Tiden leger alle sår, heter det. Når det gjelder offentlige tjenester vil mange hevde det motsatte. I dag har stadig flere innbyggere erfart offentlige tjenesters mangelfullhet hva gjelder tilgjenglighet, kapasitet og kvalitet. Mye gjøres, men mye gjenstår. Det er ett område som ikke har vært adressert -logikken bak èn standardisert offentlig tjeneste for alle. Ideen er besnærende, men den har sin kostnad.
Den Amerikanske psykologen, Dr. Howard Moskowitz er som Napoleon Bonaparte - mest kjent for noe annet. Mens Napoleon ofte assosieres med kakene er Howard best kjent for de utallige spagettisausene og de mange leskedrikksmakene han ga grunnlaget for tidlig i 1980-årene. Med bakgrunn i en smak for alle, kom produsentene til Dr. Moskowitz med en bestilling: ”Gi oss den perfekte smaken”. Hans enkle svar var: ”Det finnes ingen perfekt smak. Derimot finnes det perfekte smaker”. En grunnleggende tese innen markedsføringen er at den største urett man kan begå er å behandle alle likt. Vi knytter dette til segmentering. Serverer man en gruppe mennesker èn type kaffe og ber dem vurdere smaken på en skala fra 0 til 100 (best), ville man kunne ende på et gjennomsnittstall rundt 60. Deler vi gruppen inn i undergrupper etter smak (for eksempel sterk, svak, med melk, dekaffinert, etc) og serverer kaffe ut i fra hva man foretrekker, vil den samme vurderingen kunne ligge rundt 80. Individuell tilpasning kan med andre ord skape store forskjeller i opplevd nytte eller tilfredshet.
I dag står vi ovenfor store utfordringer innen offentlig sektor – en sektor som driver etter samme prinsipp som mange tjenesteytende virksomheter gjorde tidlig på 1980-tallet – èn standardisert løsning for alle. I dag tilstreber de fleste private tilbydere masse-produsert skredderøm. Det er derfor paradoksalt at politikere og byråkrater nå henvender seg til etatsledere, akademia og konsulentselskaper med en bestilling: ”Hjelp oss å utvikle en standard offentlige tjeneste av høy kvalitet”. I tråd med Dr. Moskowitz vil vi hevde at det ikke finnes en perfekt standardisert offentlig helse-, utdannings- eller omsorgstjeneste. Derimot kan det finnes perfekte tjenester innen hver av sektorene.
I Norge har vi et etablert krav om at offentlige tjenester skal være lik for alle – noe som målinger viser medfører vesentlig lavere brukertilfredshet sammenlignet med privat sektor. I prinsippet er det stor enighet om likhet – i alle fall innen rettsvesenet. Problemet oppstår når man selv blir bruker av offentlige tjeneste og opplever hva en standardisert tjeneste betyr i praksis. Vi mener mye kan bedres ved å utfordre dette prisnippet.
Om vi følger markedsforskernes råd må vi i større grad tilpasse offentlige tjenester etter brukernes individuelle ønsker og behov. Dette er en kontroversiell tanke, som er mer i konflikt med vaner og normer enn lover og regler. Men den er verd å tenke mer på. Forskningen er klar på dette området: høyere nytte eller tilfredshet kan oppnås dersom vi bedre tilpasser produktet eller tjenesten til de enkelte målgruppenes preferanser. Noen vil hevde at skreddersøm koster mer. Det er feil. Med teknologi kan man tilby dette uten at kostnadene øker – mye tyder på at de vil synke. Grove anslag på innføring av for eksempel selvbetjeningsteknologi tilsier ca 10 prosent produktivitetsvekst. Dette tilsvarer fristilling av ca 80000 offentlig ansatt eller en årlig reduksjon i statens utgifter på ca 100 milliarder. Innføring av elektroniske helsetjenester kan medføre at flere eldre kan bo hjemme lengre.
”One size fits all” tanken har en høy kostnad i form av tapt velferd. Vi mener at innovasjon i offentlige tjenester i større grad må adressere hvordan skape mer brukertilpassede tjenester. Vi ønsker ikke at det skal være forskjell på Kong Salomon og Jørgen Hattemaker, men at de offentlige tjenestene vi leverer er likeverdige ut i fra et individuelt nytte perspektiv mer enn et standardiserings perspektiv.
For oss blir de grunnleggende spørsmålene: Hvordan kan vi innføre individuelt tilpassede tjenester i offentlig sektor uten å skape klassesamfunnet? Hvordan kan teknologi bidra slik at flere brukere opplever at deres ønsker og preferanser blir bedre ivaretatt? Det eneste sikre er at det som har brakt oss hvor vi er i dag ikke er tilstrekkelig til å bringe oss videre. Vi må tenke utenfor boksen etter nye løsninger. En standard løsning for alle har vist seg som en dårlig løsning.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar