EPSI-dataene (DN 16 sept 2024) viser at kundetilfredsheten i banksektoren har falt markant siden 2019, med en rekordlav score på 66,8 i 2024. Dette indikerer at bankene, til tross for årelang innsats, ikke har lykkes med å oppfylle kundenes forventninger. Dette understøttes av Norsk Innovasjonsindeks 2023, der Sbanken, før den ble en del av DNB, toppet innovasjonslistene. DNB, Nordea og Danske Bank ligger derimot betraktelig lavere.
Det reelle spørsmålet er om problemet ligger i manglende vilje eller evne. Siden Norsk kundebarometer ble innført i 1997, har bankenes svar vært de samme: de skal bli bedre. Likevel ser vi fortsatt ingen vesentlig forbedring. Når kundene ikke bytter bank, er det ikke på grunn av lojalitet, men snarere fordi de ikke ser bedre alternativer.
For å snu trenden må bankene gjøre mer enn å love forbedring; de må handle. Digital transformasjon, personaliserte tilbud gjennom AI, og en balansert strategi mellom digitale og menneskelige kontaktpunkter er essensielt. I tillegg må de engasjere seg mer i bærekraft og finansiell opplæring for å bygge reell kundelojalitet.
Etter 30 års forskning på kundetilfredshet og innovasjon, er konklusjonen klar: Virksomheter som lykkes, belønnes med lojale kunder. Norske banker må våkne før nye aktører stjeler showet og kundene.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar