Norwegian i trøbbel

Publisert i Aftenposten 10 juli2017

Flyselskapet Norwegian har i år som i fjor fått sin andel av negativ medieomtale. Bak alle hjerteskjærende historiene ligger et selskap utfordret på tillit – noe Aftenposten-redaktør Trine Eilertsen oppsummerte i sitt 27 juni-innlegg (Dette var dråpen, Norwegian) på en elegant måte. 

Mange eksperter har uttalt seg om situasjonen og pekt på tre forhold ved Norwegian: kvalitet, innovasjon og omdømme. I Norge har vi tre offentlige datakilder: Norsk Kundebarometer fra BI som måler kvaliteten på de leverte tjenestene, Norsk Innovasjonsindeks fra NHH som måler bedriftenes opplevde innovasjonsdyktighet og Omdømmemåling fra IPSOS. Alle ser dette gjennom kundenes øyner.

Datakildene gir grunnlag for sammenligning mellom Norwegian, SAS, og Widerøe. Når det gjelder kundenes vurdering av kvaliteten på de leverte flytjenestene ligger Norwegian på bunn med en score på 68 (skal 0 til 100: best) som er fem prosentpoeng bak SAS og Widerøe. Når det gjelder innovasjonsevne, mener kundene at Norwegian ligger på topp med en score på 61 (0 til 100: best) med omlag ni prosentpoengs over Widerøe og SAS. Omdømmemålingen viser stor likhet mellom selskapene når det gjelder fordeling mellom de som har et meget godt eller nokså godt inntrykk. Fordelingen for de lavere inntrykkene er også nokså lik.

Av dette kan man definere Norwegian til å være et innovativt selskap med et kvalitetsproblem mer enn et omdømme problem. Men tallene gir bare halve sannheten. For eksempel var dataene samlet inn før sommerferien og speiler dermed ikke sommerens tumulter. Vi kan derfor anta at omdømme og kvalitet nå er lavere for Norwegian.

Men det som virkelig er bekymringsfullt er at kundene, i følge Norsk Innovasjonsindeks, opplever Norwegian å være det minst attraktive flyselskapet i Norge med en score som er 13 prosentpoeng lavere enn SAS (score 65: skala 0 til 100). Fra samme datakilde ser vi at summen av lav kvalitet og lav relativ attraktivitet i markedet gjør at Norwegians kunder er de desidert minst lojale med en score på 61 som er 10 prosentpoeng lavere enn SAS og Widerøe.

Norwegians børssuksess er dermed knyttet til to forhold: lave priser i et prisfølsomt marked og gjennom innovative valg av destinasjoner og flytyper. Men det som vil knekke selskapet er tillit eller mangel på dersom det dannes et inntrykk av at man ikke kan stole på at den reisen man har kjøpt, vil bli levert. 

Inntrykket blant mange kunder akkurat nå er at de lave prisene mer er en kompensasjon for risiko knyttet til hvorvidt tjenesten blir levert enn effektiv drift og moderne fly. Da kan litt dyrere SAS-billetter til samme destinasjon være en god forsikring for en vellykket ferie - noe som vil sende Norwegians aksjekurs sørover.

New CSI-book: "Innovating for trust"

Our latest book from CSI-researchers´ pen: "Innovating for trust" (Edward Elgard, 2017 - released 28 July) summarizes our unique experience and approach to service innovation. 

Building on Service dominant logic and design thinking for business, we have developed a book that can be read chapter by chapter or jumping among chapters. Enlightened readers - students, academics and business - will have an excellent learning experience when reading the book. It is a great blend of business practice and academic view.

Editorial Reviews

'Innovating for Trust is an extensive collection of reflections on the important role of innovation for competitive advantage. The turbulent business environment requires constant change, with creative ideas emerging from multiple sources. The book provides essential guidance for managers about how to ensure future business success through customer- and experience-centric innovation. It tackles innovation from the perspectives of service design, business models, co-creation and commercialization. For scholars, the book provides a comprehensive overview of multidisciplinary approaches to innovation written by some of the leading experts in the field.'

--Kristina Heinonen, Hanken School of Economics, Finland

'Innovating for Trust addresses exceptionally important aspects of innovation and adoption that are all too often ignored: the riskiness of both. They are risks that can only be ameliorated by trust - shared, relational and institutionalized understandings. The authors and editors address and adroitly stitch together considerations of the diverse aspects of interactions that are simultaneously influenced by and influence trust in a manner that is accessible and usable by researchers and practitioners alike. I highly recommend it for both.'

