrasjon, sinne, forakt, eller hat. Slike emosjonelle reaksjoner har et behov for å bli luftet – noe som i dag ikke skjer i lukkede rom, men i åpne rom på sosiale medier. 

På denne måten når kundenes misnøye et mye større publikum, raskt. Negative effekter på merkenavnet blir dermed større. Fordi folk ikke kan være sint hele tiden og det er andre ting å være opptatt av i hverdagen, er et tap av merkeverdi ikke SAS sin største bekymring. Deres største bekymring er hvilke effekter streiken har for deres høy-frekvente reisende hvor en marginal endring i gjenkjøpsraten vil ha store effekter. La meg gi et eksempel.

Omlag 70 prosent av SAS sine inntekter kommer fra de som reiser i jobbsammenheng. Disse passasjerene er medlem i SAS sitt Eurobonusprogram hvor de enten har sølv, gull, diamant, eller pandion status. La oss anta at de to siste gruppene har en gjenkjøpsrate (lojalitet) på 95 prosent. Det vil si at av 100 ganger, vil de velge SAS i 95 av dem. Dersom gjenkjøpsraten for denne gruppen faller til 90 prosent, vil det bety en halvering (-50 prosent) i fremtidig omsetning i disse to segmentene1). Hva betyr dette i svenske kroner?

"Man trenger ikke være rakettforsker for å forstå at her er det bare tapere"

SAS hadde en omsetning i 2018 på ca 44,7 milliarder SEK. Ifølge årsrapporten kommer 76 prosent av omsetningen fra flyreiser. 70 prosent av disse er ikke-charter-reisende. Det betyr omlag 24 milliarder SEK. Dersom 30% av dette kommer fra Diamant og Pandionkundene utgjør det 7 milliarder. Fem prosent reduksjon i gjenkjøpsrate betyr en reduksjon i omsetningen på 3,5 milliarder kroner for de høy-frekvente kundene. 

For SAS blir det kritisk å ikke miste grepet for de høyfrekvente reisende. Det må i streiketider bety at de gjør mer for å finne løsninger for denne gruppen enn for de to kameratene som skal se ManU en gang i året. Nå kan det være begrenset hva SAS kan gjøre, men jeg ville anbefale dem å generøst kjøpe plass på andre flyselskaper eller tilby enkle og generøse kompensasjonsordninger ved forsinkelser. Eventuelle ombokkingen bør skje i samråd med passasjeren og gjennomført av SAS. Refusjon av kansellerte billetter bør skje med et tastetrykk. 

SAS kansellerer:

"CANCELATION: SK355 30 Apr
Trondheim (TRD)
Oslo (OSL)

We apologize and we are working to book you on another flight.
Read more about your rights here https://www.flysas.com/en/travel-info/at-the-airport/delayed-or-cancelled-flights/ 

Best wishes, SAS "

Dessverre gjør ikke SAS dette. De sender ut standard tekstmeldinger til alle og tilbyr løsninger som er irrelevante. Noen passasjerer vil føle at SAS ikke kjemper for dem og vil i større grad fordele sine reiseutgifter på flere selskaper. SAS vil se dette som redusert share of wallet fall i gjenkjøpsraten. To dårlige nyheter!

Epilog:
Rett før streiken booket jeg også Norwegian billetter. Det som på SAS kostet omlag 2000 kroner kostet nå på Norwegian ca 4.000. Følelsen av å at man utnytter situasjonen er heller ikke bra for merkenavnet - Norwegian!

1) Matematikken bak dette er som følger:

Summen av en geometrisk rekke med en konstant kan skrives som: 

Omsetning/1-r: r = gjenkjøpsrate

Alt annet like og en omsetning på 1krone og en gjenkjøpsrate på 95 = r = 0,95 betyr: 1/1-0,95 = 20

Dersom r blir 0,9 pga misnøye blir summen av denne rekken: 1/1-0,9 = 10

Forskjellen i summen av disse geometriske rekkene blir 50% lavere - med andre ord et fall i fremtidig omsetning på 50%.