Tibber-gate: Fra helt til skurk!

Publisert i Finansavisen 20 des 2022.

Strømselskapet Tibber klarte noe ingen strømleverandør før har klart: å få begeistrede kunder. 

Kombinasjonen av 0 påslag på strømprisen og en brukervennlig mobilapp som ga kundene full kontroll og oversikt over strømforbruket, ga masse positiv omtale. Nå befinner Tibber seg i en kundestorm. Selvforskyldt spør du meg.

Bakgrunnen for opprøret finner vi i markedsforholdene i Europa med økte energipriser. Tibber og andre selskaper betaler for strøm som kundene betaler 45 dager senere. Med skyhøye innkjøpspriser oppstår det et likviditetsproblem.  

Tibber hadde to alternativer. Enten å øke påslaget per kilowattime eller å endre faktureringsperioden for å redusere antall dager de legger ut penger for kundene. I tråd med selskapets filosofi om 0 påslag, valgte de å endre faktureringsperioden. 

Fakturaen som ble sendt ut 1. oktober viste forbruket i september, og i tillegg det estimerte forbruket frem til og med forfallsdatoen. Som et engangstilfelle og fordi de endret praksis, ba Tibber kundene om å betale for en lengre periode. Derfor ble beløpet større enn vanlig. Dermed var kundeopprøret et faktum. 

Av Tibber-caset kan vi lære masse. For det første kan vi lære at veien fra helt til skurk er kort. Dette til tross for at selskapet hadde masse goodwill i banken hos begeistrede kunder. Forvandlingen fra kjærlighet til hat ligger på det psykologiske plan og handler om tillit, empati og urett. 

For det første ble tilliten til selskapet truet da kundene ikke aksepterte det estimerte strømforbruket. Tibber gjettet på hva forbruket ville være. Kundene mente at de gjettet feil og var redd for  betale for mye. Da handler det om tillit og evne til å være lydhøre og kommet kundene i møte. Avviket i forbruk kan man fange opp på neste faktura. 

Kundene skjønte at Tibber trengte penger. Men at det var kundenes oppgave å løse det, var ikke åpenbart. Tibber kunne vært mer empatisk og anerkjent at mange husholdninger er i en vanskelig økonomisk situasjon. De kunne valgt en gradvis overgangsordning slik at kundene kunne tilpasse seg. Nå ble  et «take-it-or-leave-it»-alternativ. Slikt skaper fronter. 

Fra psykologien vet vi at kombinasjonen av kundemisnøye og sterkt engasjement, gir grunnlag for hat og forakt. Slike følelser finner lett veien til sosiale medier og andre som føler det samme. Er det noe algoritmestyrte sosiale medier er gode på, så er det å spre emosjonelt engasjement til andre brukere raskt. Og engasjement har de fått.

I dag opplever Tibber kundeflukt, stopp i tilgang på nye kunder, og negativ omtale på sosiale medier. Dette skader merkenavnet. Likvidtetsutfordringen ved kjøp av strøm har nå blitt et inntektsproblem. 

For å komme seg ut av uføret, må ledelsen legge seg flate og innrømme at Norges mest kundeorienterte strømselskap ikke besto testen da nøden banket på. Selskaper som viser ekte anger og ydmykhet, har lettere for å bli tilgitt av sine tidligere begeistrede kunder. Alle kan gjøre feil.

En ting er en god forretningside (ikke påslag), en god forretningsmodell (lav abonnement avgift), og en kundevennlig mobilapp. En helt annen ting er å gå med kundenes sko på beina når det smerter i kundenes økonomi. Her feilet de.

Dersom Tibber hadde vært mer følsom for kundenes situasjon, valgt et annet tidspunktet eller innfasing for fakturaendring og vært mer medgjørlig da frustrerte kunder klagde sin nød, ville kundeopprøret vært unngått eller vesentlig mindre. 

Nå er det med Tibber som det var med Henning Kvitnes sang «Evig eies kun et dårlig rykte». Håpet er at Tibber overlever sin egen påførte likviditetskrise.