--Stephen L. Vargo, University of Hawai'i at Manoa, US

About the Editors

Marika Luders, University of Oslo and SINTEF, Tor W. Andreassen, NHH Norwegian School of Economics, Simon Clatworthy, The Oslo School of Architecture and Design and Tore Hillestad, NHH Norwegian School of Economics, Norway

About the authors

All established researchers associated with Center for Service Innovation (CSI) at the Norwegian School of Economics.

”Gig-økonomien” i tall: hvem, hvorfor og hvor mye

En forkortet versjon - Ryddige forhold - er publisert som debattinnlegg i Dagens Næringsliv 26 juli 2017

Gig-økonomien er uløselig knyttet til delingsøkonomien ved at ordinære arbeidstakere kan stille ledig arbeidskapasitet og aktiva til disposisjon for et plattformselskap i et kortsiktig marked med mange oppdragsgivere.

Selskaper som Lyft (persontransport), Airbnb (overnatting), og Taskrabitt (nabohjelp) har gjennom flere år blitt markedsført som en effektiv måte hvor ordinære mennesker kan tjene penger når de selv vil. I en artikkel i Washington Post 4 juli 2017, fremkommer det hvor mye Gig-arbeidstakerne tjener i gjennomsnitt: omlag 4000 kroner pr måned eller 50.000 kroner pr år.

Det er store variasjoner mellom typer arbeid og plattformselskaper. De som tjener mest pr måned - NOK 3500 - er de som midlertidig leier ut sine hus, hytter eller leiligheter via Airbnb. Midt på tabellen finner vi Uber-sjåfører (1200 kroner). De som tjener mist – 550 kroner pr måned - er de som leier ut sin private bil gjennom plattformselskaper ala Nabobil.no. For mer detaljer pr selskap, se tabellen under.

Det synes å være et skille mellom arbeidsintensive plattformer (feks TaskRabitt og Lyft) og kapitalintensive plattformer (feks Airnbnb) hvor den siste typen tjener mest pr måned. I en studie av JPMorgan Chase fra 2016 avdekket de at arbeids-plattformene i gjennomsnitt genererte 4300 kroner pr måned - noe som utgjorde 35 prosent av husholdnings-inntekten. Men når man sammenlignet med perioder hvor man ikke var aktiv, var den totale husholdningsinntekten uendret. Ekstra-inntektene ble sannsynligvis benyttet til å få mer fleksibilitet i hverdagen. De som leide ut sine aktiva økte derimot sin månedlige inntekt med 2500 kroner.

Av dette kan vi lære at få lever utelukkende av Gig-økonomien og at mange mennesker bruker mulighetene til å tjene noe ekstra på siden av ordinært arbeid. Gig-økonomien er dermed en lavterskel supplements-økonomi som bringer ut ekstra arbeidskraft og aktiva – noe som bidrar til økonomisk vekst.

I følge analyseselskapet Pew Research Center, tjener 25 prosent av Amerikanske husholdninger penger gjennom de digitale plattformselskapene. Samtidig ser man to grupper arbeidstakere: de som frivillig jobber for å få en ekstra inntekt (42 prosent) og de som ser seg tvunget til å jobbe for å få endene til å møtes (58 prosent). 

For begge gruppene er det primært online oppgaver de er engasjert i, for eksempel fylle ut spørreskjemaer. For dem som frivillig jobber i Gig-økonomien er hovedmotivet variasjon og moro i fritiden. De som bruker Gig-økonomien for å få endene til å møtes, er hovedmotivet muligheten til å kontrollere egen tid.

Et annet bilde som Pew Research avdekker er at African-Americans og Latinos primært er engasjert i arbeidsintensive oppgaver som sjåfør eller leverer varer hjem til folk gjennom plattformselskaper som for eksempel Instacart. Hvite, mer velstående synes primært å leie ut sine ledige aktiva.

Ettersom antall plattformselskaper vokser og delingsøkonomien modnes for flere, må vi forvente at dette bildet vil forsterke seg. I tillegg har vi arbeidsutfordringer. Arbeidsmiljølovgivning, helseforsikring og pensjon, kantine, en forutsigbar arbeidsplan, betalt ferie og barselpermisjon er foreløpig forbeholdt dem som er i et fast monogamt ansettelsesforhold.

Med fremveksten av delingsøkonomien vil vi måtte tilpasse dette. Det er derfor tidsriktig at Regjeringen har satt ned et lovutvalg som skal avklare hva vi forbinder med arbeidsgiver og arbeidstaker begrepene i delingsøkonomien. En ting er sikkert: stadig flere arbeidstakere ønsker å være i et fler-arbeidsgiver forhold. Da må vi ha ryddige forhold rundt det.