Hvorfor har kundeservicen blitt så dårlig?

Det fremstår som et paradoks at til tross for fremskritt innen kunstig intelligens (AI), opplever mange en forverring i kundeservice.

I takt med utviklingen innen kunstig intelligens (AI) og generativ AI (GenAI) opplever vi et paradoks innenfor kundeservice og forretningsdrift. Mens disse teknologiene betraktelig øker effektivitet og produktivitet, avdekker de samtidig utfordringer ved å bevare menneskelige kontaktpunkter og sikre kundetilfredshet. Hvorfor opplever vi at kundeservicen har forverret seg med AI?

AI og GenAI har utvilsomt forbedret effektiviteten, noe som muliggjør at bedrifter kan oppnå mer med færre ressurser. Likevel har overgangen til automatiserte verktøy, som chatbots, ofte medført en reduksjon av den personlige servicen og dermed kvaliteten på kundeservice. Denne nedgangen kan delvis forklares med teknologiens begrensninger, kundenes forventninger, dårligere kvalitet, og økende kompleksitet i tilbudte produkter og tjenester.

Erik Brynjolfsson, professor ved Stanford, påpeker viktigheten av å investere i opplæring av ansatte fremfor å redusere antallet, for å maksimere fordelene med AI i kundeservice. Hans forskning viser at kundene og de ansatte blir mer fornøyde når de ansatte får støtte av teknologien. Dette fremhever behovet for en balanse mellom teknologisk innovasjon og menneskelig dyktighet og empati.

Til tross for at automatiserte tjenester blir stadig mer avanserte, klarer de ikke å innfri de voksende og komplekse forventningene til kundene. Dette gapet kan lede til kundemisnøye og sterke kundereaksjoner på sosiale medier. For å løse disse utfordringene, er det viktig å kombinere AI-teknologi med dypere kundeinnsikt og menneskelig tilstedeværelse. Dette innebærer integrering av AI-systemer med teknikker som naturlig språkforståelse og maskinlæring for å forbedre forståelsen og forutsigelsen av kundenes behov.

Man trenger ikke være rakettforsker for å skjønne viktigheten av kompetente service-medarbeidere, spesielt når noe går galt. Mens automatiserte systemer effektivt kan avlaste enkle oppgaver, er menneskelig tilstedeværelse avgjørende for å løse mer komplekse utfordringer. Med en aldrende befolkning, styrkes dette poenget.

For å finne ut av de økende utfordringene innen kundeservice, må man forene teknologi og menneskelig innsikt. Dette starter med utvikling og implementering av teknologiske løsninger med kunden i fokus, slik at man kan forutse og forebygge utfordringer ved de ulike kontaktpunktene i bedriftens organisasjon. Gjennom analyser av hvordan kundene opplever de ulike kontaktpunktene, kan bedrifter fjerne mye og mange av årsakene til at kundene har behov for å kontakte kundeservice.

Samtidig er det viktig å investere i ansattes utvikling, med fokus på ferdigheter som empatisk kommunikasjon og problemløsning med støtte av teknologien. Dette forbedrer kundeservicen og skaper et arbeidsmiljø der ansatte føler seg verdsatt.

Til slutt, for å løfte kapasiteten og kvaliteten i kundeservicen, må bedrifter se på teknologi og menneskelig service som deler av et samlet system. Å utvikle varer og tjenester av høy kvalitet, som i seg selv minimerer behovet for kundeservice, kan ofte være den beste strategien.