ESG-fokuset øker, men bedriftene svikter – ifølge kundene!

Skrevet sammen med Seidali Kurtmolaiev, førsteamanuensis ved Høyskolen Kristiania og NHH, og Line Lervik-Olsen, professor ved Handelshøyskolen BI og NHH. 

Begge er tilknyttet DIG-senteret ved Norges Handelshøyskole

 

Mens myndigheter, innbyggere, og investorer øker sitt ESG-fokus, svikter bedriftene -  ifølge kundene – viser ny undersøkelse!

 

EU-kommisjonen har lagt frem en pakke med forslag til regelverk og bærekraftig finans. Initiativet er knyttet til Paris-avtalen og FN 2030.  Forordningene skal legge til rette for at EUs rammeverk for finansområdet favner vurderinger av faktorer knyttet til miljø, sosiale forhold og foretaksstyring (ESG - Environmental-Social-Governance). EU-direktivet vil bli implementert 21 mars i år. 

 

Fordi forskriften vil angå alle norske virksomheter som trenger kapital, er den av stor interesse for en rekke interessenter. La oss gi noen eksempler.

 

Ikke overraskende er kundene i økende grad opptatt av miljøeffektene av de varene og tjenestene de kjøper og forbruker. Eksempelvis steg omsetningen av bærekraftige produkter med 30 prosent i perioden 2013 til 2018. At de samme menneskene i rollen som investorer i økende grad investerer i ESG-fonds, forsterker inntrykket. 

Myndighetene bruker en rekke virkemidler for å stimulere til bærekraft. For eksempel har myndighetene i Milano begynt å tilby en søppelskatt-reduksjon på 20 prosent dersom bedrifter, fremfor å kaste brukbar mat, donerer den til veldedige organisasjoner. 

Investorenes bærekraftig-investeringer har doblet seg i perioden 2012 til 2018. 9 desember annonserte staten New York sitt pensjonsfond at de vil kvitte seg med mange av sine fossile-brennstoffaksjer i løpet av de neste fem årene og selge sine aksjer i selskaper som bidrar til global oppvarming innen 2040. 

 

Budskapet er klart: selskapene må forholde seg til bærekraftmålene fordi kundene, myndighetene, långivere og investorer krever eller forventer det. Da skulle man tro at norske virksomheter ville utvikle en rekke nye tiltak og innovasjoner for å bedre etterleve bærekraftsmålene. Men det gjør de ikke, ifølge kundene.

 

Som en del av Norsk Innovasjonsindeks (NII) ved NHH, inkluderer vi spørsmål om kundene opplever virksomhetenes løsninger som positive for miljøet og samfunnet, hvordan de prioriterer å gjøre gode ting for miljøet og samfunnet, og om virksomhetene regelmessig kommer opp med nye løsninger på sosiale og miljømessige utfordringer. Det vi fant for 2020, er nedslående av minst to grunner.

 

For det første er det problematisk at kundenes opplevelser av virksomhetenes innovasjoner innen miljø- og samfunnsområder er nedadgående siden 2018. For det andre er det problematisk at den negative utviklingen er fra lave verdier. 

På de fem øverste plassene på NII-listen over sosiale innovasjoner finner vi selskaper (Stormberg, Nordic Choice, IKEA, Toyota, og Finn.no) som over lengre tid har utviklet nye løsninger som er til gode for miljø og samfunn. Av virksomheter med lavest score – de som i liten grad innovere innen sosiale og samfunnsnyttige områder - finner vi overraskelser som Oslo Taxi, Bunnpris, XXL, og Shell. 

 

Gjennom NHHs årlige NII-målinger avdekker vi hvilke virksomheter som arbeider systematisk innen dette innovasjonsområdet og hvordan de svarer på samfunnets, kundenes, og investorenes forventninger om at bedriftene skal og må være «gode naboer». Fordi det øker i betydning, vil bedriftene ha alt å tjene på å bedre seg innen dette innovasjonsområdet. Det å hjelpe kundene å opprettholde et ansvarlig konsum og en bærekraftig livsstil, er mye verdt!

Pandemien har gjort oss til produktive Zoom-bier

Publisert som debattinnlegg i Bergens Tidende 22 april. 

