I USA har det nå kommet opp en historie som er både morsom og trist samtidig. Pastor Alois Bell hadde tatt noen venner til restaurantkjeden Applebee’s for middag. Da regningen kom var det, som vanlig, tillagt 18 prosent tipp eller service for større selskaper.
På regningen skrev Bell: Jeg gir 10 prosent til Gud, hvorfor skal du ha 18 prosent? Kelneren viste regningen og påskriften til en kollega, som syntes det var morsomt og tok et bilde av den med mobilen. Bildet overførte hun til nettstedet Reedit.com.
Problemet var at andre Reedit.com-brukere lett kunne identifisere hvem som sto bak påskriften og dermed begynte de å angripe pastor Alois Bell via Internett. Bell ringte til Applebee’s og klagde på det som hadde skjedd. Applebee's lokale leder sa umiddelbart opp personen som hadde postet bildet på Reedit.com.
Historien viste senere at Alois Bell hadde rettmessig betalt regningen, inkludert 18 prosent tipp. Det man sto igjen med var en morsom påskrift på regningen.
Historien som er blitt kjent via sosiale medier og Washington Post, har en viss likhet med vår lokale ”Finansfrue Marthe Krogh”-saken som begynte som et uskyldig intervju til bladet Mamma. VG feilsiterte henne, andre aviser hang seg på uten å sjekke original intervjuet - dermed tok saken helt av i sosiale medier og fiolinist Krogh ble utsatt for et urettmessig umenneskelig press.
Eksemplene illustrerer to ting: Ansatte i serviceyrker som utøver sin frustrasjon via sosiale medier og hvordan privatlivets fred blir angrepet, spredt og forsterket gjennom mobiltelefoner, sosiale medier, og kilde-ukritiske journalister. Applebee beklaget overfor Bell. VG beklaget overfor Krogh. Men likevel står Bell og Krogh skadet igjen.
Dette reiser spørsmål om hvordan virksomheter instruerer ansatte fra å formidle opplevelser (gjester, kollegaer, eller sjefer) de har hatt på jobb via sosiale medier og hvilket ansvar ledere og redaktører må ta for den sjikanen som kan oppstå i etterkant. Er det en menneskerett å formidle privat det man har opplevd på jobb? Hva er en naturlig reaksjon overfor den ansatte?
Et annet spørsmål som er spesifikt for serviceyrker, er hvorvidt kundene kan tillate seg hva som helst uten å bli tilsnakket. Med andre ord: var det OK at Alois Bell skrev det hun skrev på regningen? Jeg mener nei og at ledelsen kan reagere eller i verste fall ”si opp” en kunde som bryter det man må anse som brudd på vanlig oppførsel og høflighet.
Flyselskapet SouthWest Airlines har som policy at passasjerer som skjeller ut, tar på, eller oppfører seg truende overfor ansatte, kan bli svartelistet fra selskapet. Det vil: kunden får da ikke lenger fly med dem. Kunden er sagt opp! Dette viser a) at selskapet står bak sine ansatte og b) de ansatte har reelle virkemidler overfor upassende kunde-oppførsel.Dette vet kundene. Men hva gjør man når kundene griper til tastaturet for å formidle sin opplevelse etter å ha blitt "sagt opp"?
I Norge leste vi for ikke lenge siden i et Debattinnlegg i Dagens Næringsliv at forsikringsselskapet Hjelp sa adjø til Facebook etter en rekke urettmessige negative opplevelser der.
Nylig ble vi kjent med et utpressings eksempel: en hotellkunde i Oslo ba om rabatt på oppholdet. Om han ikke fikk det ville han urettmessig skrive en negativ brukeropplevelse av hotellet på TripAdviser. Lederen takket nei, og kort tid etter falt hotellet fra sin topplassering på TripAdviser.
Hva er moralen? I tider hvor det ikke er langt til et tastatur, kamera, video og Internet må både ansatte og kunder tenke seg om. Gjennom ensidig formidling av saken, kan den via sosiale medier spre seg og feilaktig bli plukket opp av de større mediene – nasjonale aviser og TV. Når det senere, som ved Bell og Krogh, viser seg å være en ikke-sak, er ikke beklager godt nok. Saken har nådd sitt tipping point og alle har tapt noe.
Sosiale medier har brakt inn stillingskrig mellom kunde og ansatt som et nytt virkemiddel. Sålangt har begge parter vist seg å være "trigger happy" ved å fyre av meningene til de 1000 nærmeste vennene på sosiale medier - ofte i jakten på "likes". Men den virkelige taperne er anstendigheten.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar