Ryanair: når nok er nok!

Ryanair må sies å være historiens sterkeste arvtaker etter bilprodusenten Henry Fords ultra-effektive samlebåndproduksjon av sorte T-Ford’er!. For å kunne holde de lave flyprisene har de hatt 100 prosent fokus på kostnader og effektivitet. Kundene måtte tilpasse seg deres systemer. Men nå har mange kunder fått nok.

Konsernsjef Michael O’Leary har i mange sammenhenger opptrådt som en klovn i media  (også på norsk TV) når journalister og redaktører har kritisert han og selskapet for slavekontrakter for ansatte og kunde-uvennlige rutiner og prinsipper. Hans argument har hele tiden vært at om det var så ille ville de ansatte og kundene ha valgt et annet selskap. Selskapets vekst (fra 80.000 til 80 millioner passasjerer pr år) og lønnsomhet har talt for seg og kritikken har forstummet.

Men dessverre for ledere og aksjonærer viser det seg igjen og igjen at når kundene i økende grad stemmer med føttene og tar sine penger andre steder, merker selskapene det både på topplinjen og på bunnlinjen. Noe som tvinger ledelsen til handling. Ryanair er intet unntak.

Det er dette som er situasjonen for Ryanair akkurat nå. Aksjen har fulgt kundene ut av døren og for ikke lenge siden måtte selskapet sende ut et resultatvarsel til sine aksjonærer. Men de blør ennå.

I løpet av de siste tre måneden har aksjen falt fra EUR 7,30 til nesten 6,00 ved slutten av oktober 2013. I grafen har jeg vist Ryanair (grønt) mot Dow Jones. Ryanair er på vei sørover og avviker negativt fra indeksen. Slik skaper en annen stemning i styrerommet og i administrasjonen.

I følge Dagens Næringsliv 28 oktober skal O’Leary ha uttalt følgende under siste generalforsamling: «Vi må prøve å eliminere ting som gjør passasjerene våre forbannet». Dette er svært nye toner fra det holdet.  Av dette følger at kunden kan forvente seg mindre kaotiske køer, mindre sviende gebyrer, mer lempelig bagasjepolitikk, og billigere bagasje fremover. Med andre ord en praksis på linje med de andre lavprisselskapene.

På denne bakgrunn vil jeg hevde at hverdagen og virkeligheten har kommet til Ryanair og at selskapet og ikke minst Michael O’Leary fra nå av må øve seg på ydmykhet og kundeservice i den forståelse at kundene og ikke driftsrutinene til Ryanair er konge.

Innen tjenesteforskningen snakker vi om at bedriftene må innovere eller dø. Ryanairs andre innovasjonsbølge vil nå være mot kundene mer enn driften. Trylleformelen er å balansere jakten på lave kostnader med kundeopplevelser. Ryanair har vist at kundene virkelig setter pris på billige flybilletter og at de er villig til å gjøre veldig mye for å nyte godt av det. Men kundene har også vist Ryanair at når nok er nok, kan de sende selskapet inn for landing ved å utebli på deres flyvninger.

Hva er moralen?

Uten kunder er selv verdens mest effektive flyselskap lite verdt. Det er dette O’Leary har innsett når han nå skrur på sjarmen. Jeg håper kunden smiler tilbake og ikke ler av han  - slik han så lenge og ofte har ledd av dem. Som kjent: den som ler sist ler best!