Kundeservice i en moderne SOME-verden

Kunder liker kundeservice. Paradoksalt nok er dette den funksjonen som først kuttes når bedriften skal spare penger. Logikken er enkel: her er det flest ansatte og dermed mye å spare. 

I en studie (Andreassen & Olsen 2008) fant vi at fremragende kundeservice skapte ikke bare mer fornøyde kunder og bedre relative attraktivitet i markedet, men også mer emosjonelt tilknyttede kunder.

Tradisjonelt har kundeservice vært enten mennesker i butikken eller mennesker på telefon. I senere tid mennesker på email. Nå er det ting som tyder på at sosiale medier er fremtiden for kundeservice. La oss se litt på dette gjennom statistikk fra ulike kilder.

Veksten i konsumenters bruk av sosiale medier ligger i spredningen av Internett og smarttelefoner. I Norge har om lag 80 prosent av mobilkundene en smarttelefon. På verdensbasis er penetrasjonsraten på vei mot 40 prosent. Kombinasjonen av dette gjør at man hele tiden er logget på. Man kan alltid bli nådd og man kan alltid nå noen. Comscore fant i en av sine studier at smarttelefoner og nettbrett til sammen utgjør 60 prosent av all online trafikk – noe som er en økning på 50 prosent fra i fjor.

67 prosent av konsumentene har, i følge J.D.Power & Associate, benyttet et firmas sosiale mediakanal for å få en tjeneste utført. Faktisk foretrekker hele 33 prosent, i følge Nielsen & Co, å kontakte bedrifter på denne måten fremfor telefon. 58 prosent av konsumentene bruker smarttelefonen mens de er i butikken – noe som leder til at 14 prosent av Twitter-meldingene, i følge Conversocial, sendes fra en butikk mens de opplever et problem.

Tid er den faktoren som bedrifter skal verdsette mest hos kundene. Hele 71 prosent sier at effektiv bruk av tid er den beste service, i følge Forrester. Dette betyr at når kunder kontakter bedriften via sosiale medier, skal man svare tilbake i samme kanal. Å gi dem et telefonnummer eller en emailadresse er som å helle bensin på bålet. At bare 2 prosent benyttet dette, viser hvor lite attraktivt det er. 

Når bedrifter svarer på henvendelser via sosiale medier, øker disse kundenes handling med bedriften med 20 til 40 prosent. Dette i følge Bain & Company. I følge Accenture stoppet hele 66 prosent av kundene å handle hos en leverandør etter dårlig kundeservice.

Den gode nyhet er at bedriftene følger med i utviklingen. Bruken av kundeservice via sosiale medier har steget fra 12 prosent i 2010 til 59 prosent i 2013. Faktisk mener hele 67 prosent av bedriftene at kundeservice via sosiale medier er det viktigste satsingsområdet på kort sikt, i følge Forrester.

Apple har fått en bulk i rennommeet!

Etter lanseringen 9 september er det mye som tyder på at Apple står overfor to nye ”Gates”– noe som vil ramme deres rennomme.

Etter at Apple 9 september lansert sine nye iPhon 6 og 6+, Apple Watch, og sitt nye betalingssystem ApplePay, har aksjekursen steget fra USD98 til USD102 i løpet av fjorten dager. Overskriftene i blant annet New York Times var ”Apple is back!”  og speilte på den innovasjons-energien som selskapet hadde under forrige toppleder. 

Kundene har følt det samme og forhåndsbestillingene av iPhone 6 og 6+ var ”all time high”. I uken etter lanseringen solgte de 10millioner iPhon 6 og 6+ og folk står i kø for å kunne kjøpe. Med andre ord: alle ingredienser for en suksess. Men når alt er som lysest, kommer skyer på Apple-himmelen.

