Bokanmeldelse: The Big Switch

The Big Switch: Rewiring the World, from Edison to Google
Av Nicholas Carr, W.W. Northon & Inc., 224 sider

Nicholas Carr kom i offentlighetens søkelys i 2003 da hans artikkel i Harvard Business Review ”IT Doesn't Matter”, angrep den rådende tanke om at ny informasjonsteknologi ville forbedre virksomhetenes effektivitet. IT-direktører, som målte sin makt ut i fra størrelsen på IT budsjettet, hånte Carr for å våge å utfordre deres suverene rett til stadig større budsjetter.

I boken The Big Switch bygger Carr på denne artikkelen, men går tilbake til begynnelsen av elektrisk kraft for å finne en analogi til måten IT er under utvikling i dag. Kort fortalt trekker han paralleller mellom Edisons levering av elektrisk kraft til kontorer i New York i det nittende århundre og dagens IT-løsninger gjennom ”Cloud technology” (på norsk: Skyen).

Tidlig i det 20. århundre, gikk elektrisitet fra å være produsert lokalt i hvert selskap som trengte strøm til å være masse produsert og gjort tilgjengelig på et strømnett som alle kunne dra nytte av. I det 21. århundre, hevder Carr at det er en tilsvarende revolusjon som skjer innen IT. Mange bedrifter bygger fremdeles sine egne infrastrukturer og kjøper egne datamaskiner. Men internett er i ferd med å danne en slags databehandlings rutenett tilsvarende strømnettet, som bedriftene kan dra nytte av gjennom en plugg i veggen.

Implikasjonene av dette er like formidable som de var for strøm. Et eksempel på dette er Amazon ulike tjenester som S3 for datalagring og EC2 for datakraft – bedriftene betaler for det de bruker av IT til enhver tid. Noen kaller det ”IT på tappekran” - grunnprinsippet i Sky-teknologien. Kanskje kjenner du Skyen bedre gjennom Googles Gmail, YouTube,og Flickr eller Apples iTunes og Mobile-me.
Se BI Forskning ”Innovasjon i Skyen (The Cloud") for en populær fremstilling av denne teknologien.

The Big Switch er en spennende fortelling, og i de tidlige kapitlene viser Carr seg som en belest historiker. Han gir et fascinerende portrett av George Insull, Edison sin protesjé, og mannen som så hvordan vekselstrøm ville gjøre det mulig for fabrikkene å erstatte lokale generatorer med tilgang til en langdistanse rutenettet. Hans paralleller mellom Insulls arbeid og pionerer av web-baserte tjenester som Google, Sun og Amazon, er svært godt beskrevet.

Boken er morsom og lettlest. Den passer spesielt godt for dem som liker business og teknologi og "historien bak historien." Teknologi har utviklet seg fra å være en pådriver at innovasjon til å bli en muliggjører av innovasjoner. Derfor er den viktig å lese for ledere som ser etter nye forretningsmodeller som grunnlag for å skape nye verdier for kundene. The Big Switch ble anbefalt til meg av en venn - jeg er glad jeg leste den.

Innovasjon og elektronisk vareprat

Service innovation and electronic word-of-mouth: is it worth listening to?

Tor W. Andreassen, BI Norwegian School of Management, Oslo, Norway, and
Sandra Streukens, University of Hasselt, Diepenbeek, Belgium

Artikkelen var vinner av 2010 Highly Commended Paper Award ved Journal of Managing Service Quality.

På vei inn i butikken for å kjøpe Apples siste IPad treffer du en gammel kjenning som du vet har det meste innen Apple produkter. Når han hører at du skal kjøpe Ipad rynker han på nesen og sier ”Var jeg deg ville jeg ventet med å kjøpe den”. Basert på dette velger du bare å se, men ikke kjøpe.

Vareprat, snakk om bedrift, vare eller tjeneste mellom to individer, har den egenskapen at den påvirker potensielle kunders atferd og holdning. For bedriftene handler det om å beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye. For kundene handler det om å redusere følt risiko ved å velge feil. Mens vi lenge har visst om dens effekter og betydning, har vi aldri klart å studere fenomenet på kloss hold. Grunnen er at vareprat samtaler tradisjonelt har foregått i private rom hvor bedrifter eller forskere ikke har sluppet til.

Med Internett foregår ofte slike samtaler i åpne rom hvor det som blir skrevet forblir værende for ettertiden – noe som gjør Internettet ideelt for å studer vareprat eller elektronisk vareprat (e-wom) i diskusjonsgrupper. Dette koblet med at service innovasjon er et svært aktuelt tema gjorde denne studien spesiell.

Forskningsspørsmålene som preget vår tenking var: Fra et innovasjonsperspektiv er e-wom verd å lytte til? Hva snakker kundene om i produktrelaterte diskusjonsfora på Internett? Kan e-wom inneholde informasjon som kan være av verdi for bedriftens innovasjonsprosess?

For å få svar på disse spørsmålene samarbeidet vi med tre bedrifter Kværneland (NO), LEGO (DK), Bosch-Siemens (GE) og en softwareleverandør Integrasco (NO.) Sammen med bedriftene definerte vi viktige diskusjonsfora hvor temaet var knyttet til deres produktområde. Integrascos software gjorde det mulig å overvåke foraene og plukke opp alle diskusjonstrenger som inneholdt firmanavnet til de tre bedriftene. Datainnsamling over 100 dager ga oss en rikholdig database for innholdsanalyse.
Det vi fant var både bekreftende og overraskende.

