Lite innovative banker blir utfordret

Skrevet sammen med Seidali Kurtmollaiev, førsteamanuensis Høyskolen Kristiania og NHH, og Line Lervik-Olsen, professor Handelshøyskolen BI og NHH. Begge er tilknyttet DIG-senteret ved NHH.

 

Mest sannsynlig har du aldri hørt om selskaper som Cadre, Divvy, Chime, Insurity, og Tala. De har tre ting til felles: de er rene IT-selskaper, de inngår på Forbes topp 50-liste over de mest innovative fintech-selskapene i 2020, og de utfordrer tradisjonelle banker ved å gjøre utvalgte oppgaver bedre og billigere. Fintech er det heteste området innen finans med en forventet vekstrate på neste 24 prosent i perioden 2020 til 2025, i følge Researchandmarkets. De etablerte bankene må belage seg på kamp om kundene.

 

Trusselbildet er også relevant for norske banker. For å unngå å miste kunder og bli marginalisert, må de levere på tre kriterier! De må ha svært tilfredse kunder som opplever bankene som innovative, og dermed relativt mer attraktive enn andre alternativer i markedet. Dessverre skuffer bankene på alle kriteriene, ifølge data fra Norsk Kundebarometer (NKB) fra BI og Norsk Innovasjonsindeks (NII) fra NHH.

 

Når vi sammenholder banktallene for 2020 for NKB og NII, som uttrykk for hvor godt rustet bankene er for å møte økt konkurranse, gjør vi fire observasjoner:

1. Bankene har i gjennomsnitt en vesentlig høyere kundetilfredshet (75) enn opplevd innovasjonsevne – nesten 20 prosentpoengs forskjell. 
2. Sbanken har den høyeste innovasjons-scoren (67) og oppleves dermed som vesentlig mer attraktive enn de andre bankene. Det er neste 15 prosentpoeng forskjell mellom topp og bunn (Nordea).
3. Innen området digitale innovasjoner er bankene bedre rustet med en gjennomsnitts score på 74 og 13 prosentpoengs forskjell mellom topp (Sbanken) og bunn (Nordea).
4. Summen av kundetilfredshet og innovasjoner gjør at bankene fremstår som lite attraktive (snitt 62) og har en 13-prosentpoengs forskjell mellom topp (Sbanken) og bunn (DNB).

I Norge er bedre lånerente hovedgrunnen til at man skifter bank. Få skifter bank fordi de tror at kundeservice eller innovasjonene blir bedre ved å skifte bank. Rådet fra nettsiden Smartpenger.no er at man ikke trenger å bytte bank, men heller «bruke den banken som er best på hver enkelt tjeneste». Shoppingen av de beste banktjenestene vil forsterke seg når bankene møter økt konkurranse enten fra fintech eller andre selskaper som kommer inn i bankmarkedet med bedre og billigere tjenester. 

 

Google, Amazon, og Apple – tre av verdens fem mest verdifulle selskaper - har vært nevnt som alternative til blant annet VIPPS innen mobilbanking – det området innen bank som vokser mest. Og de stiller sterkt. Data fra den Amerikanske kundetilfredshetsindeksen og den Amerikanske Innovasjonsindeksen (som er en kopi av NII) viser at kundene er vesentlig mer tilfredse (hhv 79, 83, 82) og opplever dem som vesentlig mer innovative (hhv 75, 77, og 83) enn de norske bankene. Konklusjonen er at de norske bankene trues av to typer IT-selskaper – raske fintechselskaper og gigantiske plattformer. 

 

At helt nye aktører endrer spillereglene i etablerte bransjer, er ikke nytt.  Uber endret spillereglene innen persontransport. Airbnb gjorde det samme innen hotell. Mange peker på bank som den neste bransjen som vil bli utfordret. Med dette som bakteppe må norske banker, for å unngå å bli irrelevante, ha høyere ambisjoner enn å ha tilfredse kunder som opplever dem som lite innovative og attraktive! 

 

Moralen er at kvalitet og kundetilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for å konkurrere. Når alle har kvalitet, er økt innovasjonsevne den beste måten å møte økt konkurranse om kundene.