Først var det rapporter om at iPhone6+ bøyde seg etter å ha tilbrakt tid i bukselommen. Når vi vet at design er svært viktig for Apple, kan ikke en slik opplysning være av det gode. Dette burde de ha forutsett. Nå kan man si at kundene må unngå å stikke så dyre og avanserte maskiner i en bukselomme. Javel, men kundene er nå engang som de er. De var vant til å stikke mobilen i lommen og vaner er som kjent vanskelig å endre. Nå florerer videoer og Twittermeldinger på Internett om dette. Folk er ikke imponert og kaller det hele for "Bend Gate".

At det nye og mye omtalte operativsystemet iOS8 har blitt oppdatert til iOS8.01 med feil som var større enn de man skulle fikse, er heller ikke gunstig. Nå viser det seg at fingeravtrykk ID funksjonen ikke virker og at det er vanskeligere å få til telefonsamtaler. For dem som har oppgradert er det ikke enkelt å gå tilbake til gammel versjon. Folk er ikke imponert og oppgraderingen er trukket tilbake. 

Fra før husker vi ”AntennaGate” i 2010 da iPhonen droppet samtaler og ”MapGate” i 2012 ved lansering av et eget kartsystem som skulle erstatte Googles. I begge tilfellene måtte Apple beklage og trekke kartløsningen fra markedet. Nå kan man si at dette er mindre saker og med så avanserte løsninger må man regne med noen feil. Mulig det. Men når vi vet at Apples filosofi er bygget på fire ting - kvalitet, design, enkelhet, og sømløs integrasjon- kan man regne med at Steven Jobs snur seg i graven og at Wall Street rynker på nesen over at ikke alt er perfekt.

Apples genistrek og styrke ved lansering av nye løsninger har vært imponerende produkter og løsninger som fra dag 1 har fungert i et samspill med andre produkter og aktører. For eksempel var lanseringen av Apple Pay ikke bare en teknologiske nyvinningen. Nei, de kunne samtidig fortelle at betalingsløsningen med iPhone6 fungerte hos en rekke av de store varehandelskjedene og at flere ville komme til. Dette vil revolusjonere hvordan vi betaler for produkter og tjenester og bankene skjelver.

Apples kunder har på grunn av kvalitet, design og enkelhet adoptert deres produkter og tjenester fortere enn noen andre kundegrupper. Tillit til Apple har vært stikkordet. Når vi nå opplever en rekke store og mindre "AppleGates" begynner denne tilliten å bli angrepet. To ting vil skje. Først har Apples omdømme om perfekte løsninger fått en ripe i lakken. For det andre vil adopsjonen av nye Appleprodukter og tjenester ta lengre tid siden folk vil unngå barnesykdommene ved å være første mann ut.

Alle bedrifter er avhengig av hurtig adopsjon og diffusjon i markedet. Dette er den beste måten å blokkere ut konkurrentene på. Desto lengre diffusjonen tar desto lettere er det for konkurrentene å svare og komme inn igjen på markedet. ”The window of opportunity” er kort i markeder preget av intens konkurranse. For å lykkes må man innovere fort, merkbart, og feilfritt. Apple har vist at de ikke helt klarer dette. Folk vil reagere med å avvente og investorer vil være mer moderate i sin verdisetting av aksjene og selskapet. 

I sum mener jeg at Apple, som i følge Steven Jobs skulle skape en bulk i universet, har fått en bulk i rennommeet.

Oppdatering 9 oktober 2014: 
Adopsjonen av iOS8 er saktere enn tidligere oppgraderinger og aksjen trader nå rundt USD100

8 gode grunner til hvorfor kunder ikke skifter bank

Aftenposten 6 september skriver i et oppslag om bankkunders lojalitet:

"Nordmenn er i dag like late når det gjelder bytte av bank som de var for ti år siden, viser tall fra Norsk Finansbarometer. Hele 88 prosent svarte i 2014 at de ikke har byttet hovedbankforbindelse det siste året. Denne andelen har holdt seg stort sett stabil i hver spørreundersøkelse siden 2004."

