SAS lanserer Gold member lounge på Gardermoen

SAS har investert i en ny lounge på Gardermoen. Er dette en god investering? Svaret er ja.

Som hyppig reisende mellom Oslo og Bergen, hadde jeg gleden av å besøke loungen på åpningsdagen. Jeg var imponert!

Delikat romslig innredning i typisk Skandinavisk stil, forskjellige praktiske arbeidssoner/sittegrupper i tillegg til «trimrom». Slik jeg forsto det var den forbeholdt Gold-members eller de som flyr i SAS Plus og dermed ikke tilgjengelig for Silver eller SAS Go-kunder. Dette tror jeg er viktig - noe jeg skal utdype.

«Slaget om kundene i luften vinnes på bakken» var et uttrykk Janne Carlson lanserte i de lykkelige 80 og 90-årene.

SAS leverer på denne strategien med fornyet kraft. Spørsmålet er: er dette en god strategi og kan den være lønnsom?

Gold-members lounger har to målgrupper:

1)     De som reiser mye og ønsker ro og stillhet for enten slappe av eller gjøre kontorarbeid

2)     De som ønsker å kjøpe seg tilgang til slike fasiliteter av luksusfølelsesgrunner (en deilig del av en ferie med partneren) eller statusgrunner (være en del av en begrenset gruppe)

Kampen om de mest lønnsomme kundene – de som reiser mye og de som flyr i de dyrere klassene – er intens. Da må man ta alle virkemidler i bruk for å skape kundelojalitet. Fordelsprogrammer har vist seg å være svært virkningsfullt i så henseende innen flybransjen. Jakten på sølv, gull og diamantkort er intens.

Følelsen slike høyfrekvente kunder får ved lansering av slike lounger er at de blir verdsatt/ de blir sett/ de blir behandlet annerledes. Professor Len Berry pekte på i sin bok «On Great Service» hvor viktig det var for tjenesteytende virksomheter å være generøse overfor kundene. Nå er ikke tilgang til lounge gratis. Reisende betaler for det gjennom billettprisene - hvor SAS synes å ligge i det øvre skikt i forhold til sine konkurrenter. Desto viktigere å gi tilbake til kundene!!

For SAS betyr det i tillegg at de kan gi innhold til sitt merkenavn og slogan: «We are travellers» ved at de dokumenterer sin kunnskap om hva det vil si å reise mye. I tillegg får de vist frem sin service og dermed dokumentert "The SAS experience". Høy-frekvente reisende vil ha ro, komfort, og god bruk av tiden på flyplassen mellom flyvninger.

SAS leverer derved på kundenes ønske om god anvendelse av ledig tid – noe vi har sett i vår forskning som er viktig for

• individuell velferd (mindre stress) og
• intensjon om å ta noe nytt i bruk (bli kunde av SAS).

For status/velvære-kundene handler det mer om å realisere seg selv, for noen se og bli sett og for andre nyte det gode liv. Men det er en catch! Dersom slike lounger blir for lett tilgjengelig for andre typer Eurobonus medlemmer, forsvinner glansen av å være der.

Konklusjon: Å "skjemme bort" de mest lønnsomme kundene er en god strategi og investering samt virkningsfullt for å tiltrekke seg nye lønnsomme kunder. SAS viser at de skjønner hva det vil si å reise – we are travellers!