Resultatene tyder på at samtalene kan deles i to nivåer - bedrift og produkt- og fire kategorier:
1) forespørsel om informasjon. Dette var spørsmål fra potensielle kunder.
2) brukererfaringer. Dette var eksisterende kunders svar på forespørsel fra potensielle kunder.
3) Leverandørens forretningspraksis. Dette var eksisterende kunders vurdering av forretningsanliggende som for eksempel valg av distributør, returordninger, prising, etc.
4) Kommentarer til nylanserte produkter. Her fremkom det merknader om hva de syntes om det nye produktet eller løsningen og hva som manglet, med andre ord en perfekt kilde for nye innovasjoner.

Dette er oppsummert i figure 1.



Å avdekke detaljer vedrørende e-wom gjennom fire samtalekategorier har en rekke implikasjoner for ledere. Kanskje viktigst er at en bedre forståelse av hva eksisterende og potensielle kunder snakker om på Internettet gjør det mulig for ledere ikke bare å handle proaktivt i forhold til negativ vareprat, men de kan også utvikle nye og forbedrede tjenester som møter kundenes behov bedre. Usikkerheten rundt kommersialisering blir dermed redusert.

Det teoretisk originale ved denne undersøkelsen er at ingen før oss har avdekket det indre ved vareprat og at fenomenet e-wom er et såkalt multi—fasettert fenomen: det består av fire hovedkategorier og undergrupper. Robustheten i våre funn ligger i at vi testet våre fire kategorier og undergrupper på 15 nye diskusjonsfora hvor innholdet ble analysert og kodet av en ekstern forsker på bakgrunn av våre fire kategorier og undergrupper. Kun i 15 prosent av tilfellene måtte han lage nye koder for å kategorisere unike innlegg – en treff på 85 prosent er svært bra - noe som tilsier at funnene kan generaliseres til online miljøer, men ikke offline miljøer.

NSB : Slipp bussene til!!

Vinteren 2010 har vært en prøvelse for NSBs passasjerer som har opplevd Statsråd Magnhild Meltveit Kleppa som et offer for sine tidligere kollegers prioriteringer. Nå må hun og NSB-direktør Enger vise evne til å tenke utenfor boksen. Det hadde vært for ille om et komplett kaos skulle gå til spille uten å lære av den. La meg utdype.

Gjennom tider har politikere utsatt jernbaneinvesteringer i trygg forvissing om at problemene ville komme til overflaten først når de var ute av politikken. Hver utsettelse og omprioritering virket logisk da. I vinter merket vi prisen for denne logikken. For passasjerene og samfunnet er det mye som kunne vært gjort annerledes enn hva som faktisk ble gjort eller rettere sagt - ikke gjort. I bestselger boken ”Who moved my cheese” snakker man om evnen til å lete etter ost på andre steder når det er tomt på det gamle stedet. Verken de RødGrønne, Meltveit Kleppa eller NSB-direktør Einar Enger har evnet eller villet lete etter nye løsninger på nye steder når de gamle ikke virker. Det er for eksempel mer enn underlig at Time Expressen eller Norway Bussexpress ikke ble aktivert for å frakte passasjerer når det var på det verste.

I vinter opplevde vi at mens togene sto stille, rullet bussene forbi stasjon etter stasjon uten å kunne ta med seg fortvilte NSB passasjerer. Hvordan kunne de ansvarlige la en så nærliggende løsning på å få folk på jobb ligge uprøvd. Kundene ville ha elsket det, NSB og Enger hadde fremstått som ansvarlige og Meltveit Kleppa handlekraftig. Men nei. Men det har en forklaring. I dag er bussene pålagt en konkurranse klausul som sier at de ikke kan kjøre for parallelt med jernbanen. Er NSB en hellig ku i den RødGrønne regjerings transport løsning?

Motivet for adskillingen er at politikerne er redd for at konkurranse og kundelekkasje skal rive teppet vekk under skinnegangen på NSB. Nåværende busskunder vet at bussenes fremkommelighet, punktlighet og service er upåklagelig. Når bussen i tillegg mottar svært lite om noe i statssubsidier er det underlig at de ikke har vært mer sentrale i transportløsningen rundt stor-Oslo. Høyere nytte til kundene til lavere samfunnskostnader burde være av interesse for alle. Data fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI viser med all tydelighet forskjellene i kundetilfredshet for buss og tog.


Kilde: Norsk Kundebarometer

NSB har hatt en fremgang på kundetilfredshet siden 2003 til 2009 med ca 10 prosent poeng. Dette er bra, men det er fra lave verdier. Et problem er variasjonen over tid. Man trenger ikke være rakettforsker for å gjette at årets NKB-data (offentliggjort 20 april) vil være dårlige for NSB. I forhold til NSB har bussene operert i en annen liga hva gjelder service og kundetilfredshet. På det meste har bussene ligget mer enn 20 prosentpoeng høyere enn NSB på kundetilfredshet. Et slikt velferdstap kan ikke gå upåaktet hen i NSB-ledelsen eller i Regjeringskollegiet.


Er det noe vinteren har minnet oss på så er det at statsmonopoler er kalde hva gjelder omtanke og omsorg for sine kunder og at ydmykhet ikke er det første ordet i NSBs vokabular. Men nå er våren er her og det er tid for ettertanke. I dette bildet lyder oppropet fra misfornøyde kunder over hele Østlandet: Meltveit Kleppa - slipp de private bussene til og la kundene og ikke staten, velge hvem de vil reise med.