Mens dette virker uhørt og nesten nedslående, viser vår forskning på serviceinnovasjoner og adopsjon av nye tjenester at de aller fleste kunder ikke ønsker å skifte av en rekke grunner.  

1. Ønsker ikke forandring. Mennesker har i utgangspunktet et naturlig ønske om å opprettholde nåværende løsning og dermed unngå forandring. Å skifte bank betyr forandring. Vi kaller det en skjevfordeling mot å velge status quo løsningen.
2. Aversjon mot å tape. For eksempel vil de fleste akseptere følgende veddemål: 50 prosent sjanse for å tape eller vinne fem kroner ved å kaste mynt. Men de fleste ville takke nei dersom innsatsen var fem millioner kroner selv om vinnersjansen var den samme. Grunnen er at vi systematisk overvurderer sannsynligheten for tap (kostnader ved å velge feil bank) og velger dermed å beholde nåværende bank.


3. Eieeffekten gir seg utslag i at vi vet verdien av det vi har i dag, men er usikker på verdien av det vi ikke besitter. Mennesker utvikler e raskt t emosjonelt forhold til ting de eier, selv etter svært kort tid – noe som gjør det vanskelig å bytte til noe nytt. Mange synes derfor at det å ha en fast bank har en egenverdi. 
4. Vaner: I tråd med at hverdagslivets trivialiteter fort etablerer seg som en vane, følger at det området ofte er av lav interesse: det er ikke noe man går rundt og tenker på hver dag hele dagen. Til tross for hva økonomene antar at kundene er rasjonelle (for eksempel velge laveste rente) og hele tiden skal søke den økonomisk beste løsningen, er det andre ting som er viktigere for dem enn å være "homo economicus". 
5. Kompleksitet. I tillegg er lån, avbetalinger, renter og avdrag for mange abstrakte begreper og vanskelig å forholde seg til. De færreste vil kunne se den reelle forskjellen på 3 eller 4 prosent rente på lånet eller innskudet og hva det betyr over en 25 års periode justert for inflasjon brutt ned på månedsbasis. Da er det lett å prioritere ned bank som område og gjøre det til en vane man ikke reflektere så mye over. 


6. Mestringseffekten gjør at mange tviler på at de klarer å skifte bank uten betydelig innsats eller hjelp. Et annet fenomen kan være at man tviler på at man vil kunne lære seg de nye bankrutinene, passord, pin-koder, eller kontonummer. At man betviler sine egne evner eller ferdigheter, er noe som ofte kommer med alderen. 


7. Automatisere. Mennesker har en naturlig tendens til å ville automatisere så mye som mulig av hverdagslivets trivialiteter og oppgaver. Det er mange grunner til det. En er at man da slipper å tenke så mye. En annen er at man kan spare hjernen til å tenke på virkelige problemer. En tredje er at man kan spare tid. Ved bankrelasjoner er dette noe som kunder ønsker å automatisere slik at det blir en vane - noe som bare fungerer og lever stille i bakgrunnen. Man ønsker for eksempel ikke å lære nye Nett-banksystemer og huske nye passord - noe bankskifte ville kreve. Livet blir enklere når man behersker et system og husker kontonummer og passord - uten å tenke!
8. Folk er opptatt av hva de ser. De er for eksempel mye mer eksponert mot bensinpriser i form av gigantiske skilter langs veien som utbasunerer hva en liter 95 oktan bly fri koster enn hva som er den gjeldende bankrenten på et avdragsfritt lån over 25 år eller renten på lønnskontoen. 

Moralen er at når kundene i liten grad skifter bank (kun 12 peroent pr år), gjør de bankene til monopolister og markedene ineffektive. En monopolsituasjon vil naturlig påvirke bankenes vilje til å innovere - noe alle taper på. Derfor er det viktig at de i sine innovasjoner tar samfunnsansvar og aktivt arbeider for at kundene skal kunne skifte. Man kan for eksempel la bankkundene, som mobilkundene, få beholde sitt gamle kontonummer og PIN-kode når de skifter leverandør. Bankene kan gjøre som forsikringsbransjen hvor kundene bemyndiger selskapet til å forestå alle operasjoner ved flyttingen av polisene. 