Kvinner, mer enn menn, opplever utmattelse med video-møter. Forklaringene er mange.

Pandemien har fremskyndet og forsterket en digital hverdag. Mitt æren er virkingene av hjemmekontor på ansatte. 

 Når pandemien gjorde at de ansatte ikke kunne komme på jobb, måtte jobben komme til dem. Natt til 13 mars 2020 skjedde den største flytteoperasjonen i moderne tid. Målet var å holde Norge i gang fra kjøkkenbenken, soverommet, eller roteloftet. Etterspørselen etter kontorstoler, pulter, PCer, og Webkameraer skjøt i været. 

Så langt er det tre lærdommer: økt ensomhet, økt produktiviteten, og redusert innovasjonsarbeid. Vi harogså sett at for mange ansatte gir hjemmekontor en mer fleksibel og bedre hverdag. 

 I en New York Times -artikkel viser de til en fjerde effekt - Zoombie-effekten – som oppstår i kjølvannet av at ansatte bruker for mye tid i videokonferansemøter eller -undervisning. «Videokonferanser er en unaturlig omgangsform» (ennå), ifølge Jeremy Bailenson, direktør ved Stanford University Virtual Human Interaction Lab. 

I et fysisk møte sitter ikke deltakerne og stirrer på hverandre på nært hold. Fra et utviklingslære-ståsted betyr en slik positur at motparten enten vil pare seg eller slåss. I fysiske møter har man avstand og det er alltid noen som tar notater, noen som blar i møtepapirer, sjekker mailer eller surfer på Internett. 

 Videokonferanser ødelegger denne naturlige energien og tvinger alle til å stirre på hverandre – i alle fall dem som har webkameraet på. I tillegg kommuniserer vi ofte gjennom kroppsspråk, tommel opp, hodenikking/risting, etc. Slik kommunikasjon fungere ikke så godt i skjermmøter. Deltakerne blir dermed henvist til å stirre på skjermen – en aktivitet som har et fått et eget navn “hyper gaze”. 

Nå viser en studie at kvinner i alle aldre, og mer enn menn, lider av det man kaller Zoom-utmattelse. Forskjellen kan forklares med bakgrunn i et psykologisk fenomen hvor man ved å se seg selv, for eksempel i et speil, trigger et økt fokus på seg selv. I neste runde kan dette skape økt spenning (anxiety) og depresjon. 

Videre viste det seg at kvinner er mer sensitive til ikke-verbale tegn som for eksempel hvordan man sitter, hvilke klær man har på seg, hvordan man ser ut (sminke, rynker, hår), ansiktsmimikk, etc, enn menn. Resultatet er en kognitiv mer-belastning og dermed større tretthet. I et oppslag 28 mars rapporterer TV2 om en massiv økning i plastisk kirurg som de tilskriver pandemien. Håpet er at dette synker etter pandemien. 

Zoom-utmattelsen har fått ledere til å handle. For eksempel har Janet Fraser, lederen av Amerikas tredje største bank, CitiGroup, innført «videomøte-fri fredag» for sine 21.000 ansatte. Grunnen er at de skal kunne hente seg inn igjen etter en Zoom-bi uke. I 2012 lært vi at ledelsen i Volkswagen-konsernet innførte regler for utsendelse av emailer til ansatte. Ingen mailer før kl 0700 eller etter kl 1815. Grunnen var den samme og et svar på økt bruk av smarttelefoner. 

Hva er moralen? Et mer digitalt samfunn med smarttelefoner og hjemmekontor skaper uklare grenser og i mange tilfeller forventninger om arbeidstid og tilgjengelighet. Økt digitalisering av samfunnet gjør at arbeidstaker- og arbeidsgiver-organisasjoner må komme sammen for å sette grenser. Som kjent lever man ikke for å jobbe og bli en Zoom-bi. Man jobber for å kunne leve sammen med andre.

Sbanken blir til DNB - eller?

Oppkjøpet kan bety at mens DNB vinner noe, kan Sbankens kunder tape noe vesentlig

15 april 2021 om morgenen kom nyheten om DNBs mulige oppkjøp av Sbanken for NOK 11,1 milliarder. 

