lørdag 6. februar 2021

Fornøyde bankkunder oppfatter bakene som lite attraktive

Skrevet sammen med Seidali Kurtmollaiev, førsteamanuensis Høyskolen Kristiania og NHH, og Line Lervik-Olsen, professor Handelshøyskolen BI og NHH. 

Begge er tilknyttet DIG-senteret ved NHH


Tilfredse bankkunder må oppleve bankene som mer attraktive. Nøkkelen er innovasjoner. 

 

Siden 1996 har vi sett den samme overskriften: «Tilfredshets-måling: DNB på bunn, Sbanken på topp». Det få innser er at kundetilfredshet et en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for økonomisk bærekraftige bedrifter. La oss utdype.

 

I Norge er det to målinger som måler kundetilfredshet: Norsk Kundebarometer (NKB) og EPSI. Begge har samme underliggende logikk som ble utviklet av professor Claes Fornell ved University of Michigan i 1992 med bakgrunn i Svenske data. I Norge grunnla en av oss (Andreassen) Norsk Kundebarometer i 1995. Siden da har Handelshøyskolen BI drevet arbeidet med å måle kunders tilfredshet med norske bedrifter videre. NKB og kundetilfredshet har blitt et viktig styringsverktøy for norske bedrifter. 

 

Dersom vi sammenligner NKB-tallene fra 1996 med 2020 tallene ser vi en markant stigning i gjennomsnittsscoren i topp og bunn. Dette er svært gledelig og viser at norske ledere responderer når de får kunnskap om hvordan kundene opplever ulike sider ved bedriftens leveranser. Det vil si, ikke DNB som helt fra 1996 har inntatt samme bunnplassering på NKBs målinger. 

 

En grunn kan være at de ikke evner å forbedre kvaliteten. Det tror vi ikke på. En annen grunn kan være at de ser at en lav score ikke gir noen effekter på kundeatferden. Det vil si at få kunder slutter. Det tror vi på. Men er da kundetilfredshet-teorien som sier at (mis)fornøyde kunder forlater/blir, feil? Svaret er nei! Men hvorfor hopper ikke alle DNB-kundene til en som er vesentlig bedre?

 

Tilfellet DNB viser at tilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for å lykkes i markedet. I erkjennelse av dette utviklet vi det som er blitt kjent som NHHs Norsk Innovasjonsindeks (NII). La oss bruke to ord på hvorfor vi gjorde det.

 

Kvalitet, som grunnlag for tilfredshet, består av to elementer. Det første er nivået på kvalitet som måles som en score fra 0 til 100. Det andre er hvor stor variasjon det er i den leverte kvaliteten. NII spør kundene om registrerte endringer i fire områder som bedriftene kan innovere i. Tanken er at dersom kundene ikke har registrert en endring eller innovasjon, har det ikke skjedd – sett med deres øyne. Logikken er like enkel som klar: innovative bedrifter oppleves som mer attraktive enn sine konkurrenter.

 

Mens NKB har kvalitet og kundetilfredshet som mål, har NII opplevd innovasjonsevne og relativ attraktivitet som mål. Når vi sammenholder 2020-tallene for NKB og NII innen bank, ser vi to ting:

  1. Bankene oppfattes som å ha vesentlig høyere kvalitet (gjennomsnitt på NKB- målingen er 75) enn de er innovative (gjennomsnitt på NII-målingen er 58), slik kundene ser det. 
  2. Mens det kan være vesentlige forskjeller i tilfredshet mellom bankene, har DNB den nest høyeste innovasjonscoren, og Sbanken oppleves som vesentlig mer attraktive enn de andre.

 

Det bildet som tegner seg er at kundene velger ikke bank primært ut ifra tilfredshet eller misnøye, men hvor attraktive de opplever alternativene å være. Når så få bankkunder skifter kan det skyldes at de ikke opplever gresset som vesentlig grønnere på andre siden av gjerdet. Det er dette DNB har skjønt og leverer tilstrekkelig kvalitet – ikke fremragende kvalitet og kundetilfredshet ala Sbanken. Det koster penger og kan redusere lønnsomheten.