Forbrukerrådet har rett i sin oppfordring til publikum: Skift bank! Kanskje de heller burde si: Den som ikke skifter bank fortjener bank! 

Apple-magien som forsvant

Markedsføring handler om å skape forventninger hos og levere verdier til kundene. Ingen skjønte dette bedre enn Apples avdøde gründer  Steve Jobs. 

Under sine årlige produktlanseringer i San Fransisco var han viden kjent for å avslutte sin presentasjon av nye revolusjonere produkter med  ”Og så var det en ting til!”.

Publikum elsket dette øyeblikket hvor Jobs lanserte nyvinninger som for eksempel den gjennomskinnelige iMac Cube, en trådløs mus og et trådløst tastatur, og MacBook Air. Teknikken er stjålet fra psykologien og heter ”The end and peak rule” eller mer folkelig:  ”å avslutte på en høy note”. Poenget er at man avslutter med en positiv overraskelse – noe som begeistrer.

Ingen gjorde dette bedre enn Jobs som gjerne brukte flere dager på å polere regien for å få sin presentasjon helt riktig. Publikum og hans mange millioner av kunder elsket han og selskapet hans for å gi oss følelsen var at vi var med på noe stort - sammen. I Walter Isaacsons eminente biografi av Steve Jobs fremkommer det at Jobs visjon var å skape en bulk i universet og at produktene skulle være som en sykkel for hjernen som skulle hjelpe oss å komme lengre fortere. Intet mindre!

På samme måte som menigheten hadde lært seg å forvente overraskelser under produktpresentasjonene i april, har vi lært oss at de samme produktene ville komme i handel i september. Ryktebørsen i sosiale medier, diskusjonsgrupper og aviser begynte å surre og forventningene ble bygget opp. Innen markedsføringen kalles dette gratis reklame og positiv vareprat verd millioner av kroner.  Ingen kunne dette bedre enn Apple.

På lanseringsdagen var det lange køer av forventningsfulle kunder som bare måtte ha det siste nye fra Apple. Selv sto jeg en regnfull mandagsmorgen i San Fransisco kl 0700 og ventet sammen flere hundre andre håpefulle på dagens forsyning av iPad. Men nei! Ikke i dag heller. Kanskje i morgen? Denne utporsjoneringen av produkter er også hentet fra markedsføringen: knapphet skaper sin egen etterspørsel og attraktivitet.

Men nå mener mange at noe av det magiske med Apple og deres produkter er borte med Tim Cook, Apples nye sjef. Køene er ikke like lange. Avisoverskriftene ikke like mange. Men om kundene ikke er like begeistret, er finansanalytikere og investorer desto mer begeistret. I løpet av de siste fem årene har aksjen steget fra ca 25USD til 100, en markedsverdi på USD 583 milliarder og en price/earning ratio på 15,7. Men er dette de rette gruppene å imponere?

Mens Steve Jobs var en super-markedsfører, er Tim Cook en super forretningsmann med fokus på kostnader, drift og logistikk. Produktinnovasjonene har endret seg fra merkbare nyheter hvert år til ofte usynlige forbedringer hvert år. Jobs forlot oss med iPhone4. I etterkant har vi fått iPhone4S, iPhone5, iPhone5S, og noen oppgraderinger på iPad. Ingen har evnet å begeistre.