Utover at dette er spennende (det er det første større oppkjøpet i finans siden DNB/Gjensidige i 2003), er spørsmålet om det en god beslutning? 

Svaret ligger i hva DNBs ledelse vil gjøre. De har to alternativer.

Dersom DNB velger å innlemme Sbanken i DNB, tror jeg det blir feil. Dersom de velger å beholde Sbanken som en egen entitet, har jeg mer tro på på oppkjøpet. La meg utdype.

Bakgrunnsdata: Kundetilfredshet og opplevd innovasjonsevne Sbanken kontra DNB over tid.

Ad 1: Innlemming i DNB:

Sbanken (Skandibanken) kom til Norge i 1993 som et reelt alternativ til de andre bankene  - ren online bank – og opplevde suksess dels fordi eksisterende bankkunder ønsket noe nytt (variasjonssøking)og dels fordi de var misfornøyd.

 Tidlig flagget de «kunden i sentrum» gjennom aktiv bruk av teknologi. Sbanken tiltrakk seg mennesker som ønsket det de tilbød. Gjennom selv-seleksjonen av kunder ga dette Sbanken en homogen kundemasse og svært høy kundetilfredshet – ref Norsk Kundebarometer – hvor de drev en annen idrett enn de andre - iallefall DNB som alltid har ligget på bunn på NKB i konsumentsegmentet. 

Velger DNB å innlemme banken i deres organisasjon vil det kvele Sbankens kundesentriskhet, kvele Sbankens innovative løsninger med deres datasystemer og kvele Sbanken med sitt byråkrati.

Vi skal heller ikke glemme at kunder som gjennom årene valgte Sbanken, har i mange tilfeller valgte bort DNB. Ved innlemming vil disse være de første som forlater Sbanken og DNB.

Ad 2: Beholde merkenavnet. 

Dette kan fungere godt og tanken kan være at Sbanken skal inspirere/utvikle DNB slik Flytoget opprinnelig skulle være en forandringsagent for NSB. Vi vet at DNB ønsker å bli mer teknologi og kundesentriske. Vi vet at DNB ønsker å score høyere på Norsk Kundebarometer og Norsk Innovasjonsindeks. Sbanken er alt hva DNB søker. 

Data fra Norsk Innovasjonsindeks ved NHH identifiserer Sbanken som på topp 10-listen i tre av deres målinger: kommersielle innovasjoner, digitale innovasjoner og sosiale innovasjoner.

Mens kundefrafallet i dette alternativet vil være lavt, vil DNB øke sine markedsføringskostnader ved å opprettholde og drifte to organisasjoner og ikke minst merkenavn. Dette kan bli motvirket av synergieffekter i backoffice funksjoner og administrasjon. 

Hva er moralen?

For det første: Historien har vist at oppkjøp av kunnskapsbaserte tjenesteytere ikke gir de ønskede effektene. En årsak er at ledelsen undervurderte kostnader forbundet med sammensmelting av systemer og to organisasjonskulturer for at en ny tredje kultur skal oppstå. Kundene merker dette og fall i kundetilfredshet er ikke uvanlig. 

For det andre.I en nokså flat norsk bankbransje mht ulikheter mellom bankene, har Sbanken vært i en annen divisjon - drevet en annen idrett - til kundenes glede. Skulle Sbankens særpreg og markedstilbud bli borte, har norske kunder tapt noe vesentlig. Nå ligger saken i Konkurransetilsynets hender. "Evig eies kun det tapte!" Det er tid for bønn!

NOEN VIRKSOMHETER GJØR DET BEDRE ENN ANDRE!

Pandemien har truffet bransjer og virksomheter ulikt. Ett skille går mellom lav og høy-digitaliserte bransjer og virksomheter. 

I mange tilfeller har pandemien fremskyndet og forsterket virksomhetenes og kundenes digitaliserings-trend. Dagens mantra er: Når kundene ikke kan eller vil komme til virksomhetene, må virksomhetene komme til kundene. Her har digitale virksomheter et stort fortrinn. 