 

Google, Amazon, Facebook, og Apple har alle vært nevnt som alternative tilbydere innen mobilbanking. Data fra den Amerikanske Innovasjonsindeksen (som er en kopi av NII) viser at kundene opplever dem (med unntak av Facebook) som svært innovative med en score på hhv: 75, 77, 62, og 83. Det er dette DNB og de andre bankene har begynt å forstå. Med tilstrekkelig kvalitet må de intensivere arbeidet for å bli oppfattet som mer innovative og attraktive.

 

Mens kvalitet er en forutsetning for å kunne delta i markedet, er innovasjoner – kommersielle, sosiale, og digitale innovasjoner - en forutsetning for å bli værende i markedet. Dette skjønner bankene. NHHs årlige innovasjonsmålinger flombelyser kundenes oppfatninger av bedriftenes innovasjonsevne. Med slik informasjon, vil tilfredse bankkunder gradvis oppleve bankene som mer innovative og attraktive.

 

tirsdag 2. februar 2021

Apple gjør det vanskelig for Facebook

Mandag 26 april 2021 skjedde det! Med lanseringen av  iOS 14.5 har Apple gjort ord til handling: brukernes privatliv skal beskyttes. Dette har sendt Facebook ut i mer enn frustrasjon. Men hva er bakgrunnen for kampen mellom Facebook og Apple?

Blant GAFA-selskapene (Google, Amazon, Facebook, og Apple) har det pågått en krig mellom Mark Zuckerberg i Facebook og Tim Cook i Apple som vil ramme Facebook i reklamemarkedet.  I verste fall kan Apples grep medføre at Facebook går ut av markedet.  

Dette er en krig hvor Goliat (Apple) kjemper mot Goliat (Facebook) på vegne av David (kundene). Utgangspunktet er at Tim Cook er opptatt av menneskers rett til privatliv og vil hindre apper på Apples AppStore å uhemmet tappe iPhonen for data. 

Argumentet hans er at reklameindustrien har eksistert i lang tid uten å måtte lenke sammen data mellom ulike apper over lengre tid på individnivå for å kunne treffe målgruppen med et godt budskap. 


Dette rammer Facebook som bruker disse dataene for å få innsikt om menneskers gjøremål 24/7 og selge denne innsikten til annonsører. Apple har et poeng.

 

Facebook eier Whatsapp, Instagram, og Messenger som har henholdsvis 2,6 milliarder, 2 milliarder, 1,1 milliarder, og 1,3 milliarder brukere. Hvert minutt, døgnet rundt, hele året, deles det globalt 42 millioner Whatsapp meldinger, og det lastes opp 146.000 bilder på Facebook, det legges ut 350.000 Instagram meldinger, og det deles 150.000 meldinger via Messenger. Facebook vet med andre ord mye om sine brukere – for mye kanskje når dataene underkastes algoritmenes tryllestøv!  

 

Apple mente det, og endret privacy-reglene i operativsystem iOS14 for iPhone og macOS Big Sur på iPads og Mac-pcer. Mark Zuckerberg reagerte spontant og tok ut store annonser i nasjonale aviser hvor han mente at Apple ville ødelegge for alle små og mellom-store virksomheter, som ifølge han var avhengig av Facebook. Et hult argument vil mange hevde.

 

Kollisjonen oppstår fordi det er to svært ulike forretningsmodeller og forretningslogikker som står mot hverandre.   Apple er et livsstils merke. En del av den livsstilen de selger er at brukerne har kontroll over sitt privatliv og ønsker å hjelpe dem det. Facebook er et IT-algoritmeselskap som lever av å samle så mye data om brukerne som mulig. Resultatet er at Facebook-brukerne ikke lengre er kunder, men selve produktet som tjener Facebooks interesser. Kan Tim Cook ha utløst sluttfasen for Mark Zuckerberg??

Hva er moralen? Det store spørsmålet er om virksomheter skal betjene sine kunder eller om de skal utnytte kundene for å betjene sin virksomhet? Tre-dobbel bunnlinje bevegelsen og ESG-rapportering vil hevde at det handler om å betjene sine kunder og ta vare på mennesker i prosessen. Selskaper ala Facebook er med andre ord på feil side av historien, ifølge Apple.