Min frykt er at Apple kan ende opp som SONY, NOKIA, Panasonic og BlackBerry. Harvard-professor Clayton Christensen peker på i sin forskning at bare seks prosent av selskaper som har opplevd en sterk vekst og så nedgang, klarer å klatre tilbake. Vi vet at Apple taper markedsandeler i smarttelefon markedet. Årsaken er at nye asiatiske leverandører har utviklet modeller med samme design og funksjonalitet, men priset dem lavt for de store markedene i Kina og India. Dette gir dem en prisfordel som vil sende Apples  markedsandeler videre nedover.

Kombinasjonen av økt konkurranse, fallende markedsandel, marginale innovasjoner, og kunder som ikke har blitt begeistret på lenge, danner bakteppet mens vi nå venter på iPhone6. Ryktene sier at den vil ha større skjerm. Men det er som Samsung sier i sin reklame: ”Den neste store tingen er her allerede” - og peker nese til Apple. 

iPhone6 må bringe det magiske tilbake. Den må gi oss noe som ingen hadde tenkt på og som griper oss i hjertet og løfter oss tilbake til begeistringen. Den må la oss gjenoppleve WOW-effekten og ikke minst drømmen om å eie den. Men Tim Cooks innovasjonsstrategi har gjort at mange kunder befinner seg ved et veiskille og har begynt å titte på det andre alternativet som begynner på S. Vi gjør det fordi vi er lei av å vente på Godot.

Velkommen til delingsøkonomien!

Det 21-århundrets Internettøkonomi er kjennetegnet ved at vi beveger oss fra en verden av å eie ting til en verden hvor vi i større grad leier ting.

Med Internett har flere millioner enkeltindivider begynt å selge billigere varer og mer individuelle tjenester enn de etablerte bedriftene. Mens kundene jubler, føler de store selskapene seg presset. Velkommen til delingsøkonomien.

Kort fortalt er delingsøkonomien et sosio-økonomisk system som er basert på deling av menneskelige og fysiske ressurser. La meg gi et eksempel.  Under fotball VM i Brasil var det vanskelig om ikke umulig å oppdrive et ledig hotellrom. Men på grunn av Internettfirmaet Airbnb.com som koblet private utleiere med fotballentusiaster fra hele verden, kunne de i følge New York Times 19. juli ta imot 120.000 gjester ekstra fra 150 land. For disse reservasjonene tjente utleierne i gjennomsnitt kr 24.000 – noe som tilsvarer fire ganger en ordinær månedslønn i Rio. Et ledig rom har med andre ord stor verdi.

For de etablerte selskapene i den gamle økonomien, har delingsøkonomien i seg en kraft og dynamikk som kan virke truende ved at den vesentlig endrer de gamle spillereglene. I Norge ble for eksempel drosjedelingstjenesten Haxi anmeldt av drosjesjåførene i Arendal som følte at deres levebrød ble utfordret av det nye private tilbudet

Men når slike innovative nyvinninger har en kommersiell suksess, skyldes det som regel en av to ting. 

1. Den nye løsningene henvender seg til prisfølsomme kunder som ikke har råd til nåværende løsninger, men som med det nye kan bli kunder – jamfør lav-pris flyselskapene og de etablerte flyselskapene hvor en rekke nye kunder kom til. 
2. Den nye løsningene henvender seg til kunder som ikke er fornøyd med nåværende måter å gjøre det på – jamfør smarttelefoner og nettbrettløsninger som har gjort PC-er overflødig.

I følge Harvard-professor Clayton Christens er ikke løsningen for de etablerte bedriftene å trekke seg ut av lav-pris segmentene ved å fokusere på de mer lønnsomme segmentene høyere oppe i næringskjeden, men å utvikle nye løsninger som kan konkurrere med de nye aktørene. En annen grunn er at de nye aktørene over tid vil ekspandere oppover i næringskjeden. Da bilutleiefirmaet Avis kjøpte ZipCar, som leier ut biler på timebasis, viste de at de skjønte hva som var i ferd med å skje lengre nede i næringskjeden. Når Airbnb beveger seg oppover i næringskjeden og tilbyr løsninger for forretningsreisende, blir det spennende å se hvordan hotellnæringen vil reagere: be politikere om beskyttelse eller innovere?

