fredag 12. februar 2010

Hva kan NSB lære av Toyota?

Dagens Næringsliv Debatt 17 februar 2010

Både NSB og Toyota opplever harde tider. Felles for begge er at kundene deres rammes. Det er interessant å se hvor forskjellig deres respektive ledere, Enger og Toyoda, håndterer situasjonen. Er det bare kulturelle forskjeller er det rett og slett ulike organisasjonsformer: monopol kontra marked med tilhørende arroganse kontra ydmykhet? Jeg mener det siste.

Toyotas problemer med gasspedalen nådde så vidt overflaten allerede i 2003. Den gangen ble de dysset ned og forklart med at det måtte være noe med gulvmatten på sjåførsiden som forpurret pedalens funksjon. Senere har vi lært at forklaringen ligger mer på det konstruksjonsmessige hvor slitasje og ising gjør at pedalen rett og slett henger seg opp i full fart. Etter en nøling i begynnelsen har ledelsen nå endelig tatt ansvar. På verdensbasis er om lag 8 millioner biler tilbakekalt for overhaling til en pris av USD 2 milliarder. I prosessen har Toyota sett en reduksjon i firmaverdien på om lag USD35 milliarder. Hr. Toyoda står nå frem i alle sammenhenger og viser en stor ydmykhet og beklagelse ovenfor det inntrufne – han tar ansvar. I et intervju fredag 5 februar (gjengitt i Washington Post 7 februar) står han frem og sier ”Som leder av Toyotas produksjonsfirma synes jeg det er svært beklagelig at vi har forårsaket bekymring hos våre kunder. Vennligst tro meg, vi setter alltid våre kunder først. Fremfor å fokusere på hvor mange biler vi selger, vil vi sette alt inn på å fjerne kundens bekymring og vinne deres tillit tilbake”. Jim Lentz, sjefen for Toyota USA benytter Youtube for å gi uttrykk for det samme.

Tilsvarende ydmykhet har vært fraværende hos NSB og Hr. Enger. Hva NSB opplever av problemer går lengre tilbake enn Toyotas problemer. I notater og utredninger dater 2001 og signert AP-politikerne Matz Sandmann og Sigbjørn Johnsen, settes NSB mangelfulle prestasjoner på agendaen. Løsninger skisseres gjennom bant annet oppretting av statseid driftsselskap med handlefrihet til å oppta lån for å påskynde investeringene. De siste tiders hendelser viser at ingen ting har skjedd. Problemet ligger like mye på politikere som gjennom tider har sviktet i sin budsjettprioritering og organisering av sektoren med infrastrukturtilbyder (Jernbaneverket) og infrastrukturbruker (NSB) som to atskilte monopolforetak finansiert av samme mangelfulle kilde. Resultatet er ikke bare at tusenvis av kunder som ikke har andre reelle valg lider i hverdagen, men vel så ille samfunnstapet gjennom tapt arbeidsinnsats og produktivitet. Ingen har så langt våget å sette tall på dette. Hadde NSB vært børsnotert tror jeg de hadde opplevd en større markedsnedgang enn Toyota - noe som ville fått aksjonærene til å kreve NSB-ledelsens hode på et fat. Men tafatte eiere får ofte tafatte ledere. Hr. Engers fraværenhet i media – med unntak av de gangene han har vært innkalt til Statsråden i krisemøter – er og har vært underlig. Her har Hr. Enger mye å lære av Hr. Toyoda.

Både NSB og Toyota opplever tillitskrise og kundeflukt. Min spekulasjon er at fordi Toyota kan oppleve er permanent fall i sitt merkenavn, kundetilfredshet og kundelojalitet vil vi se en mye mer aktiv holdning til å ordne opp i de underliggende kvalitetsfeilene som nå har kommet inn i ”Toyota-modellen”. Fordi NSB er eiet av Staten og opererer i et monopol vil de ikke ha samme incentiv til å angripe kvalitetsproblemene på samme aggressive måte. En politisk ledelse vil alltid måtte priorotere mellom sektorinvesteringer for å tilby høyest nytte eller velferd for innbyggerne: helsepolitikk kontra NSB er rått parti. En bedriftsledelse vill alltid arbeide for å øke aksjonærverdiene. Men dette kan kun skje gjennom kvalitet i tilbudte varer og tjenester. Uten fornøyde kunder vil aksjonærene snart bli misfornøyd og sende aksjeverdiene nedover gjennom massivt salg. En slik synliggjøring av problemet ville presset frem en ny tilnærming for å løse problemet.

