Service & Innovasjon: en ny bok!

Denne boken har fremkommet som et resultat av mange års forsking og undervisning i markedsføring av tjenester og ledelse av slike virksomheter ved Norges Handelshøyskole og Handelshøyskolen BI. Forskningen ved Center for Service Innovasjon (CSI) i den senere tiden har hatt en forløsende effekt på skrivingen. 

Gjennom årene har vi sett hvordan servicemarkedsførings litteraturen har utviklet seg fra et fokus på kvalitet via kundetilfredshet og lojalitet til innovasjon. Sentralt i dette er at nivået på og utvikling av kvalitet, slik kundene opplever den, samt at nye innovative løsninger påvirker kundenes tilfredshet – noe som er bra for virksomheten og aksjonærene.

I den senere tid har vi sett fremveksten av elektroniske tjenester. Årsaken er utbredelsen av Internett og små bærbare datamaskiner (nettbrett eller smarttelefoner). Ikke bare har dette gitt grunnlag for helt nye tjenester, men også helt nye forretningsmodeller. Vi er nå inne i en periode med rivende utvikling i form av nye løsninger på gamle problemer og helt nye løsninger. Siden starten av serviceforskningen vil vi hevde at det mest spennende innen dette området har vært nettopp fremveksten av elektroniske tjenester som grunnlag for nye løsninger: innovasjon.

I denne boken snakker vi om forbedring av etablerte tjenester som renovering og utvikling av nye tjenester som innovering. Det utvidede innovasjonsbegrepet vil inneholde elementer knyttet til utvikling av noe nytt samt forhold ved å forbedre hva man allerede har. Men ingen renovasjon eller innovasjon er vellykket uten at kundene opplever det nye som bedre enn det gamle - og vil ta det i bruk. Her ligger betingelsen for den kommersielle suksessen.

Fordi områdene elektroniske tjenester og service innovasjon er relativt nytt, handler boken om begge deler. Boken inneholder to hoveddeler: service og innovasjon. 

Del 1 – service - handler om tjenester hvor vi har utviklet en sentral modell for moderne tjenesteyting og innovasjon  for å forstå hjertet av tjenester i en fysisk og virtuell kontekst. Modellen for moderne tjenesteyting består av tre hovedbolker: interne ressurser (interne servicekvalitet, personaltilfredshet), sannhetens øyeblikk (serviceleveransen fysisk og virtuell), og eksterne resultater (kundeopplevde verdier og kommersiell suksess).

I del 2 –innovasjon - graver vi dypere i vår modell for moderne tjenesteyting ved at vi ser innovasjon og renovasjon i sannhetens øyeblikk over fire faser: Ideutvikling, innovasjonsprosessen, lansering, og renovering. Her diskuteres ulike aspekter ved service innovasjon over fem kapitler: Innovasjon er vanskelig, forbedre det gamle, utvikle det nye, trendspotting og kundebehov, og kommersialisering. Sentralt i denne delen er utvikling av en metode for å avdekke fremtidige trender som vil påvirke kundene og dermed deres valg i hverdagen slik at det nye som utvikles i størst mulig grad imøtekommer kundebehov og dermed er av verdi for kundene.

Det er vårt håp at boken vil være lærerik og givende. Vi ser for oss to målgrupper: 

• studenter på ulike utdanningsprogrammer som har tjenester og innovasjon som en del av pensum og 
• ledere av tjenesteytende virksomheter som vil bli oppdatert og inspirert. 

Vårt mål har vært å unngå å skrive i en tyngre akademisk stil, men heller gjøre stoffet, tankene og forskningen tilgjengelig gjennom en lettere språkdrakt. Om vi har lykkes, er dette takket være iherdig innsats fra Fagbokforlaget ved Sven Barlin.