Delingsøkonomien, som er mer enn bare utleie av rom, har i løpet av kort tid spredt seg fra Silicon Valley til store deler av verden gjennom en rekke kreative løsninger som stort sett kan deles inn i tre kategorier:

1.     Produkt-service systemer hvor man leier ut produkter eller tjenester som ikke er i bruk til andre mot betaling ala bil-deletjenesten Getaround.com

2.     Gjenbruksmarkeder hvor produkter man ikke lenger har bruk for selges til andre ala auksjonshuset eBay

3.     Samarbeidsformer hvor mennesker med sammenfallende behov eller interesser kommer sammen for å dele tjenester som tid, plass, kunnskaper og ferdigheter eller penger ala Innovasjon Norges Innovation House i Palo Alto, CA.

Mens gjenbruk av ting appellerer til menneskers ønske om en bærekraftig livsstil, vil ulike samarbeidsformer appellere til innovatører, gründere og entreprenører som ønsker å skape nye produkter, tjenester, eller bedrifter. Men det er utleie-kategorien som har fått størst oppmerksomhet i media – senest 9. august i et Aftenposten-oppslag om Couchsurfing. I dag er Internett-selskapet Airbnb det største innen utleie-kategorien og i følge Wall Street Journal 23. april er det fire år gamle selskapet verdsatt til omlag 10 milliarder USD. Mens magasinet FORBES anslår størrelsen på delingsøkonomien til omlag 40 milliarder kroner og at den vokser med 25 prosent pr år, anslår Botsmann og Rogers i boken ”What's Mine is Yours” at denne økonomien er tre ganger større. Uansett er dette store tall som vokser fort.

I Norge har vi Finn.no som er en svært enkel møteplass i delingsøkonomien. I tillegg til å være en markedsplass for brukte ting som enten gis bort eller selges, kan potensielle leietakere komme i kontakt med utleiere. Mens Finn.no forretningsmodell er å ta betalt for annonsen og la partene ta seg av det betalings- og kontraktsmessige, tar for eksempel Airbnb seg av alt. For dette tar de en prosentandel av uteleiesummen. Om noe uregelmessig oppstår i en leieavtale, vil de tre inn i forholdet med sine jurister. Ved skader i forbindelse med utleie, tilbyr de utleier dekning på inntil seks millioner kroner. Av dette kan vi lære to ting: 1) Airbnbs forretningsmodell er bedre enn Finn.no og 2) Finn.no har et stort innovasjonspotensiale. Men det kan være vanskelig å bryte ut av papiravisens små-annonse logikk.

Fremfor å forby eller bremse utviklingen i delingsøkonomien – slik de har prøvd i Frankrike med drosje-delingstjenesten Uber som nå er forbudt i Tyskland - bør myndighetenes oppgave være å trygge partenes interesser og sørge for at aktørene underlegges en fornuftig beskatning og lovgivning. Gitt delingsøkonomiens vekst forventer jeg at når flere aktører – utleiere, leietakere og bedrifter som kan koordinere markedsplassen - kommer til, vil vi samlet få en bedre utnyttelse av ressurser, økt konkurranse, og mer personlige og rimeligere tjenester. I sum vil dette tvinge en rekke av de store etablerte aktørene til å innovere i sine tilbud. Slik sett vil delingsøkonomien gi oss et bidrag til økonomisk vekst uten ekstra bruk av ressurser, økt konkurranse, og flere og mer innovative løsninger – tre ting vi alle er tjent med. Derfor ønsker vi delingsøkonomien velkommen.

For videre lesing:
http://www.forbes.com/sites/tomiogeron/2013/01/23/airbnb-and-the-unstoppable-rise-of-the-share-economy/

http://www.economist.com/news/leaders/21573104-internet-everything-hire-rise-sharing-economy