 Innovasjoner har gitt oss nye driftsmodeller for «oppmøte tjenester» som for eksempel religiøse tjenester, legebesøk, konserter, teater, og undervisning. Godt hjulpet av internett og videokonferanse-løsninger som TEAMS eller ZOOM, har man klart å komme ut til publikum – ofte til et større publikum. For Covid-stengte butikker har «Klikk og hent» blitt et supplement til butikk og netthandel. En ting er sikkert: C-19 har gitt oss og vil gi oss digitale innovasjoner som gjør at ingenting vil bli som før. 

Bak mange av de innovasjonene som påvirker vår hverdag og våre valg, finner vi en håndfull virksomheter som går under samlebetegnelsen FAATMAN – Facebook, Amazon, Apple, Tesla, Microsoft, Alphabet (Google), og Netflix. For disse selskapene har pandemien vært uten sidestykke. La meg gi noen eksempler. 

• 
  Facebook er det foretrukne mediet for annonsører som med laser-presisjon treffer utvalgte grupper av deres 2,8 milliarder brukere med sitt budskap. Belønningen var 230 milliarder kroner i omsetning i fjerde kvartal 2020. 

• Amazon er primært et Amerikansk handelshus, men henter i økende grad omsetning fra andre land. I 2020 omsatte de for 170 milliarder kroner i Japan og 245 milliarder kroner i Tyskland. 

• Apple er ikke lenger bare iPhone. Abonnement-tjenester som for eksempel iCloud for lagring, App-store for mobilapplikasjoner, Arcade for spill, og Apple TV utgjør 130 milliarder kroner, som tilsvarer summen av salget av Mac og iPad. 

• Tesla driver utviklingen innen el-biler biler i verden. I 2020 ble de innlemmet i S&P500 indeksen og Elon Musk ble en av verdens rikeste mennesker. 

• Microsoft er mye mer enn Office 365. Dersom vi inkluderer nettsøkeren Bing, LinkedIn for næringslivet, Xbox for gamerne, og skyløsningen Azur, skjønner vi hvorfor selskapet har en markedsverdi på utrolige USD1750 milliarder. 

• Alphabet (morselskapet til Google) er et konglomorat som spenner fra søkemotor via droner og autonome biler til kunstig intelligens. I 2020 omsatte de for 1550 milliarder kroner, hvor Youtube alene utgjorde 170 milliarder kroner. For 

• Netflix var pandemien en velsignelse og en trøst for hjemmeværende mennesker. I løpet av 2020 tiltrakk selskapet seg 52 millioner nye abonnenter – noe som ga dem en omsetning på 1.725 milliarder kroner. 

Dette er ufattelig store tall. Det kan derfor være nyttig å se omsetning og aksjer i lys av mer begripelige ting som for eksempel brutto nasjonalprodukt, det norske oljefondet, og omsetning pr minutt. Den samlede børsverdien av FAATMAN-aksjene (68.000 milliarder kroner) tilsvarer det samlede brutto nasjonalproduktet for Tyskland, Canada, og Frankrike eller nesten syv ganger mer enn det norske oljefondet (10.000 milliarder kroner). 

Dersom vi vi legger sammen 2020-omsetningen for de samme selskapene og beregner omsetning pr minutt tilsvarer det om lag 24,7 millioner kroner pr minutt - hele døgnet hele året. Pr selskap, tjener de: Facebook 1,2 millioner kroner pr minutt, Amazon 8,1 millioner, Apple 7,2 millioner, Tesla 690.000, Microsoft 2,8 millioner, Alphabet 3,7 millioner, og Netflix 425.000. Disse selskapene trykker penger. 

Moralen er at pandemien har rammet bransjer og virksomheter svært ulikt. Mens mange har gått til grunne, har mange gjort det godt – spesielt digitale plattform-selskaper. Fordi mange konsumenter er underernært på nytelses- og opplevelses-tjenester (reiser, teater, konserter, restauranter, etc), har jeg tro på at disse raskt vil hente seg inn igjen straks alle er trygge. Booking av flybilletter til Syden kommende sommer, er en god indikasjon. Jeg er også trygg på at mange selskaper ønsker å bli mer digitale og at mange kunder forventer digitale løsninger som gjør livet mer bekvemt og mer effektivt. Derfor vil FAATMAN-aksjene vil bli enda fetere i 2021.