Når kundene lyver og stjeler

Store deler av norsk varehandel er i krise med økt butikkdødelighet, tomme lokaler, og glisne handlegater som konsekvens. 

Mens innovasjon og kostnadskutt har vært effektive mottiltak mot Netthandel, viser en ny Amerikansk studie at en økende andel kunder systematisk lurer butikkene for milliardbeløp og dermed fremskynder butikkdøden. Omfanget er så stort at flere butikker nå beskytter seg mot kundene - deres beste venn.

Det nye uttrykket innen Amerikansk detaljhandel er «Wardrobing»: en kostbar dress, kjole, lampe, eller stereoanlegg som «anskaffes» lørdag for å brukes under helgens store fest blir returnert til butikken mandag formiddag med krav om pengene tilbake. Butikkenes generøse returpraksis gjør dette mulig.    

Men kundenes ”kreativitet” stopper ikke med lånevirksomhet. Mange kunder driver prisbytting ved å kjøpe to like produkter til ulike priser for så å kreve den høye prisen tilbake for den billige varianten. En avart er å be om full priskompensasjon for produkter de kjøpte på salg. Eller når butikker tilbyr ”kjøp-to-få-en-gratis”, velger noen kunder å komme tilbake med en og be om full kompensasjon. Mens kundene smiler, gråter butikkene

Når man bryter ned dataene fra National Retail Federation sin 2012-undersøkelse, ser man hvordan denne uærlige virksomheten fordeler seg på kategorier.

Retur av stjålne varer	97%
Retur av varer kjøpt med uærlig hensikt	84%
Retur av varer med ansatte som medsammensvorne	81%
Låne for hjemmeprøving	65%
Retur av varer med falsk kvittering	46%

Kilde: National Retail Federation, 2012.

Hele 65 prosent av butikkene som inngikk i National Retail Federation sin 2012-undersøkelse sa at de hadde opplevd noe av det ovenstående, en økning på 40 prosent siden 2009. Fordi de brukte varene kan ikke kan selges til full pris, må butikken selge dem med en sterkt redusert fortjeneste. I følge Business Week er kostnadene estimert til vel 50 milliarder kroner pr år. Det er all grunn til å tro at det samme skjer i Norge.

Frykten for redusert kundetilfredsheten, negativ vareprat, eller negativ omtale på sosiale medier gjør at en rekke butikker unngår en kundekonfrontasjon – selv når det er åpenbart at gjenstanden har vært brukt. Håpet er at kundene vil kjøpe og beholde noe neste gang. Men nå har en rekke store butikker sett seg lei på denne uærlige oppførselen til kundene.

Varehuskjedene Bloomingdale og Nordstrom har begynt å plassere store merkelapper svært synlige på klærne. Merkelappene må være intakt for å kunne returnere varen. Butikkjedene L Brands, Victoria’s Secret, og Bath & Body har etablert en database for å avdekke kunder som notorisk returnerer varer. Slike kunder blir nå nektet retten til å returnere varene – noe de blir gjort oppmerksom på ved kjøp.

Hva er moralen?
Butikker lever av å skape verdier for sine kunder. Men når kundene stjeler verdier fra dem, må butikkene agere. De ærlige kundene skjønner dette og har ingen problemer med å operere innenfor rammene av den nye praksisen. Ikke uventet har butikkenes mottiltak blitt heftig kommentert på sosiale medier. Men som alltid er det de som misbruker systemet som er mest forarget over å miste denne muligheten – men det er denne gruppen man vil bli kvitt.