SOME, personvern og tillit

Mens personvern – Privacy – på Internett får økt oppmerksomhet fra brukere og politikere, synes næringslivsledere å dra føttene etter seg. Dette er et paradoks da kundenes ve og vel burde være ledernes prioritet nummer en. Kundene er som kjent bedriftens eneste naturlige inntektskilde og ledere burde verne om dem og deres interesser.

Fra hvor jeg bor i Washington DC til Watergate, er det ca 30 minutter med Metro. Watergate er som kjent kontorkomplekset hvor President Nixons undergang begynte 17. juni 1972 etter at noen i hans stab brøt seg inn i Demokratenes lokaler for å stjele informasjon. Resten er historie.

Tyveri er også vanlig på Internett. Alt for ofte bryter selskaper seg inn i andre selskapers kundedatabaser, bryter seg inn i kundenes egne databaser, eller de misbruker kundeopplysninger. Slike selskaper vil i fremtiden oppleve betydelige kundereaksjoner når det blir kjent. Problemet er at personvern ikke er godt nok ivaretatt i cyber space.

Fra media har vi i den senere tid lært om flere skrekkeksempler. Noen brøt seg inn i Sonys Playstation og stjal opplysninger om mange millioner kunder inkludert kredittkortopplysninger. Facebook har solgt opplysninger om sine brukere til selskaper som har reklameinteresse av å vite mest mulig om kundene. LinkedIn og Google har endret sin praksis om hvordan de kan samle inn og sammenstille opplysninger om brukernes bruk av deres ulike produkter (Google søkemotor, YouTube, Google+, etc). På Apples iPhones har vi hørt om leverandører av applikasjoner som uten kundenes viten har tømt kundenes adresseregister. Eller Apple som hadde en skjult funksjon i mobilen som gjorde det mulig å avdekke kundenes fysiske bevegelsesmønster. Alt dette har skjedd og skjer mens kundene er lykkelig uvitende.

Mens kunder ser på teknologien og sosiale medier som noe som kan gjøre hverdagen rikere og enklere ved at de får en sosial plattform for utveksling, ser bedriftene på kundene som en kommersiell plattform for å tjene penger. Men nå innser flere kunder at bedriftene ikke fortjener tilliten og de begynner å beskytte seg. Samtidig våkner politikerne og begynner å vedta lover for å beskytte kundene og ivareta deres interesser.

Torsdag 23 februar annonserte Obama administrasjonen noe som kalles “Consumer Privacy Bill of Rights,” - en syv-punktliste om hvordan bedrifter skal beskytte kundeinformasjon on-line. Det er viktig å fremheve at dette er en invitt til samarbeide og ikke en lov.

• Individuell kontroll: Bedriftene må beskrive sin personvern praksis slik at den er lett å forstå for kundene og gi kundene muligheter for ikke å ville delta i datainnsamlingen.
• Transparens: Bedriftene må bevisstgjøre seg på hvilke data de samler inn, til hvilket formål, med hvem deler de opplysningen med og når vil de bli slettet.
• Respekt for kontekst: Dersom bedriftene samler inn kundeopplysninger for et formål, kan de ikke senere endre dette fro et annet formål. Spesielt forsiktig skal man være ovenfor barn og tenåringer.
• Sikkerhet: Kunder har rett til å forvente at deres opplysninger blir lagret og formidlet på en trygg måte.
• Tilgang og riktighet: Kunder skal ha mulighet til å ha tilgang til egne data og korrigere eventuelle feil.
• Fokusert innsamling: Bedrifter skal ikke samle inn flere kundeopplysninger enn hva de trenger og kunder skal, innen rimelighetens grenser, ha rett til å uttrykke hva de grensene er
• Ansvarlighet: Bedrifter skal holde sine ansatte ansvarlig for å overholde disse reglene, foreta kontroll og trening av ansatte.

Mens dette virker selvfølgelig for de fleste konsumenter, er det ikke like opplagt for bedriftene. Det de bør ta innover seg er at personvern var en av syv trender vi avdekket i en av våre studier i forbindelse med forskningsprosjektet Verdi-drevet tjenesteinovasjon. For å øke sannsynligheten for kommersiell suksess ved lansering av ny løsninger, må bedriftene ta personvern på alvor. Kundene gjør det.

Facebook, vedens største sosiale nettverk, skal børsintroduseres – noe som kanskje vil gi selskapet en børsverdi på USD 100 mrd. Verdien av Facebook er mer satt uti fra psykologi enn reell substans basert på en framskriving av fortiden og en god porsjon opphausing. Det som gir Facebook substansiell verdi er deres brukere (brukshyppighet og vilje til å dele personlige opplysninger), merkenavnet, teknologien og fremtidige reklameinntekter. Uten mange tilfredse brukere er Facebook lite verd. Da kan det kanskje komme som en overraskelse at kundetilfredsheten med Facebook både i Norge og USA er svært lav. Det som holder brukerne fra å skifte til en annen leverandør (for eksempel Google+) er primært nettverkseffekten: når alle andre er der, må jeg også være der.

Flere brukere er i dag bekymret over hvordan Facebook har håndtert deres private opplysninger. Facebook må ha inntekter for å forsvare sin høye børsverdi. Kundeopplysninger og reklame er to viktige ingredienser. Men dersom brukerne snur ryggen til Facebook fordi de ikke respekterer kundene krav om personvern, vil nettverkseffekten gi en motsatt effekt: et snøskred av kundefrafall. Da er selskapet lite verd. For å unngå snøskred, må Facebook dokumentere gjennom sin praksis at de vil sine kunder godt. At de vil etterleve det som Obama-administrasjonen inviterer til. Personvern er for viktig til at man ikke skal verne om det.

Det er primært deres balansering av det kommersielle med det sosiale og personvern-aspektet som gjør meg bekymret for Facebooks videre suksess. Av denne grunn vil jeg anmode småsparere å vente med å kjøpe Facebook aksjer. Historien så langt har vist at de aller fleste IT-selskapene som har gått på børs i 2011 (for eksempel Groupon, Pandora) har i dag en lavere børskurs enn ved introduksjon. De var med andre ord mer spennende før enn etter.