Det er tre ting Hr. Enger kan lære av Hr. Toyoda: vise ydmyket ovenfor kundene han hver dag skuffer gjennom sine mangelfulle leveranser. Det andre er å være synlig i media og vise for alle at han tar ansvar som leder av NSB. Til slutt må han kunne vise til resultater. Det er for lett å gjemme seg bak historiens mangelfulle investeringer og håpløse organisering med ansvarspulverisering. Ta ansvar Hr. Enger eller ta din hatt og gå – noe Hr. Toyoda må gjøre om han ikke klarer å vinne kundenes og dermed aksjonærenes tillit tilbake. Kanskje ligger forklaringen her?

2 kommentarer:

kreativM sa...

Grei artikkel, men mangler de helt store gode rådene til hva NSB kan gjøre. Du sier at NSBs Enger kan lære ydmykhet, vise seg mer i media, vise resultater og unngå å hvile "..seg bak historiens mangelfulle investeringer og håpløse organisering med ansvarspulverisering."

Vel, det er en STOR forskjell på Enger og Toyoda. Enger er avhengig av politiske bevilgninger, og politisk vilje. Han kan bare gjøre så mye, og ikke mer. Toyoda styrer alt. Så sammenligningen har store mangler.

Enger kan gjøre noe av det du foreslår. Å vise ydmykhet er en god ting, men folk bryr seg heller lite om det så lenge resultatene uteblir. Dessuten vil vel Enger gå lei av å hele tiden vise seg ydmyk i media. Det styrker neppe en leder, for å si det mildt.

NSB sitt omdømme er på bunnen. Eneste grunnen til at selskapet eksisterer er som det blir sagt at det er et monopol.

Slik jeg ser det så må NSB skrapes. Et helt nytt selskap må på bena, en ny organisasjonstruktur må på plass, ny kultur, og den interne kommunikasjonen må forbedres. Politikerne må få hodet sitt opp fra luchtallerkenen, og innse at enorme bevilgninger MÅ til. Andre land klarer dette. Det eneste som feiler politikerne i Norge er vilje til å faktisk utrette noe. Uten politikernes interesse og åpne lommebok, så kan ikke Enger gjøre så mye. Han har ikke stor nok makt.

Toyoda familien har vel nærmest all makt innenfor Toyota konsernet. Ingen politikere å spørre eller vente på. Bare villige og kravstore aksjonærer som forventer løsninger og fremgang.

kreativM

Tor W. Andreassen sa...

Kjære KretativM.
Dette er bra!!Jeg tror ikke vi er særlig uenig. Hva jeg prøvde å sette på trykk var:
1)når en leder har akseptert stillingen, må han ta ansvar - eller gå.
2) Organisasjonsformen avslører effekten av manglefulle leveranser for Toyoda, men ikke for Enger.
3) Hverken NSB eller Jernbaneverket kan selv låne penger fra et market.

jeg mener å si at de to selskapene organisert som statsforetak ville synligjgort mye.

Slik det nå er kan NSB, Enger og politikerne fortsette fordi konsekvensene av deres mangelfullhet ikke synliggjøres på annne måte enn forsinket leveranse og kundemisnøye. Ingen hodrulling, ingen aksjonæropprør, ingen ansvarstaking i form av skikkelig kompensasjon til kundene, ingen alternativ tenking på å fikse kundenes problem.

En enkle løsning: Hvorfor aktiviserer ikke politikerne de mange hurtig-bussruter slik at disse kan svinge innom NSB stajoner og ta med kunder på vei til jobb mens togene står?

Om ikke Toyoda gjør som han gjør med alle de virkemidlene som er til disposisjon for å fikse problemene, vil Toyota tape penger, aksjonærenen selge unna og han miste jobben. Dette savner jeg ved NSB som tross alt har regjeringen til disposisjon for å fikse NSB. Som kjent er en regjering større enn en bedrift.